【正文】 第一篇：物業(yè)部員工培訓(xùn)教案1物業(yè)部員工培訓(xùn)教案一、物業(yè)部管理制度（一）設(shè)備技術(shù)檔案管理制度設(shè)備技術(shù)檔案由物業(yè)部專人負(fù)責(zé)，商場所有設(shè)備均建立技術(shù)檔案，分設(shè)備種類按時(shí)間順序存放；設(shè)備建檔 商場所有設(shè)備均分類、分部門建立設(shè)備檔案，內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，出廠合格證，檢驗(yàn)單，安裝質(zhì)量檢驗(yàn)單，試車記錄，維修保養(yǎng)記錄，改進(jìn)安裝記錄，運(yùn)行日志等。每種設(shè)備的各種檔案內(nèi)容分別按記錄種類和時(shí)間歸檔編號(hào)，以便查找；設(shè)備圖表 設(shè)備圖由物業(yè)部統(tǒng)一管理。包括：設(shè)備安裝工程施工圖，動(dòng)力設(shè)備與管道配管竣工圖，給排水系統(tǒng)分布圖，供電線路圖，自動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)分布圖，設(shè)備零件組裝與特殊加工圖等。這些圖均分類編號(hào)，歸檔管理，供設(shè)備維修管理人員查閱；設(shè)備運(yùn)行日志 包括：配電室運(yùn)行日志，空調(diào)制熱或制冷運(yùn)行日志，空調(diào)區(qū)域溫度，濕度巡檢記錄。這些報(bào)表日志使用記錄完畢后，統(tǒng)一交物業(yè)部存檔管理；技術(shù)檔案借閱 物業(yè)部各種技術(shù)檔案建立后，借閱時(shí)需辦理借閱手續(xù)，經(jīng)檔案主管人員 同意后方可借閱。（二）能源管理制度每日抄表，分析能源消耗；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)時(shí)間為每日8：00，每日17：00前將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)物業(yè)部辦公室及財(cái)務(wù)成本核算員；對(duì)無功功率進(jìn)行補(bǔ)償以提高功率因數(shù)，；每月做能源統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，報(bào)總經(jīng)理；制定合理的用電設(shè)備開關(guān)時(shí)間及程序，并監(jiān)督實(shí)施；定時(shí)觀察用電設(shè)備運(yùn)行負(fù)荷情況，及時(shí)調(diào)整開啟設(shè)備臺(tái)數(shù)，降低用電量；空調(diào)制冷系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同負(fù)荷要求，開、停部分機(jī)組及控制冷凍水溫度和水質(zhì)，以提高制冷系統(tǒng)的運(yùn)行效率，對(duì)于不同季節(jié)，合理調(diào)整新風(fēng)比例，以減少新風(fēng)處能耗。做好商場密封，減少與室外熱量交換；照明節(jié)電要求光源，燈具的高效節(jié)能，還應(yīng)對(duì)照明場所進(jìn)行合理照度設(shè)計(jì)和控制，采用時(shí)間定時(shí)器、聲控、光控、手動(dòng)等手段進(jìn)行節(jié)電；每半年對(duì)水池進(jìn)行一次清洗消毒，保持水質(zhì)優(yōu)良；按計(jì)劃及時(shí)對(duì)供水管路進(jìn)行檢查維修，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生；控制熱水用水量，節(jié)約用熱水；做好熱水管網(wǎng)的保溫，最大限度防止熱量散失；對(duì)商場各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行節(jié)能知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)商場員工合理使用空調(diào)、照明燈具等的節(jié)能意識(shí)。（三）安全運(yùn)行制度根據(jù)勞動(dòng)部門有關(guān)規(guī)定，組織對(duì)電工等特殊工種人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并考核，逐步做到持有操作證才能上崗；根據(jù)勞動(dòng)安全規(guī)程，制定各種維修操作規(guī)程和安全檢查制度；加強(qiáng)勞動(dòng)安全教育，在進(jìn)行有危險(xiǎn)的作業(yè)時(shí)，值班負(fù)責(zé)人應(yīng)親自到場；對(duì)變配電、空調(diào)機(jī)組、電梯必須進(jìn)行年度檢查；對(duì)中央空調(diào)、配電柜、消防系統(tǒng)、天然氣管道上的壓力表，保險(xiǎn)閥等必須定期報(bào)送有關(guān)單位進(jìn)行校驗(yàn)；重要機(jī)房如配電房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房應(yīng)設(shè)警戒牌，嚴(yán)禁非工作人員入內(nèi)；水箱、機(jī)房、配電柜均應(yīng)上鎖，鑰匙由專人保管；木工作業(yè)場地禁止吸煙，并按要求每天清除木屑；應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行急救和消防知識(shí)的教育和考核；建立事故處理制度；1對(duì)外協(xié)施工人員，必須進(jìn)行安全教育，并簽訂安全協(xié)議書，應(yīng)在施工中進(jìn)行檢查監(jiān)督，避免事故發(fā)生；1避雷裝置必須在雨季前進(jìn)行測試檢查，對(duì)銹蝕部分要敲鏟除銹并上漆。