【正文】 第一篇：駕駛員文明禮儀常識駕駛員文明禮儀常識（一）駕駛員禮儀駕駛員禮儀，是指駕駛員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛過程中應(yīng)遵循的禮貌和準則，是駕駛員“安全有道，行車有德”的具體體現(xiàn)；是一種自覺、尊重和美德，是塑造駕駛?cè)藛T積極、穩(wěn)定、健康的職業(yè)形象的需要；是提升素質(zhì)、文明行車、安全行車的需要；是遵守交規(guī)、尊重乘客、尊重行人的需要；更是自我尊重的需要；是適應(yīng)公司的不斷開拓與發(fā)展，更好地體現(xiàn)公司的形象，建設(shè)一支高素質(zhì)、講文明、懂禮貌、規(guī)范化的司機隊伍。（二）駕駛員的職業(yè)要求和修養(yǎng) 。①檢查車輛各類證件、工具、器材是否齊全、有效。②檢查接待需要的飲用水、紙巾、雨傘、毛巾等物品，并擺放在方便易取處。③檢查車輛輪胎氣壓、輪骰螺絲、方向和剎車，檢查發(fā)動機和儀表工作是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不開問題車上路，為客人或領(lǐng)導(dǎo)，行人的人身及財產(chǎn)安全負責。④檢查油水，達到全天運行的要求，避免在運行途中添加燃料，往往比較浪費時間，一旦有急事需要辦理，或者去趕飛機、火車的時候，還會誤事。⑤檢查車容衛(wèi)生，做到車容整潔，玻璃明亮，車內(nèi)衛(wèi)生、座套潔凈無異味，為乘客提供干凈，舒適的乘車環(huán)境。⑥清理車內(nèi)雜物，汽車內(nèi)不要存放打火機等易燃、易爆物品，保持車內(nèi)空氣清新。⑦調(diào)節(jié)好車內(nèi)的溫度，寒冬、盛夏客人或領(lǐng)導(dǎo)上車前，車內(nèi)溫度要以乘車人感到舒適為宜。⑧查看手機信號是否正常，電量是否充足，以免最關(guān)鍵的時候與外界聯(lián)系不上而誤事。⑨車內(nèi)備有垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便箋也可以）、交通地圖、筆等，以備不時之需。⑩收聽當天的天氣預(yù)報，路況信息，提前做好準備，避免無謂的堵車。接到出車通知后，必須提前5～10分鐘到達指定地點并選擇好安全、方便乘客上車的停車位置。即使到了約定時間，也不可以催叫或鳴笛。①對于貴賓，如果沒有專門的接待人員或者領(lǐng)導(dǎo)給客人開關(guān)車門的話，司機就應(yīng)該負責這項工作。給領(lǐng)導(dǎo)開車的，司機也應(yīng)該主動做到迎接領(lǐng)導(dǎo)上車，還應(yīng)該主動協(xié)助客人或者領(lǐng)導(dǎo)拿放行李。②迎客上車的時候，通常開的是后排右側(cè)車門，因為在公務(wù)車的情況下，后排右側(cè)座位是上座。司機應(yīng)采用前腹式站姿或者側(cè)放式站姿，站在車門外側(cè)（靠近副駕駛座一側(cè)）?？腿嘶蛘哳I(lǐng)導(dǎo)走近的時候，以左手拉開車門，右手擋住車門上杠，防止客人或者領(lǐng)導(dǎo)不小心撞到車門。同時向客人或領(lǐng)導(dǎo)點頭，微笑致意。如果迎接的是佛教界人士，只需要給他們打開車門，點頭微笑致意即可，不能用手擋車門上框，因為將手擋在客人頭頂是一種忌諱，會被認為遮住了佛光。當然，如果是中巴以上的汽車，作為司機就不必專門迎客上車了。③系安全帶，是開車前的準備工作。開車之前，應(yīng)該先和乘客確認一下要去的目的地。當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應(yīng)該穩(wěn)速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應(yīng)該主動攙扶一下。①著裝整潔、得體，勤洗換，重要接待一般穿白色襯衣黑色長褲；不能穿背心、短褲、拖鞋駕車。②發(fā)型得體，男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性留發(fā)最好不要超過肩膀。③面部清爽，男性宜每天剃須修面，女性宜淡妝修飾，保持口腔清潔。④表情自然，目光溫順平和，嘴角略顯笑意。⑤手部清潔，定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷，涂紅色的指甲油。⑥體態(tài)要求。站姿，兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。坐姿，保持上身直立，兩腿自然并攏，切忌抖動腿腳。走姿：抬頭挺胸收腹，兩臂自然擺動，腳步輕盈穩(wěn)健。使用普通話，也是衡量一位司機語言修養(yǎng)高低的重要標準之一。普通話是國家規(guī)定的標準語言，也是在我國各族人民中普及面最廣的通用語言。司機迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙和客人更好地溝通，從而提高工作效率。