【正文】 第一篇：卷煙零售終端建設(shè)工作方案卷煙零售終端建設(shè)工作方案隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢和新任務(wù)對(duì)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及功能發(fā)揮提出了更高要求，作為營銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視，現(xiàn)代營銷規(guī)律和大量事實(shí)充分說明：得終端者得天下。為進(jìn)一步展示酒泉煙草服務(wù)品牌，樹立酒泉市煙草公司零售客戶終端形象，持續(xù)提升酒泉煙草營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平，按照省局工作會(huì)議提出的“以‘硬件’提升店面形象、‘軟件’提升客戶經(jīng)營能力為重點(diǎn)”的零售終端建設(shè)要求，結(jié)合公司轄區(qū)實(shí)際，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，踐行“兩個(gè)至上”的共同價(jià)值觀，致力于改善零售客戶經(jīng)營環(huán)境，有效提升零售客戶的經(jīng)營能力和和盈利水平，從而達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo)，樹立良好的酒泉煙草商業(yè)企業(yè)管理形象，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，以實(shí)現(xiàn)全市煙草商業(yè)卷煙經(jīng)營的健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。二、終端建設(shè)內(nèi)容1改善零售客戶經(jīng)營形象?？蛻舻昝嫱庥^、店容店貌要整潔，燈箱（獎(jiǎng)牌）標(biāo)識(shí)、柜臺(tái)擺放、店容店貌、產(chǎn)品陳列等方面要統(tǒng)一，逐步改變零售客戶的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營形象；幫助客戶理貨、整理柜臺(tái)，樹立良好的商業(yè)形象。2提升客戶經(jīng)營素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)零售客戶的培訓(xùn)、管理與經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶的經(jīng)營技巧；做好重點(diǎn)品牌的培育，提升銷售結(jié)構(gòu)，提高客戶的盈利空間；明碼實(shí)價(jià)銷售，提高零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行到位率，提高客戶的盈利水平。3和諧客我關(guān)系。提高貨源公開透明度，積極解決客戶訴求，營造寬松、公平的經(jīng)營環(huán)境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強(qiáng)客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，構(gòu)建和諧的客我關(guān)系。4增強(qiáng)市場控制力。通過改善零售客戶形象，增強(qiáng)煙草商業(yè)的親和力，引導(dǎo)客戶服從管理、自律經(jīng)營、自我管理、相互監(jiān)管，增強(qiáng)零售客戶的有序競爭、規(guī)經(jīng)營的自覺性，并自覺接受專賣管理和消費(fèi)者監(jiān)督。5提升經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量和水平。以示街、示店為依托，提高重點(diǎn)品牌上柜率，帶動(dòng)卷煙結(jié)構(gòu)提升，促進(jìn)全市煙草商業(yè)和諧發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。三、終端建設(shè)的途徑和方式從“個(gè)、十、百、千”四個(gè)層次入手，傾力打造以“百店創(chuàng)優(yōu)、千店達(dá)標(biāo)”形象終端為目的，“幾條零售終端示街”、“幾十個(gè)社會(huì)弱勢群體”、“幾百個(gè)精品示店”、“幾千個(gè)達(dá)標(biāo)店”為基本特征的零售終端形象建設(shè)體系。四、“百店創(chuàng)優(yōu)”、“千店達(dá)標(biāo)”終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（一）“零售終端精品示街”、“創(chuàng)優(yōu)示店”客戶創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)地處商圈較好位置，店面形象較佳，經(jīng)營面積城鎮(zhèn)達(dá)到30平方米以上，農(nóng)村達(dá)到15平方米以上。零售終端環(huán)境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙產(chǎn)品陳列設(shè)施（如貨架、貨柜、展臺(tái)、燈箱、獎(jiǎng)牌等）要專門用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣場商品展示面積的14以上（業(yè)態(tài)為商場、超市的除外）。