（四）物業(yè)部工具管理制度所有工具分門別類登記造冊，并有專人負(fù)責(zé)管理；領(lǐng)用工具要經(jīng)部門經(jīng)理批示，并經(jīng)過登記注冊后，由領(lǐng)用人簽名備案，方能發(fā)放，若有丟失由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)賠償；借用工具要當(dāng)班歸還，并要憑借條登記后借出，還工具時(shí)歸還借條，登記注銷；常用公用工具要列出清單，當(dāng)值領(lǐng)班及倉庫員交接班時(shí)要認(rèn)真檢查是否齊全，如有丟失或損壞，應(yīng)追查有關(guān)人員的責(zé)任；非常用公用工具由倉庫員鎖好單獨(dú)負(fù)責(zé)，為防止應(yīng)急情況下使用，可將一備用鑰匙密封于信封內(nèi)，放在柜鎖附近以應(yīng)急使用；對(duì)班組及個(gè)人領(lǐng)用之工具定期進(jìn)行檢查，如有丟失勒令賠償或罰款配齊，如有損壞，能修的則勒令修復(fù)再用，不能修復(fù)的，則由經(jīng)理批示報(bào)廢注銷并重新配備；對(duì)安全用具及手持電動(dòng)工具，要符合安全規(guī)程的有關(guān)規(guī)定，由專人負(fù)責(zé)定期保養(yǎng)；各類儀器儀表，要保證精密準(zhǔn)確，由專人定期檢查檢修。（五）物業(yè)部材料管理制度所有材料均應(yīng)分門別類登記造冊，并建立有關(guān)帳卡由倉庫管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)；日常維修所用低值易耗材料，由領(lǐng)用人填寫領(lǐng)料單由當(dāng)值領(lǐng)班批準(zhǔn)簽名登記后發(fā)放；新安裝所有材料要有部門經(jīng)理批示，并填寫領(lǐng)料單方可發(fā)放；單價(jià)金額較高的材料必須由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可發(fā)放；特殊情況下可憑借條領(lǐng)取，然后即盡快補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)；各種門鎖的發(fā)放須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放；對(duì)節(jié)約材料者予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)浪費(fèi)材料者給予批評(píng)和懲罰；對(duì)弄虛作假，私自拿用，偷竊材料者，一經(jīng)查獲給予嚴(yán)懲。（六）物業(yè)部機(jī)房管理制度變配電房、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、水泵房等都是生產(chǎn)重地，必須規(guī)范各機(jī)房的管理。機(jī)房入口醒目位置應(yīng)懸掛機(jī)房名稱，并張貼“機(jī)房重地，謝絕來訪”或“生產(chǎn)重地，請勿進(jìn)入”的告示牌；凡易燃易爆的設(shè)備場站，高電壓、高溫等設(shè)備場所，在外圍的入口或通道等顯眼位置掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌；各系統(tǒng)的設(shè)備必須在顯眼位置張貼統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)識(shí)；各系統(tǒng)按有利于工作和安全的原則，在相應(yīng)的設(shè)備管道閥門和電器開關(guān)上掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌；機(jī)房鑰匙是專用鑰匙，任何員工不得隨意配置機(jī)房鑰匙；未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外來人員（包括參觀學(xué)習(xí)和施工等）禁止進(jìn)入機(jī)房；經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的外來人員必須遵守機(jī)房有關(guān)規(guī)定，服從機(jī)房工作人員的安排指導(dǎo)；保持機(jī)房的安靜、嚴(yán)肅、整潔，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)聚會(huì)、聊天、嬉戲、喧嘩等，不得有影響工作、分散注意力的行為；嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入易燃易爆的設(shè)備場站和電子類設(shè)備機(jī)房，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙。未經(jīng)書面批準(zhǔn)并落實(shí)安全措施，不得在機(jī)房內(nèi)進(jìn)行動(dòng)火類作業(yè)；機(jī)房內(nèi)的內(nèi)線和外線電話，均為值班專用電話，應(yīng)時(shí)刻保持待機(jī)狀態(tài)，嚴(yán)禁打私人電話或長時(shí)間占用電話；各機(jī)房工作員工必須按要求如實(shí)認(rèn)真填寫各種表格，主要設(shè)備的參數(shù)記錄必須齊全，工作記錄應(yīng)清晰明了。（七）物業(yè)部交接班制度接班人員必須提前十五分鐘進(jìn)行接班，制服合身、清潔、鈕扣齊全并扣好，佩戴工號(hào)牌于左上角，交班人員在接班人員來到或未完成接班檢查準(zhǔn)備工作之前不得擅自離崗；交接人員應(yīng)對(duì)本班次遺留工作的完成情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)交接；接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班日志和有關(guān)通知單，詳細(xì)了解上一班設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動(dòng)向接班者交底，交班記錄要詳細(xì)完整；接班人員如休假后上班則應(yīng)同時(shí)閱讀其休假期間的工作日志，了解整個(gè)工作運(yùn)行情況；交班人員應(yīng)明確回答接班人員提出的各種問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備的運(yùn)行情況及其參數(shù)，包括各安全附件，運(yùn)行設(shè)備，工具，鑰匙，設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生等； 5．