講好普通話，司機必須加強日常的語言訓(xùn)練，自覺克服習(xí)慣性方言，逐步向標準的普通話靠攏。同時，要力求流暢自然，切忌矯揉造作。講好普通話，并不排除盡可能多地掌握一些地區(qū)方言。比如遇到福建客人講閩南語，遇到香港客人講粵語等，無疑會提高服務(wù)質(zhì)量。，不要在車內(nèi)抽煙。被動“吸煙”受的危害比吸煙者要大得多，在公共場所吸煙是非常不受歡迎的行為，特別是在車廂這樣的封閉而狹窄的空間里，駕駛員及乘客即使煙癮再大也不能在車內(nèi)吸煙，試想一個煙霧繚繞的車廂,怎么可能給乘客帶來輕松愉快的心情,健康清新的環(huán)境? 。①對待客人要有禮貌，主動向客人打招呼并作自我介紹，然后打開車門將客人讓進車內(nèi)，關(guān)車門時要注意乘客的身體和衣物，防止被車門擠壓；如果客人有行李物品，自己應(yīng)主動上前提供幫助，不要坐在車內(nèi)旁觀；若遇雨天，要選擇好停車位置，自己先下車，拿雨傘為客人或領(lǐng)導(dǎo)遮擋雨水開車門，絕不能讓客人或領(lǐng)導(dǎo)冒雨行走。②行車中應(yīng)及時使用冷熱風，聽收音機或聽音樂應(yīng)征得客人同意，聲音不要太大，以免影響客人思考或休息；客人之間談話，不得隨便插話，客人問話，應(yīng)禮貌回答。③開車送人應(yīng)盡量送到門口，等人時不能只顧自己睡覺或看書，而應(yīng)隨時注意客人是否已出來；如客人在門口等車，應(yīng)主動開車到門口接客人上車。④遇大型活動車輛無法在近處停放時，應(yīng)提前到門口或剛散場即到門口主動向客人或領(lǐng)導(dǎo)打招呼（也可用手機短信），請其稍等，回來開車去接；如車輛堵塞，也可引導(dǎo)客人或領(lǐng)導(dǎo)步行至停車處上車，不要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)到處找車。⑤與客人離別時，駕駛員應(yīng)主動向其道別并?？腿艘宦菲桨病＂拊谏嫱饣顒又?，司機人員對待外賓既要彬彬有禮又要不卑不亢，態(tài)度要自然、大方；如果對方主動打招呼，可按一般禮貌同其握手、交談。如果本人外語水平有限，可向外賓明確表示自己不會講外語。此外，司機人員在涉外活動中不得向外賓索要禮品或示意索取禮品。對不宜拒絕的禮品可以接受，但要及時上交車隊領(lǐng)導(dǎo)。⑦送客人坐車、乘機，有領(lǐng)導(dǎo)陪同的，將車輛開到入站口、安全處停車下客；無領(lǐng)導(dǎo)陪同的，選擇適當停車位停好車，主動幫客人提大件行李并引導(dǎo)客人入站，等客人安全離開后方可開車返回。送領(lǐng)導(dǎo)回家等，將車開到門口，并確認安全抵達方可開車離去。⑧到車站、機場接客人，無領(lǐng)導(dǎo)跟隨的，接待不認識的客人要準備好迎接牌，索要聯(lián)系電話，及時了解列車或航班信息，提前到出站口處迎接；若遇需安排客人住宿、就餐或漏接等特殊情況的，應(yīng)主動與用車部門負責人聯(lián)系。⑨行駛中使用手機，駕駛員的首要職責是安全駕駛，一邊開車一邊使用手機，如同耍雜技一樣，是交通法禁止的駕駛行為，行駛中如果有來電，可停車接聽或者讓車內(nèi)的人幫忙代接一下。⑩在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時，不要通過車內(nèi)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人；如果盯視的話，既顯得自己沒見過世面，同時也是非常不禮貌的行為，難以博得客人的好感；尤其是異性領(lǐng)導(dǎo)或者異性客人穿著性感，又是天氣火熱的季節(jié)，駕駛員更要把握好自己的目光，不要讓人產(chǎn)生不必要的誤會。（三）駕駛員的舉止規(guī)范。① 當車停在十字路口的時候，要把車停在人行道之外，以免給行人帶來不便；即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶道，以免出現(xiàn)意外。②在車經(jīng)過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。③現(xiàn)在新手司機多，車后都有明顯標志，應(yīng)該對新司機持有寬容和理解，不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外；短時間內(nèi)頻繁地按車喇叭，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟于事，還會讓人煩躁。，同樣也是不文明的行為。很多駕駛員都知道愛護車內(nèi)環(huán)境，不往車里吐談、扔垃圾，但偏偏往車外扔垃圾、吐痰，其實這種行為，雖然自己的車內(nèi)干凈了,但是一種非常不文明，有損形象的行為。，要注意選擇話題。就像天氣、當?shù)氐娘L俗、特產(chǎn)、名勝、沿途的景觀以及公司的好人好事等一些大眾化的話題永遠都可以說。