【正文】 第一篇：汽車客運站經營與服務規(guī)范汽車客運站經營與服務規(guī)范旅客服務1咨詢，為旅客提供車站運營信息、乘車須知、站內服務導向、站外換乘、汽車客運法規(guī)等咨詢服務，并及時做好與各崗位的信息溝通，為旅客解決疑難問題，提供簡易救急藥品、針線、宣傳資料等。 客運站應在顯著位置公布咨詢電話，設置旅客意見簿，并設專人受理旅客投訴和咨詢。2售票。、發(fā)車時刻表、售票信息配套顯示、里程價格表、營運線路圖、兒童身高標識等，提示購票人員主動申報是否帶有符合規(guī)定的免票兒童。，保證售票的公平性，充分尊重旅客選擇班車、班次的權利，嚴禁出 售超員票。，客運站應采取多設售票窗口、延長售票時間、開展團體票預訂業(yè)務、上門售票、計算機聯(lián)網售票、網上訂票等措施，為旅客購票提供便利。，合理安排售票。3改乘旅客不能按票面指定日期、車次乘車時，可在該班車開車2小時前辦理簽證改乘。4退票，應在當次班車規(guī)定時間開車前辦理退票手續(xù)。，不收退票費。5行包托運√，合理調配托運行包。、捆扎牢固、便于裝卸和運輸。，對行包認真過磅或丈量，做到合理計量，嚴格按標準收費。，應采取張貼標簽等措施，防止錯裝、錯發(fā)、漏發(fā)，稱為超重行包，應該支付超重行包費。、交接制度。對已辦理托運、到站以及中轉的貨物應交接清楚，避免錯裝、漏裝、錯發(fā)、漏發(fā)。，應按國家有關規(guī)定處理?！叭?，保證旅客及財產安全。第二篇：成都市汽車客運站服務規(guī)范成都市汽車客運站服務規(guī)范(試行)第一章 總 則第一條為進一步提高汽車客運站的服務質量，推動汽車客運站的服務水平再上一個新臺階，根據(jù)交通部《汽車旅客運輸班車客運服務質量標準》、《汽車客運站管理規(guī)定》、《汽車旅客運輸規(guī)則》、《全國部級文明汽車隊評分條件和記分要求》、省交通廳《關于實行汽車客運站站級升降制管理的通知(試行)》的精神并結合我市的實際情況，制定本服務規(guī)范。第二條本服務規(guī)范適用于我市行政區(qū)內的一、二級汽車客運站及其工作人員和進入汽車客運站的參營單位駐站人員(以下簡稱駐站人員)、客運車輛、駕駛員、乘務員。第二章 環(huán)境管理第三條站容、車容、儀容。一、站容站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅； 站內經常消毒、無異味。設備、設施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當，方便使用。車站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車場無垃圾、無積水；車輛進出車站有序，停車場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進出通道、站前廣場及周圍50米以內，無非法客運車輛：旅客進出站流程合理： 充分實施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽培的花木有專人負責管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應及時更換或補種；光彩工程系統(tǒng)齊全有效，按規(guī)定使用。二、車容車身外部無臟物、無嚴重銹斑和脫漆：標志、號牌明顯，前檔風玻璃處只放置客車線路標志牌； 車頂完好，不漏雨水；天窗開關靈活司靠；行李架、倉完整牢固； 門窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。車廂頂棚、地板、側圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標語清晰醒目、車內無雜物；高、中檔客車空調設備齊全，制冷、制熱效果良好。三、儀容站務工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務標志。嚴禁站務工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務員赤膊進出車站、駕車及從事各項服務工作。第四條汽車客運站應有醒目、美觀的站名標志。第三章 設施、設備管理第五條客運站應設售票處、候子室、重點旅客侯車處、行包托運處、小件寄存處、問訊處、服務臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、飛機、火車時刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級牌；各服務部位示意圖、日歷牌、時鐘、旅客須知、禁運物品宣傳畫(標語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報欄(二級站可以不設)、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設備、售票廳、候車室冷暖空調設備、電腦售票及驗票設備、車輛安檢設施(設備)、消防器材設備、危險品安檢設備(一級車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應有專人負責殘疾旅客的服務工作)。以上各類設施、設備齊全有效。售票廳、候車室空調夏天室溫超過29℃、冬天室溫低于6℃時必須開放空調。