【正文】 第一篇：物業(yè)部員工培訓教案1物業(yè)部員工培訓教案一、物業(yè)部管理制度（一）設備技術檔案管理制度設備技術檔案由物業(yè)部專人負責，商場所有設備均建立技術檔案，分設備種類按時間順序存放；設備建檔 商場所有設備均分類、分部門建立設備檔案，內容包括：設備名稱，出廠合格證，檢驗單，安裝質量檢驗單，試車記錄，維修保養(yǎng)記錄，改進安裝記錄，運行日志等。每種設備的各種檔案內容分別按記錄種類和時間歸檔編號，以便查找；設備圖表 設備圖由物業(yè)部統(tǒng)一管理。包括：設備安裝工程施工圖，動力設備與管道配管竣工圖，給排水系統(tǒng)分布圖，供電線路圖，自動消防報警系統(tǒng)分布圖，設備零件組裝與特殊加工圖等。這些圖均分類編號，歸檔管理，供設備維修管理人員查閱；設備運行日志 包括：配電室運行日志，空調制熱或制冷運行日志，空調區(qū)域溫度，濕度巡檢記錄。這些報表日志使用記錄完畢后，統(tǒng)一交物業(yè)部存檔管理；技術檔案借閱 物業(yè)部各種技術檔案建立后，借閱時需辦理借閱手續(xù)，經檔案主管人員 同意后方可借閱。（二）能源管理制度每日抄表，分析能源消耗；數(shù)據的統(tǒng)計時間為每日8：00，每日17：00前將統(tǒng)計數(shù)據報物業(yè)部辦公室及財務成本核算員；對無功功率進行補償以提高功率因數(shù)，；每月做能源統(tǒng)計分析報表，報總經理；制定合理的用電設備開關時間及程序，并監(jiān)督實施；定時觀察用電設備運行負荷情況，及時調整開啟設備臺數(shù)，降低用電量；空調制冷系統(tǒng)應根據不同負荷要求，開、停部分機組及控制冷凍水溫度和水質，以提高制冷系統(tǒng)的運行效率，對于不同季節(jié)，合理調整新風比例，以減少新風處能耗。做好商場密封，減少與室外熱量交換；照明節(jié)電要求光源，燈具的高效節(jié)能，還應對照明場所進行合理照度設計和控制，采用時間定時器、聲控、光控、手動等手段進行節(jié)電；每半年對水池進行一次清洗消毒，保持水質優(yōu)良；按計劃及時對供水管路進行檢查維修，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生；控制熱水用水量，節(jié)約用熱水；做好熱水管網的保溫，最大限度防止熱量散失；對商場各部門負責人進行節(jié)能知識培訓，加強商場員工合理使用空調、照明燈具等的節(jié)能意識。（三）安全運行制度根據勞動部門有關規(guī)定，組織對電工等特殊工種人員進行技術培訓并考核，逐步做到持有操作證才能上崗；根據勞動安全規(guī)程，制定各種維修操作規(guī)程和安全檢查制度；加強勞動安全教育，在進行有危險的作業(yè)時，值班負責人應親自到場；對變配電、空調機組、電梯必須進行年度檢查；對中央空調、配電柜、消防系統(tǒng)、天然氣管道上的壓力表，保險閥等必須定期報送有關單位進行校驗；重要機房如配電房、空調機房、電梯機房應設警戒牌，嚴禁非工作人員入內；水箱、機房、配電柜均應上鎖，鑰匙由專人保管；木工作業(yè)場地禁止吸煙，并按要求每天清除木屑；應對員工進行急救和消防知識的教育和考核；建立事故處理制度；1對外協(xié)施工人員，必須進行安全教育，并簽訂安全協(xié)議書，應在施工中進行檢查監(jiān)督，避免事故發(fā)生；1避雷裝置必須在雨季前進行測試檢查，對銹蝕部分要敲鏟除銹并上漆。（四）物業(yè)部工具管理制度所有工具分門別類登記造冊，并有專人負責管理；領用工具要經部門經理批示，并經過登記注冊后，由領用人簽名備案，方能發(fā)放，若有丟失由領用人負責賠償；借用工具要當班歸還，并要憑借條登記后借出，還工具時歸還借條，登記注銷；常用公用工具要列出清單，當值領班及倉庫員交接班時要認真檢查是否齊全，如有丟失或損壞，應追查有關人員的責任；非常用公用工具由倉庫員鎖好單獨負責，為防止應急情況下使用，可將一備用鑰匙密封于信封內，放在柜鎖附近以應急使用；對班組及個人領用之工具定期進行檢查，如有丟失勒令賠償或罰款配齊，如有損壞，能修的則勒令修復再用，不能修復的，則由經理批示報廢注銷并重新配備；對安全用具及手持電動工具，要符合安全規(guī)程的有關規(guī)定，由專人負責定期保養(yǎng)；各類儀器儀表，要保證精密準確，由專人定期檢查檢修。（五）物業(yè)部材料管理制度所有材料均應分門別類登記造冊，并建立有關帳卡由倉庫管理員統(tǒng)一負責；日常維修所用低值易耗材料，由領用人填寫領料單由當值領班批準簽名登記后發(fā)放；新安裝所有材料要有部門經理批示，并填寫領料單方可發(fā)放；單價金額較高的材料必須由部門經理簽字批準方可發(fā)放；特殊情況下可憑借條領取，然后即盡快補辦有關手續(xù)；各種門鎖的發(fā)放須經部門經理批準后方可發(fā)放；對節(jié)約材料者予以表揚和獎勵，對浪費材料者給予批評和懲罰；對弄虛作假，私自拿用，偷竊材料者，一經查獲給予嚴懲。