而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時候）、工資，甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋硪诧@得很粗俗。駕駛員在接著客人的時候，出于禮儀的需要，經(jīng)常需要行見面禮。①握手的伸手順序，按照“尊者為先”的原則；在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。②右手握手，不能用左手。③握手時注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼。④不可戴手套握手。⑤如何握手，握手的時候，雙方應(yīng)相距一步遠左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指并排，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，虎口相交，母指張開下滑，和受禮者握手；除了關(guān)系親近的人可以長久地手握在一起外，一般要將時間控制在三五秒種以內(nèi)，握兩三下即可；握手不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“蜻蜓點水”式去點一下也不禮貌。⑥和客人握手的時候，應(yīng)該同時說一些問候的話，語氣應(yīng)直接而且肯定，來加深對方對你的印象，如：“歡迎您到茂名來”，“一路辛苦了”，“祝您一路平安”等。⑦在公眾場合，可用“點頭”微笑或“揮手”示意示禮。①引領(lǐng)客人時說:“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。② 接受客人或領(lǐng)導(dǎo)吩咐時說:“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。③聽不清或沒聽懂客人或領(lǐng)導(dǎo)問話時應(yīng)說:“對不起，請您再說一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重復(fù)一遍，好嗎？”等。④因交通堵塞或其它原因不能準時接送客人或領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)說: “對不起，讓您久等了”，并講明遲到的原因。⑤當客人表示感謝時應(yīng)說:“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂于為您服務(wù)”等。⑥當客人或領(lǐng)導(dǎo)提出違規(guī)駕車等過分或無理要求時應(yīng)說:“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我要為您的安全負責”。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風度。在無接待人員的情況下，駕駛員應(yīng)擔當接待員責任，客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。①在走廊的引導(dǎo)方法。走在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。②在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，自己走在后面，若是下樓時，自己應(yīng)該走在前面，客人在后面，上下樓梯時，應(yīng)該注意客人的安全。③在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，自己應(yīng)先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，按“開”鈕，讓客人先走出電梯。④客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，引導(dǎo)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）乘車座位必須注意不同數(shù)量座位的車輛，排位方法各不相同。同一種車輛上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機駕車時，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。當主人親自駕車時，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當是專職司機駕車時，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。當主人駕駛時：副駕駛座、中排右座、中排左座、后排右座、后排左座、后排中座；當專職司機駕駛時：中排右座、中排左座、后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，都是由前而后，自右而左，依距離前門遠近排定。