各種圖表清楚易懂，符合質檢部門標準。各類公用標志符合國際通用標準。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JT／T200—95標準。第四章 經營服務質量管理第六條經營服務質量指標達到下列標準，原始資料完備。一、客車正班率99．9％以上；二、客車正點率98％；三、旅客正運率99．5％以上；四、售票差錯率低于0．5％；五、行包正運率99．9％以上；六、行包賠償率低于5％。；七、旅客意見處理率98％以上(無正當理由、無理取鬧者不計)八、旅客滿意率95％以上：九、駕乘人員意見處理率98％以上；十、駕乘人員滿意率95％以上。第七條積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質量管理、目標管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計算機售票、電子屏顯示)；改進管理，提高工作效率和服務質量。第八條按照道路客運“三優(yōu)”、“三化”的服務目標，有按車站等級要求的各類人員崗位職責、工作標準。第九條推行經濟責任制，有完善、科學的考核制度。第十條各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準確，分類成冊，實行檔案化管理。第十一條 嚴格執(zhí)行運價政策和有關收費規(guī)定，計費合理正確，車站售票廳應公布收費許可證規(guī)定的收費項目和收費標準，實行亮證收費，站內的廁所不得對旅客收費。第十二條 與參營單位及時、定期結算票款，不拖欠票款。第十三條 嚴禁私自接納未經道路運輸管理機關批準的客車進站經營。不超過核定的發(fā)班能力(班次)。第五章 安全管理第十四條 有健全的重大安全事故防范和應急處置預案； 安全職責：安全活動制度、安全會議制度；安全檢查制度；安全獎懲制度；安全學習、宣傳、培訓制度；設備(包括車輛)管理制度；設備(包括車輛)維修制度；勞動保護用品使用制度； 崗位工種安全技術操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項安全管理制度和安全管理機構。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發(fā)事件的措施和應急處置預案?！叭馈痹O備齊全有效。對職工進行經常性安全教育，并有記錄。第十五條 對旅客托運、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經X光安檢儀安檢后方可進站上車。使用其它安檢設備或無安檢設備的，應對旅客行包進行抽檢。嚴防攜帶禁運、限運物品進站上車。第十六條 進出站車輛有專人指揮。安全發(fā)車、定位發(fā)車，設置“五不出站”標志牌并置于明顯位置。進出站口應設置限速標志，禁“三超”標志、禁鳴標志，進出站標志、發(fā)車位標志，標志齊全醒目，布置合理并符合標準。劃定進站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經檢票方能進站上車，做到“人車分流”。做好安全監(jiān)督和宣傳，夜間停車場壩應有專職人員值班守候、巡查，管理制度完善。第十七條 車站與參營單位簽訂的《進站協(xié)議》必須明確安全責任，進站車輛必須嚴把進站安檢、報班、驗票、出站安檢四個關口。做到：一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運輸證、客車線路標志牌、超長客運派車通知單不全或不符合規(guī)定的不出站；二、車站對報班車輛的制動、燈光、轉向、雨刮器、傳動系統(tǒng)以及應按規(guī)定配備的隨車消防器具，現(xiàn)場例檢不合格的不出站；三、車輛超載(高)的不出站；四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站：五、氣候惡劣不宜行車的不出站。第六章 服務崗位設置及質量要求第十八條 服務崗位設置。一、一級客運站必須設置以下服務崗位：值班站長、問訊員、小件寄存員、售票員、行包托運員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、廣播員、車輛調度員、車輛安檢員、危禁品安檢員、導乘員(其中：廣播員、問訊員、小件寄存員、行包托運員可根據(jù)業(yè)務量大小單獨設置或合并設置)。二、二級客運站必須設置以下服務崗位：值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、車輛調度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運員、小件寄存員、導乘員(其中：小件寄存員、行包托運員、問訊員、廣播員、導乘員可根據(jù)業(yè)務量大小單獨設置或合并設置)。第十九條 工作人員的服務質量要求。一、值班站長服務質量要求。業(yè)務知識技能基本要求。(1)、熟悉車站經營線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要站點、里程、行駛時間等。(2)、及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調整、變更情況。(3)、具有結合工作需要的英語會話能力。(4)