【正文】 第一篇：汽車4S店經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)狀與對(duì)策汽車4S店經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)狀與對(duì)策摘要：汽車4S店經(jīng)營(yíng)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，其數(shù)量呈現(xiàn)出直線上升的趨勢(shì)，過速的增長(zhǎng)也導(dǎo)致各種連鎖問題的出現(xiàn)，如何及時(shí)有效地解決這些瓶頸的制約，是關(guān)系到4S店能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。關(guān)鍵詞：汽車4S現(xiàn)狀對(duì)策汽車4S店經(jīng)營(yíng)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，其中“4S”指的是整車銷售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。4S店與各個(gè)汽車生產(chǎn)廠家之間有緊密的產(chǎn)銷合作關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境舒適、品牌意識(shí)顯著、售后服務(wù)正規(guī)等優(yōu)勢(shì)，是當(dāng)前我國(guó)汽車市場(chǎng)上最主要的經(jīng)營(yíng)模式。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國(guó)4S店呈現(xiàn)出直線上升的態(tài)勢(shì)，過速的增長(zhǎng)也導(dǎo)致各種連鎖問題的產(chǎn)生，如何解決這些問題也引發(fā)眾多專業(yè)人士的思考：汽車4S店如何走持續(xù)發(fā)展之路。(Sale)。4S店必須按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一要求進(jìn)行建造，目前一個(gè)4S店的固定資產(chǎn)投資至少在千萬元以上，流動(dòng)資金要求也在千萬元以上。4S店經(jīng)營(yíng)的好壞受到生產(chǎn)廠家的自身品牌影響力、市場(chǎng)策略靈活性、經(jīng)營(yíng)管理支持度等很多因素的影響。目前我國(guó)的汽車銷售屬于粗放型模式，還只是一種簡(jiǎn)單的賣車行為。多數(shù)銷售人員根本不懂汽車專業(yè)知識(shí)，有些銷售人員甚至為了多賣車而誤導(dǎo)客戶，傳遞錯(cuò)誤信息。由于銷售隊(duì)伍專業(yè)化程度偏低，高素質(zhì)銷售管理人才短缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的銷售理念、銷售戰(zhàn)略和銷售手段等都難以執(zhí)行。4S店被生產(chǎn)廠家牽著走，缺乏獨(dú)立自主能力，難以形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4S店必須要樹立起自己的品牌形象，比如建立VIP會(huì)員制度，定期開展會(huì)員活動(dòng)，賦予會(huì)員某些特權(quán)，給予會(huì)員積分優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)等。汽車銷售人員必須經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的系統(tǒng)化專業(yè)化培訓(xùn)，對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)有全面透徹的了解。從某種程度上講，銷售人員是向客戶銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向客戶銷售某一輛汽車。（Sparepart）。國(guó)內(nèi)幾乎所有4S店都有生產(chǎn)廠家下達(dá)的零配件銷售額指標(biāo)，指標(biāo)壓力迫使部分4S店在售后服務(wù)中，極力推銷價(jià)格昂貴的零配件總成。4S店以換代修的現(xiàn)象不在少數(shù)，部分4S店還采取夸大車輛故障問題的方法，讓客戶確信某些零配件不得不換。、拆分出售花樣百出。在很多4S店里，售后人員對(duì)客戶的做法是：需要整套出售零配件的，說是原廠整體配套件，不能拆開分賣；需要拆分出售零配件的，則說是為降低維修費(fèi)用，維護(hù)客戶利益。4S店應(yīng)按照要求設(shè)立零配件庫(kù)房、維修件回收倉(cāng)庫(kù)、廢品件倉(cāng)庫(kù)，并指定專門人員作為責(zé)任人。在需要更換零配件時(shí)，必須向客戶明示配件品牌、配件型號(hào)、配件價(jià)格、工時(shí)價(jià)格等信息。按照行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)定，4S店應(yīng)在維修檔案中健全維修記錄項(xiàng)目，建立監(jiān)督懲罰制度，對(duì)不按照要求操作的人員，給予懲罰措施。（Service）專業(yè)維修設(shè)備人員匱乏,汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的硬件投入成本較大，許多4S店又很少對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，由于缺乏專業(yè)維修硬件設(shè)施和維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致使售后服務(wù)水平較低。打造4S店的高水平售后服務(wù)人才，有助于建立客戶信任感，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。這就要求4S店管理人員不僅要合理選人、育人、用人、留人，更要重視售后服務(wù)人員的后期培養(yǎng)培訓(xùn)。，保障維修質(zhì)量。售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照生產(chǎn)廠家的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡量消除車輛的安全隱患。同時(shí)，應(yīng)該根據(jù)客戶車輛的實(shí)際情況制定維修保養(yǎng)方案，最大程度地降低費(fèi)用，讓客戶放心安心。（Survey）。信息反饋在4S店的營(yíng)運(yùn)中起到的是推動(dòng)和輔助作用，但是由于其創(chuàng)造效益的不明顯性，很多4S店管理人員思想意識(shí)落后，致使信息反饋部門長(zhǎng)期得不到應(yīng)有的重視，信息反饋功能形同虛設(shè)。部分信息反饋人員對(duì)自己工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，在信息的分析處理中缺乏客戶針對(duì)性、反應(yīng)及時(shí)性、調(diào)查連續(xù)性、渠道多樣性，導(dǎo)致整理出來的部分信息主觀、片面、落后，進(jìn)而影響到4S店下一步發(fā)展戰(zhàn)略的制定。4S店應(yīng)注重信息化管理,充分發(fā)揮信息反饋功能，建立一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)客戶信息進(jìn)行全方位的了解。同時(shí)積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車生產(chǎn)廠家,為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。參考文獻(xiàn)：[1]菲利普?[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001[2][M].北京:清華大學(xué)出版社,2005[3][M].北京:人民交通出版社，2011第二篇：汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀分析姓名：胡波學(xué)號(hào)：13班級(jí)：汽修1011摘要雖然4S營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對(duì)我國(guó)汽車4S店的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，指出存在問題的所在，且對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，并對(duì)解決存在問題提出了建議和對(duì)策。關(guān)鍵字：汽車產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優(yōu)勢(shì)前 言隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車進(jìn)入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長(zhǎng)。目前，中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大汽車市場(chǎng)，并依然將保持著每年凈增200萬輛的增長(zhǎng)速度。按照一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)的產(chǎn)值分析，汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營(yíng)銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車售后服務(wù)體系越來越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，汽車營(yíng)銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。汽車4S營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時(shí)間較短，汽車4S店在經(jīng)營(yíng)、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點(diǎn)，對(duì)汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)未來暢想，提出自己的經(jīng)營(yíng)對(duì)策。第一章 汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式汽車4S營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀?！八奈灰惑w”與4S店概念的形成 4S店的含義所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。 “四位一體”與4S店概念的形成國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾個(gè)汽車廠商在汽車銷售市場(chǎng)上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國(guó)外汽車廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭(zhēng)做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢(shì)在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ),對(duì)于營(yíng)銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。以前是賣車為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。第二章 我國(guó)當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，從而縮短了工作流程。維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為廠家服務(wù)、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)弱勢(shì)的地位。作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。：硬件偏硬，軟件不足目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來源之一。按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