吉普車幾乎都是五座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。乘坐車輛時，應(yīng)請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇；但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇；上下車輛時，可以請尊長、女士、來賓先上車，后下車。（五）與客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊天交談開車過程中，司機一般要避免說話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時候，找些話題和客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，這也是可以接受的。常言道：“言為心聲”，聊的時候，在說話態(tài)度上要謙虛，禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在說話語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習(xí)慣上，要文雅，樸實，不講粗放，臟話，要讓領(lǐng)導(dǎo)或者客人覺得待人以誠，待人有禮。努力把話講得更得體些，更巧妙些，從而達到更佳的交談效果。司機在服務(wù)過程中說話用詞，應(yīng)當做到妥當，貼切，委婉，這樣客人或領(lǐng)導(dǎo)就會樂意接受，否則就會與客人或領(lǐng)導(dǎo)的思想感情格格不入。說話要三思而后行。講究語言，措辭委婉，貼切，得體，盡可能把“硬邦邦”的話甚至把客人或領(lǐng)導(dǎo)忌諱但又不能不說的話，以及客人或領(lǐng)導(dǎo)不樂意聽的話，都說得得體、中聽，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)變得輕松自如。顯然，這對提高工作質(zhì)量是十分有益的。說話能溫和、親切、中聽，就得熱情、誠懇、尊重人、關(guān)心人，這樣會與客人或領(lǐng)導(dǎo)的思想感情容易溝通，達到共鳴，客人或領(lǐng)導(dǎo)就會滿意。同樣一句有禮貌的話，不同的語氣產(chǎn)生不同的效果，稍不注意就會歧義，甚至造成不必要的誤會。為了使自己的談話注意又顯得談吐得體，一定要在聲音大小，輕重粗細，高低快慢上有所注意。，粗話和別扭話。粗話，臟話是不文明的表現(xiàn)，對個人形象，單位形象和信譽都有很大損害。講話還要注意語句完整，表情達意要清楚，避免別扭話，否則也會造成不必要的誤會。語言美的另一個特征就是清晰明白。說話言辭要美，禮貌的談吐，和氣的態(tài)度雖然重要，但措辭是否清晰準確，是否明白也是很基本的要求。只有語言清晰明白，才能真正方便客人或領(lǐng)導(dǎo)。無論是解答客人或領(lǐng)導(dǎo)的問題，還是對客人或領(lǐng)導(dǎo)提出的建議幫助，都少不了簡潔清晰的言辭。如果含糊不清，無法表明自己意見，不能使客人或領(lǐng)導(dǎo)明白意思，那么即使工作態(tài)度禮貌積極，也起不到實際作用。俗話說“話不投機半句多”。司機在和客人或領(lǐng)導(dǎo)的交談中，怎樣尋找到合適的話題并進行愉快交談，是非常重要的。因為每位領(lǐng)導(dǎo)或者客人的興趣、愛好、性格都不盡相同，所以交談的范圍往往涉及很廣。這就要求司機人員不斷加強學(xué)習(xí)，努力開拓視野，增長見識。當發(fā)現(xiàn)交談的內(nèi)容枯燥或者客人或者領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒有交談興趣的時候，應(yīng)及時結(jié)束談話。客人或者領(lǐng)導(dǎo)無意繼續(xù)交談的時候，一般都會有暗示，如不斷地變換坐姿，心不在焉地環(huán)顧四周，打呵欠等，這時候就該知趣了。結(jié)束交談要講究方式，突然終止談話顯得粗魯無禮，應(yīng)報以友好的微笑，或者說句“您休息一會兒吧”，給談話暫時畫上完美的“句號”。（六）餐桌上的禮儀公務(wù)車司機陪領(lǐng)導(dǎo)外出的時候，和領(lǐng)導(dǎo)們一起用餐，或者和客人一起用餐是常事。俗話說“餐桌上的舉止是對一個人修養(yǎng)的最好考驗”，在餐桌上要注意什么？。和領(lǐng)導(dǎo)或者客人一塊用餐，司機也經(jīng)常會被邀請點菜。①應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)或者客人的偏好和不同地區(qū)的飲食習(xí)慣等有所了解?？梢愿嬖V對方你沒有特殊要求，請對方點。實在不行，可以點一個價格不貴，符合領(lǐng)導(dǎo)或者客人口味的菜，至少別點領(lǐng)