卷煙出樣要遵循統(tǒng)一的陳列規(guī)律。卷煙展架、展柜出樣卷煙牌號(hào)一側(cè)（正面）面對(duì)消費(fèi)者。異型包裝擺放在最上一層，從左至右依次為省內(nèi)三類以下品牌、省內(nèi)三類以上品牌，中間為前20名全國性重點(diǎn)骨干品牌（按照零售價(jià)格由高到低的順序）、省外三類和三類以下品牌，進(jìn)口卷煙。店內(nèi)由煙草公司提供的證照、帳表冊（如：卷煙零售許可證、客戶服務(wù)手冊、卷煙訂貨計(jì)劃本等）均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。卷煙存儲(chǔ)區(qū)域碼放整齊，不與其它商品混放。卷煙品牌（規(guī)格）產(chǎn)品組合寬度，能在充分考慮客戶周邊消費(fèi)群體的消費(fèi)能力和習(xí)慣的基礎(chǔ)上，達(dá)到展示品牌，引導(dǎo)消費(fèi)的目標(biāo)，城市類型零售客戶對(duì)公司供應(yīng)的前20名全國性重點(diǎn)骨干品牌（規(guī)格）必須全部出樣陳列，農(nóng)村類型零售客戶要求10元（含）以下品牌（規(guī)格）全部出樣陳列。能在主銷品牌斷貨的情況下，堅(jiān)持向消費(fèi)者宣傳同品類替代品牌?？蛻羧赇N量或者單條銷售額同比增幅高于酒泉市公司平均增幅3個(gè)百分點(diǎn)，盈利水平大于同類別客戶平均盈利水平。創(chuàng)優(yōu)示店的零售戶要做到“八會(huì)”：一是會(huì)宣傳：會(huì)向消費(fèi)者宣傳無證經(jīng)營、向無證戶供貨、亂渠道進(jìn)煙、銷售假冒偽劣卷煙等的危害，以及相關(guān)知識(shí)和有關(guān)規(guī)定。二是會(huì)監(jiān)督市場：知道規(guī)定卷煙價(jià)格的好處，能確保卷煙零售條價(jià)、盒價(jià)均到位。；知道無證經(jīng)營、非法經(jīng)營對(duì)自己的危害；知道舉報(bào)投訴的渠道（三員的姓名及聯(lián)系方式）。三是會(huì)搜集和反饋市場信息：知道搜集市場信息的方式（掌握客戶群體的消費(fèi)水平、掌握價(jià)格變化的細(xì)節(jié)、卷煙動(dòng)銷情況；懂得從消費(fèi)者口中了解市場信息）；知道搜集信息和反饋信息的內(nèi)容（市場違法行為的線索、卷煙品牌的質(zhì)量、動(dòng)銷情況）；知道反饋信息的渠道（市場違法行為向?qū)９軉T舉報(bào)；品牌質(zhì)量、動(dòng)銷狀況向客戶經(jīng)理反饋）。四是會(huì)品牌培育：掌握卷煙的產(chǎn)地特征、價(jià)格、包裝特點(diǎn)、焦油含量等；能積極促銷卷煙名優(yōu)品牌和新上市品牌。五是會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)：會(huì)向消費(fèi)者宣傳企業(yè)化；會(huì)講解煙草行業(yè)政策和法規(guī)；會(huì)向消費(fèi)者提供卷煙的基本常識(shí)、貨源投放策略等；會(huì)向消費(fèi)者宣傳名優(yōu)品牌和新上市品牌；了解新營銷信息；能向消費(fèi)者推薦適銷對(duì)路的品牌，優(yōu)化品種組合。六是會(huì)識(shí)別真假煙：知道真假煙識(shí)別的基本常識(shí)（從打碼、煙支、包裝、商標(biāo)等方面識(shí)別）。七是會(huì)訂貨流程：掌握訂貨的時(shí)間；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照要求打款入戶；及時(shí)訂做卷煙需求計(jì)劃；規(guī)報(bào)訂卷煙名稱；知道送貨時(shí)間和相關(guān)手續(xù)。八是會(huì)利潤核算：了解清楚自身卷煙的經(jīng)營狀況，包括自己的目標(biāo)銷量、當(dāng)月實(shí)際銷量和及時(shí)核算利潤；知道自身卷煙銷售結(jié)構(gòu)比例；知道不同品牌卷煙利潤的變化。（二）“達(dá)標(biāo)店”標(biāo)準(zhǔn)零售終端環(huán)境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙產(chǎn)品陳列設(shè)施（如貨架、貨柜、展臺(tái)、燈箱、獎(jiǎng)牌等）要專門用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣場商品展示面積的規(guī)定比例以上（業(yè)態(tài)為商場、超市的除外）。卷煙的陳列按一點(diǎn)的規(guī)律（按價(jià)格高低、產(chǎn)地等），并突出重點(diǎn)培育品牌。店內(nèi)由煙草公司提供的證照、帳表冊（如：卷煙零售許可證、客戶服務(wù)手冊、卷煙訂貨計(jì)劃本等）均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。卷煙存儲(chǔ)區(qū)域碼放整齊，不與其它商品混放。卷煙品牌（規(guī)格）產(chǎn)品組合寬度符合零售客戶需求及環(huán)境要求；庫存卷煙存銷比控制在10天以內(nèi)，且結(jié)構(gòu)合理。能積極配合煙草公司開展目標(biāo)品牌培育工作和煙草專賣市場檢查管理，兩年內(nèi)無違法、違規(guī)行為。卷煙經(jīng)營毛利率達(dá)到8%以上。能確保卷煙零售盒價(jià)到位、條價(jià)基本到位，最終達(dá)到條價(jià)到位。