（六）物業(yè)部機房管理制度變配電房、電梯機房、空調機房、水泵房等都是生產重地，必須規(guī)范各機房的管理。機房入口醒目位置應懸掛機房名稱，并張貼“機房重地，謝絕來訪”或“生產重地，請勿進入”的告示牌；凡易燃易爆的設備場站，高電壓、高溫等設備場所，在外圍的入口或通道等顯眼位置掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌；各系統(tǒng)的設備必須在顯眼位置張貼統(tǒng)一規(guī)格的標識；各系統(tǒng)按有利于工作和安全的原則，在相應的設備管道閥門和電器開關上掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌；機房鑰匙是專用鑰匙，任何員工不得隨意配置機房鑰匙；未經部門領導批準，外來人員（包括參觀學習和施工等）禁止進入機房；經批準進入機房的外來人員必須遵守機房有關規(guī)定，服從機房工作人員的安排指導；保持機房的安靜、嚴肅、整潔，嚴禁在機房內聚會、聊天、嬉戲、喧嘩等，不得有影響工作、分散注意力的行為；嚴禁攜帶火種進入易燃易爆的設備場站和電子類設備機房，嚴禁在機房內吸煙。未經書面批準并落實安全措施，不得在機房內進行動火類作業(yè)；機房內的內線和外線電話，均為值班專用電話，應時刻保持待機狀態(tài)，嚴禁打私人電話或長時間占用電話；各機房工作員工必須按要求如實認真填寫各種表格，主要設備的參數(shù)記錄必須齊全，工作記錄應清晰明了。（七）物業(yè)部交接班制度接班人員必須提前十五分鐘進行接班，制服合身、清潔、鈕扣齊全并扣好，佩戴工號牌于左上角，交班人員在接班人員來到或未完成接班檢查準備工作之前不得擅自離崗；交接人員應對本班次遺留工作的完成情況做好詳細記錄，并向接班人員如實交接；接班人員應認真閱讀交接班日志和有關通知單，詳細了解上一班設備運行情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動向接班者交底，交班記錄要詳細完整；接班人員如休假后上班則應同時閱讀其休假期間的工作日志，了解整個工作運行情況；交班人員應明確回答接班人員提出的各種問題，并和接班人員共同核實，檢查設備的運行情況及其參數(shù)，包括各安全附件，運行設備，工具，鑰匙，設備和環(huán)境衛(wèi)生等； 5．接班人員如發(fā)現(xiàn)當班人員未認真完成工作，以及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向交接人員提出，交班人員如不能給予明確回復或不加以改善，接班人員可以拒絕接班，并報上級處理； 6．在處理設備及附屬設備事故時不得進行交接班，交班人員應堅守崗位，繼續(xù)進行事故處理，并有權指揮接班人員配合工作，接班人員應積極協(xié)助，共同做好事故處理工作，事故處理結束后，接班人員經上級同意后方可進行交接班工作；當接交班檢查工作結束，接班人員已確認無其它疑問后，方可進行交接班簽名，結束人員經上級同意后方可進行交接班工作；在規(guī)定的交班時間內，如接班者因故未到，交班者不得離開工作崗位，應及時上報主管領導聽候安排，擅自離崗者將作為曠工處理，其間發(fā)生的一切問題由交班者負責；接班人員酒后或帶病堅持上班者，交班人不得交給接班人，應及時上報主管領導聽候安排；交接班工作一旦結束，接班人員即開始承擔全系統(tǒng)的安全運行操作責任。（九）物業(yè)部獎懲制度獎勵條例，被采納實施并取得顯著成效者，酌情獎勵30－50元； －50元； ，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎勵50元以上； ，進步顯著，為商場或部門爭得榮譽者獎勵30－100元； ，,積極主動，多次受到商場和部門的表揚者酌情獎勵20元以上； 《員工手冊》及商場有關規(guī)定處理；處罰條例，違者按商場有關規(guī)定執(zhí)行；，利用維修機會在商場或廠商內聊天、吸煙的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；，不按規(guī)定及時向當班負責人及部門經理匯報，未在交接班本上做好記錄的，一次罰款20元；，無故使用客用設施的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元； ，串崗，外出維修應向當班負責人報告去向，違者罰款10元； ，一次罰當值人員10元； ，當事人需做出書面檢討并罰款50元；，對商場造成經濟損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理； ，未填寫交接班記錄或記錄不清，未認真記錄設備運轉情況，未對當值機房或設備做好清潔衛(wèi)生的一次罰款20元；，對商場造成經濟損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理；《員工手冊》及商場有關規(guī)定處理。