【正文】 第一篇：汽車4S店經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與對策汽車4S店經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與對策摘要：汽車4S店經(jīng)營模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，其數(shù)量呈現(xiàn)出直線上升的趨勢，過速的增長也導(dǎo)致各種連鎖問題的出現(xiàn)，如何及時有效地解決這些瓶頸的制約，是關(guān)系到4S店能否長遠發(fā)展的關(guān)鍵所在。關(guān)鍵詞：汽車4S現(xiàn)狀對策汽車4S店經(jīng)營模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，其中“4S”指的是整車銷售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。4S店與各個汽車生產(chǎn)廠家之間有緊密的產(chǎn)銷合作關(guān)系，具有購物環(huán)境舒適、品牌意識顯著、售后服務(wù)正規(guī)等優(yōu)勢，是當前我國汽車市場上最主要的經(jīng)營模式。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國4S店呈現(xiàn)出直線上升的態(tài)勢，過速的增長也導(dǎo)致各種連鎖問題的產(chǎn)生，如何解決這些問題也引發(fā)眾多專業(yè)人士的思考：汽車4S店如何走持續(xù)發(fā)展之路。(Sale)。4S店必須按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一要求進行建造，目前一個4S店的固定資產(chǎn)投資至少在千萬元以上，流動資金要求也在千萬元以上。4S店經(jīng)營的好壞受到生產(chǎn)廠家的自身品牌影響力、市場策略靈活性、經(jīng)營管理支持度等很多因素的影響。目前我國的汽車銷售屬于粗放型模式，還只是一種簡單的賣車行為。多數(shù)銷售人員根本不懂汽車專業(yè)知識，有些銷售人員甚至為了多賣車而誤導(dǎo)客戶，傳遞錯誤信息。由于銷售隊伍專業(yè)化程度偏低，高素質(zhì)銷售管理人才短缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的銷售理念、銷售戰(zhàn)略和銷售手段等都難以執(zhí)行。4S店被生產(chǎn)廠家牽著走，缺乏獨立自主能力，難以形成自己的核心競爭力。4S店必須要樹立起自己的品牌形象，比如建立VIP會員制度，定期開展會員活動，賦予會員某些特權(quán)，給予會員積分優(yōu)惠獎勵等。汽車銷售人員必須經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的系統(tǒng)化專業(yè)化培訓(xùn)，對汽車技術(shù)和知識有全面透徹的了解。從某種程度上講，銷售人員是向客戶銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向客戶銷售某一輛汽車。（Sparepart）。國內(nèi)幾乎所有4S店都有生產(chǎn)廠家下達的零配件銷售額指標，指標壓力迫使部分4S店在售后服務(wù)中，極力推銷價格昂貴的零配件總成。4S店以換代修的現(xiàn)象不在少數(shù)，部分4S店還采取夸大車輛故障問題的方法，讓客戶確信某些零配件不得不換。、拆分出售花樣百出。在很多4S店里，售后人員對客戶的做法是：需要整套出售零配件的，說是原廠整體配套件，不能拆開分賣；需要拆分出售零配件的，則說是為降低維修費用，維護客戶利益。4S店應(yīng)按照要求設(shè)立零配件庫房、維修件回收倉庫、廢品件倉庫，并指定專門人員作為責任人。在需要更換零配件時，必須向客戶明示配件品牌、配件型號、配件價格、工時價格等信息。按照行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)定，4S店應(yīng)在維修檔案中健全維修記錄項目，建立監(jiān)督懲罰制度，對不按照要求操作的人員，給予懲罰措施。（Service）專業(yè)維修設(shè)備人員匱乏,汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的硬件投入成本較大，許多4S店又很少對售后服務(wù)人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，由于缺乏專業(yè)維修硬件設(shè)施和維修服務(wù)團隊，致使售后服務(wù)水平較低。打造4S店的高水平售后服務(wù)人才，有助于建立客戶信任感，促進維修業(yè)務(wù)的增長。這就要求4S店管理人員不僅要合理選人、育人、用人、留人，更要重視售后服務(wù)人員的后期培養(yǎng)培訓(xùn)。，保障維修質(zhì)量。售后服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照生產(chǎn)廠家的要求認真負責地對車輛進行逐項檢查，盡量消除車輛的安全隱患。同時，應(yīng)該根據(jù)客戶車輛的實際情況制定維修保養(yǎng)方案，最大程度地降低費用，讓客戶放心安心。（Survey）。信息反饋在4S店的營運中起到的是推動和輔助作用，但是由于其創(chuàng)造效益的不明顯性，很多4S店管理人員思想意識落后，致使信息反饋部門長期得不到應(yīng)有的重視，信息反饋功能形同虛設(shè)。部分信息反饋人員對自己工作的重要性認識不夠，在信息的分析處理中缺乏客戶針對性、反應(yīng)及時性、調(diào)查連續(xù)性、渠道多樣性，導(dǎo)致整理出來的部分信息主觀、片面、落后，進而影響到4S店下一步發(fā)展戰(zhàn)略的制定。4S店應(yīng)注重信息化管理,充分發(fā)揮信息反饋功能，建立一個完備的數(shù)據(jù)庫,對客戶信息進行全方位的了解。同時積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車生產(chǎn)廠家,為產(chǎn)品改進和服務(wù)提升提供依據(jù)。參考文獻：[1]菲利普?[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2001[2][M].北京:清華大學(xué)出版社,2005[3][M].北京:人民交通出版社，2011第二篇：汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀分析姓名：胡波學(xué)號：13班級：汽修1011摘要雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行描述，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。關(guān)鍵字：汽車產(chǎn)業(yè)營銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優(yōu)勢前 言隨著我國國民經(jīng)濟穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車進入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長。目前，中國已經(jīng)成為全球第二大汽車市場，并依然將保持著每年凈增200萬輛的增長速度。按照一個完全成熟的汽車市場的產(chǎn)值分析，汽車后市場的產(chǎn)值應(yīng)占整個汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車售后服務(wù)體系越來越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競爭焦點，汽車營銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤增長點。汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時間較短，汽車4S店在經(jīng)營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點，對汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀進行分析，并對未來暢想，提出自己的經(jīng)營對策。第一章 汽車4S店經(jīng)營、管理模式汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀?！八奈灰惑w”與4S店概念的形成 4S店的含義所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。 “四位一體”與4S店概念的形成國內(nèi)市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務(wù)及時100%，服務(wù)徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)，對進一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責任沖突，易于實行策略互補,對于營銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。第二章 我國當前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為廠家服務(wù)、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對弱勢的地位。作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。：硬件偏硬，軟件不足目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