五、實(shí)施措施通過以下四種方式的分階段零售終端建設(shè)，預(yù)計(jì)到2010年6月底，全市共計(jì)91%的零售戶達(dá)到一定的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，剩余9%的屬于特別偏遠(yuǎn)和有其他特殊情況的零售戶，但也要在2010年底達(dá)到一定的零售終端建設(shè)目標(biāo)。（一）做精“零售終端示一條街”即以“卷煙經(jīng)營形象展示一條街”為依托，幫助地段佳、營銷配合好、經(jīng)營能力強(qiáng)的零售客戶進(jìn)一步提升終端形象，采取“形象統(tǒng)一、規(guī)管理、整體展示”的措施，創(chuàng)建卷煙零售終端精品街，讓他們成為生動(dòng)化、立體化、標(biāo)準(zhǔn)化終端形象展示的模，成為市公司卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“靚麗終端”。實(shí)施細(xì)則（1）全市有條件的營銷部在本縣（區(qū)）選取一條繁華路段街道（卷煙零售客戶在1020戶），要求街道內(nèi)卷煙零售客戶店面相對(duì)寬敞整潔、配合度高、經(jīng)營能力強(qiáng)，能夠守法經(jīng)營；（2）召開一條街零售客戶座談會(huì)，告知建立卷煙零售終端“精品示街”的意圖，通過溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，簽訂相應(yīng)的協(xié)議書，內(nèi)容包括守法經(jīng)營、積極配合、明碼實(shí)價(jià)等；（3）統(tǒng)一硬件設(shè)施，客戶需具備生動(dòng)化、立體化、標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)施，建議公司或者與有意向的工業(yè)企業(yè)協(xié)同為此類零售戶贈(zèng)送統(tǒng)一卷煙展示柜。通過“無償使用、無所有權(quán)”或“有償使用，租賃結(jié)合”的“柜臺(tái)加盟”形式，贈(zèng)送統(tǒng)一卷煙展示柜，幫助客戶樹立良好的社會(huì)形象，吸引消費(fèi)者光顧。展示柜的設(shè)計(jì)上，采取統(tǒng)一外觀設(shè)計(jì)、統(tǒng)一C識(shí)別、統(tǒng)一標(biāo)志三原則，突出“甘泉”服務(wù)品牌標(biāo)志和“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”的經(jīng)營理念。（4）以感情化、利益化、細(xì)致化的軟件服務(wù)，深化客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)對(duì)這些零售客戶的服務(wù)、宣傳力度，從樹立形象、提升經(jīng)營能力、明碼實(shí)價(jià)、守法經(jīng)營方面加強(qiáng)培訓(xùn)，保證這些精品店能夠守法經(jīng)營、明碼實(shí)價(jià)銷售，使其無論從“硬件”還是“軟件”上都具備靚麗的形象。落實(shí)時(shí)間2009年12月底前落實(shí)部門營銷管理中心、各營銷部落實(shí)辦法各營銷部2009年10月15日前提報(bào)相關(guān)材料，由營銷管理中心于2009年10月31日之前實(shí)地走確認(rèn)，向分管領(lǐng)導(dǎo)提出具體“精品示街”建設(shè)措施。（二）建設(shè)“幾十個(gè)社會(huì)弱勢群體的連心終端”，打造“連心終端” 做細(xì)“幾十戶”。即以幫扶酒泉轄區(qū)內(nèi)社會(huì)弱勢群體零售客戶為依托，除為這些弱勢群體提供相應(yīng)的親情化服務(wù)以外，為提高這些卷煙零售客戶的盈利水平提供硬件支持，使這些社會(huì)弱勢群體零售客戶真正成為煙草公司的“連心人”，成為市公司卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“連心終端”。實(shí)施措施（1）各營銷部對(duì)本轄區(qū)的弱勢群體進(jìn)行調(diào)查摸底。弱勢群體要有當(dāng)?shù)厝嗣裾裾块T和社區(qū)或村民小組出具的殘疾證、低保收入戶等相關(guān)證明資料，經(jīng)過客戶經(jīng)理、專管員、營銷部的層層審核，嚴(yán)格把關(guān)，統(tǒng)一上報(bào)營銷管理中心，進(jìn)行復(fù)核，再次確定弱勢群體零售客戶名單，并下發(fā)各營銷部；（2）各營銷部主任（副主任）、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理實(shí)地走這些弱勢群體零售客戶，取得弱勢群體零售客戶的信任和支持，簽訂相應(yīng)的協(xié)議書，內(nèi)容包括守法經(jīng)營、積極配合、明碼實(shí)價(jià)等；（3）公司為其提供統(tǒng)一的小型煙柜、展示架、標(biāo)價(jià)簽和卷煙經(jīng)營資料冊等硬件設(shè)施，并在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下對(duì)卷煙進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)陳列。（4）加強(qiáng)對(duì)這些零售客戶的服務(wù)、宣傳力度，通過公司的親情化服務(wù)，使這些零售客戶成為公司形象的宣傳員。落實(shí)時(shí)間2009年12月底前落實(shí)部門營銷管理中心、各營銷部（三）打造卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)終端的“百店創(chuàng)優(yōu)”形象細(xì)化400位零