二、物業(yè)部員工日常工作行為規(guī)范 1 工作紀律、聽從指揮；、語氣委婉，禮貌待人，做到有禮、有節(jié)，不得以任何理由侮辱、毆打他人；，禁止擅自離崗、脫崗、睡崗，不私自調班、遲到早退； 、閑聊、打牌、下棋等與工作無關的事； 、教育、會議、訓練等活動；，向下屬、廠家及顧客索賄受賄；，未經相關單位及人員同意不準私自動用與本職及本崗位工作無關的任何設備及物品（遇到突發(fā)事件應急處理時需要除外）。2 儀容儀表規(guī)范：保持面部清潔，微笑待人，給人以親切溫暖的感覺；（應勤剃須，不得留胡須）； ：保持頭發(fā)整潔，勤洗理；發(fā)型應美觀、大方，不梳留怪異發(fā)型或染除黑色以外的其他顏色；（頭發(fā)長度為前不齊眉，后不到領）；：應經常洗手，及時修剪指甲（長度不得超過1毫米）；：保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品，以免口腔有異味；保持牙齒清潔，避免留有食物殘渣；：應及時清潔鼻腔，修剪過長的鼻毛，避免鼻毛長出鼻腔； ：勤洗澡、勤換衣，使身體無異味； ；，精神飽滿、行為規(guī)范并使用“十字”文明用語；工作服應干凈、整齊、筆挺，不能有褶皺；穿著工作襯衣時，襯衫袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。3 行為舉止，離崗時要取得上級的同意并告知去處； ；、不得抱著胳膊、不得把手插進褲兜里； ，就態(tài)度冷淡；，都應誠心誠意的笑臉相迎； 、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待；，熱情地告訴大家； ；，如發(fā)現(xiàn)須交到辦公室。4 禮貌用語“歡迎”、“您好”、“歡迎您的光臨”、“有什么可以幫助您”等； “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫忙”等； “聽明白了”、“看清楚了，請您放心”等；、顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等；“很抱歉”、“實在很抱歉”等；、顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等；“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等； “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等； “再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等；三、物業(yè)部崗位服務規(guī)程（一）使用電話規(guī)范 電話鈴響三聲內，必須接起電話；拿起電話機首先問候對方并自報部門或崗位；（如：“你好，物業(yè)部）講話時要求聲音清晰、態(tài)度和藹、語音準確，語調、語速適中，熱情禮貌；并使用敬語；如：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”，第二人稱的“您”字等； 接聽電話時，要集中精神；迅速準確地領會對方的要求，不要不懂裝懂，更不要急于擺脫對方而敷衍搪塞； 4 通話時要保持工作嚴肅性，其他人不能在一旁大聲喧嘩或談笑； 電話中講的事情要注意完整性，避免離題；正常情況下，不要打斷對方的講話；要不時地表示已領會對方所說的意思，或表示感興趣； 遇到對方提出的問題，自己不知道或沒有把握處理的，應向對方解釋清楚，并提出積極的解決方法；不能說“我不知道”便了事；應說“對不起，請稍等”；然后馬上請示主管或向身旁的資深職員咨詢處理意見；如不能馬上回答對方的問題，可以說：“對不起，這件事我不太了解，我去問一下，過一會兒再答復您，好嗎？ 電話內容說完后，應主動詢問對方還有無別的事情；如：“請問還有什么需要幫忙嗎？”然后用禮貌用語與對方道別，切忌在未掛機之前，講出不禮貌和不恭敬的話，“喂？”和“Hello”都是被視為不夠禮貌的，還要盡力避免使用太過隨便的口語； 8 對撥錯號的電話要禮貌、友好，不要讓別人產生尷尬； 遇到報修電話要了解清楚報修的具體部位和準確故障點并做好詳細的書面記錄，以便于維修； 上班時間原則上不能打私人電話，卻有急需的，須經部門經理批準后可撥打，私人電話要長話短說，原則上限制在3分鐘內；（二）維修服務規(guī)范 1 總體要求，進行詳細記錄；，回訪比例應視維修服務項目而定； ；（如更換開關、插座、燈泡等）必須在一小時內解決；（如電話安裝、小規(guī)模線路更改等）必須在兩個工作日內解決，若不能解決需向廠商說明具體原因；（如大面積整改、電氣設備故障無法排除等）必須立即報告物業(yè)部經理，并在一個工作日內對廠商予以明確答復；，并給予明確的服務期限；，所有收費服務項目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到廠商認可； 2 維修服務人員要求，自覺維護公司及廠商的權益，不做損害公司名譽的事；，首先應設計好維修方案，進行仔細檢測、判斷出故障部