接班人員如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班人員未認(rèn)真完成工作，以及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向交接人員提出，交班人員如不能給予明確回復(fù)或不加以改善，接班人員可以拒絕接班，并報(bào)上級(jí)處理； 6．在處理設(shè)備及附屬設(shè)備事故時(shí)不得進(jìn)行交接班，交班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，繼續(xù)進(jìn)行事故處理，并有權(quán)指揮接班人員配合工作，接班人員應(yīng)積極協(xié)助，共同做好事故處理工作，事故處理結(jié)束后，接班人員經(jīng)上級(jí)同意后方可進(jìn)行交接班工作；當(dāng)接交班檢查工作結(jié)束，接班人員已確認(rèn)無其它疑問后，方可進(jìn)行交接班簽名，結(jié)束人員經(jīng)上級(jí)同意后方可進(jìn)行交接班工作；在規(guī)定的交班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離開工作崗位，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)聽候安排，擅自離崗者將作為曠工處理，其間發(fā)生的一切問題由交班者負(fù)責(zé)；接班人員酒后或帶病堅(jiān)持上班者，交班人不得交給接班人，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)聽候安排；交接班工作一旦結(jié)束，接班人員即開始承擔(dān)全系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作責(zé)任。（九）物業(yè)部獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)條例，被采納實(shí)施并取得顯著成效者，酌情獎(jiǎng)勵(lì)30－50元； －50元； ，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎(jiǎng)勵(lì)50元以上； ，進(jìn)步顯著，為商場或部門爭得榮譽(yù)者獎(jiǎng)勵(lì)30－100元； ，,積極主動(dòng)，多次受到商場和部門的表揚(yáng)者酌情獎(jiǎng)勵(lì)20元以上； 《員工手冊》及商場有關(guān)規(guī)定處理；處罰條例，違者按商場有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；，利用維修機(jī)會(huì)在商場或廠商內(nèi)聊天、吸煙的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；，不按規(guī)定及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人及部門經(jīng)理匯報(bào)，未在交接班本上做好記錄的，一次罰款20元；，無故使用客用設(shè)施的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元； ，串崗，外出維修應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人報(bào)告去向，違者罰款10元； ，一次罰當(dāng)值人員10元； ，當(dāng)事人需做出書面檢討并罰款50元；，對(duì)商場造成經(jīng)濟(jì)損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理； ，未填寫交接班記錄或記錄不清，未認(rèn)真記錄設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，未對(duì)當(dāng)值機(jī)房或設(shè)備做好清潔衛(wèi)生的一次罰款20元；，對(duì)商場造成經(jīng)濟(jì)損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理；《員工手冊》及商場有關(guān)規(guī)定處理。二、物業(yè)部員工日常工作行為規(guī)范 1 工作紀(jì)律、聽從指揮；、語氣委婉，禮貌待人，做到有禮、有節(jié)，不得以任何理由侮辱、毆打他人；，禁止擅自離崗、脫崗、睡崗，不私自調(diào)班、遲到早退； 、閑聊、打牌、下棋等與工作無關(guān)的事； 、教育、會(huì)議、訓(xùn)練等活動(dòng)；，向下屬、廠家及顧客索賄受賄；，未經(jīng)相關(guān)單位及人員同意不準(zhǔn)私自動(dòng)用與本職及本崗位工作無關(guān)的任何設(shè)備及物品（遇到突發(fā)事件應(yīng)急處理時(shí)需要除外）。2 儀容儀表規(guī)范：保持面部清潔，微笑待人，給人以親切溫暖的感覺；（應(yīng)勤剃須，不得留胡須）； ：保持頭發(fā)整潔，勤洗理；發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不梳留怪異發(fā)型或染除黑色以外的其他顏色；（頭發(fā)長度為前不齊眉，后不到領(lǐng)）；：應(yīng)經(jīng)常洗手，及時(shí)修剪指甲（長度不得超過1毫米）；：保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品，以免口腔有異味；保持牙齒清潔，避免留有食物殘?jiān)唬簯?yīng)及時(shí)清潔鼻腔，修剪過長的鼻毛，避免鼻毛長出鼻腔； ：勤洗澡、勤換衣，使身體無異味； ；，精神飽滿、行為規(guī)范并使用“十字”文明用語；工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不能有褶皺；穿著工作襯衣時(shí)，襯衫袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。3 行為舉止，離崗時(shí)要取得上級(jí)的同意并告知去處； ；、不得抱著胳膊、不得把手插進(jìn)褲兜里； ，就態(tài)度冷淡；，都應(yīng)誠心誠意的笑臉相迎； 、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待；，熱情地告訴大家； ；，如發(fā)現(xiàn)須交到辦公室。4 禮貌用語“歡迎”、“您好”、“歡迎您的光臨”、“有什么可以幫助您”等； “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫忙”等； “聽明白了”、“看清楚了，請您放心”等；、顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等；“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等；、顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等；“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等； “很對(duì)不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等； “再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等；三、物業(yè)部崗位服務(wù)規(guī)程（一）使用電話規(guī)范 電話鈴響三聲內(nèi)，必須接起電話；拿起電話機(jī)首先問候?qū)Ψ讲⒆詧?bào)部門或崗位；（如：“你好，物業(yè)部）講話時(shí)要求聲音清晰、態(tài)度和藹、語音準(zhǔn)確，語調(diào)、語速適中，熱情禮貌；并使用敬語；如：“您好”、“請”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”，第二人稱的“您”字等； 接聽電話時(shí)，要集中精神；迅速準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)對(duì)方的要求，不要不懂裝懂，更不要急于擺脫對(duì)方而敷衍搪塞； 4 通話時(shí)要保持工作嚴(yán)肅性，其他人不能在一旁大聲喧嘩或談笑； 電話中講的事情要注意完整性，避免離題；正常情況下，不要打斷對(duì)方的講話；要不時(shí)地表示已領(lǐng)會(huì)對(duì)方所說的意思，或表示感興趣； 遇到對(duì)方提出的問題，自己不知道或沒有把握處理的，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屒宄?，并提出積極的解決方法；不能說“我不知道”便了事；應(yīng)說“對(duì)不起，請稍等”；然后馬上請示主管或向身旁的資深職員咨詢處理意見；如不能馬上回答對(duì)方的問題，可以說：“對(duì)不起，這件事我不太了解，我去問一下，過一會(huì)兒再答復(fù)您，好嗎？ 電話內(nèi)容說完后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方還有無別的事情；如：“請問還有什么需要幫忙嗎？”然后用禮貌用語與對(duì)方道別，切忌在未掛機(jī)之前，講出不禮貌和不恭敬的話，“喂？”和“Hello”都是被視為不夠禮貌的，還要盡力避免使用太過隨便的口語； 8 對(duì)撥錯(cuò)號(hào)的電話要禮貌、友好，不要讓別人產(chǎn)生尷尬； 遇到報(bào)修電話要了解清楚報(bào)修的具體部位和準(zhǔn)確故障點(diǎn)并做好詳細(xì)的書面記錄，以便于維修； 上班時(shí)間原則上不能打私人電話，卻有急需的，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可撥打，私人電話要長話短說，原則上限制在3分鐘內(nèi)；（二）維修服務(wù)規(guī)范 1 總體要求，進(jìn)行詳細(xì)記錄；，回訪比例應(yīng)視維修服務(wù)項(xiàng)目而定； ；（如更換開關(guān)、插座、燈泡等）必須在一小時(shí)內(nèi)解決；（如電話安裝、小規(guī)模線路更改等）必須在兩個(gè)工作日內(nèi)解決，若不能解決需向廠商說明具體原因；（如大面積整改、電氣設(shè)備故障無法排除等）必須立即報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理，并在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)廠商予以明確答復(fù)；，并給予明確的服務(wù)期限；，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到廠商認(rèn)可； 2 維修服務(wù)人員要求，自覺維護(hù)公司及廠商的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事；，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好維修方案，進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷出故障部