【正文】 第一篇：客戶服務(wù)心得體會(huì)[大全]客戶服務(wù)心得體會(huì)沒想到自己能拿到 Q2 季度之星，好開心，也很意外。Q2 是在繁忙與壓力中度過(guò)，全部google客服部在Q2做了1次大的調(diào)劑，Maggie被調(diào)佛山，我接收國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺少經(jīng)驗(yàn)。開始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟習(xí)。后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)?？蛻敉对V等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)講是 1 大挑戰(zhàn)，之前碰到類似事件都是Maggie 處理。現(xiàn)在終究體會(huì)到 Maggie 當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看 1些相干資料參考，回想當(dāng)初 Maggie 在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，同樣成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了 1 些方法，在此給大家作 1 個(gè)簡(jiǎn)單分享。客戶投訴問(wèn)題整體可以分為 4 個(gè)步驟：聆聽客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，停息客戶的怨氣 ?客戶來(lái)電投訴，1 開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)候我們應(yīng)采取全方位聆聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來(lái)聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的 1 致性。用心體會(huì)、琢磨聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳說(shuō)，可能遭受顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除聆聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持 1 項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于宣泄性質(zhì)，消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為 1 名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，1 定要先聆聽，想法弄清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地停息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的緣由。千萬(wàn)不要辯論，那只會(huì)火上 加油，適得其反。建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心 ?當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被他人尊重。我們聽完客戶陳說(shuō)后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描寫并略微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感遭到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這類情況，我會(huì)怎樣樣呢?”。獲得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。道歉，向客戶表示歉意 ?真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語(yǔ)氣 1定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候候不要太吝嗇道歉的話，由于主動(dòng)道歉其實(shí)不是主動(dòng)承認(rèn)毛病，而道歉是客戶這時(shí)候候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已道歉了，客戶極可能也會(huì)讓步 1 步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，不管已被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題 ?對(duì)客戶的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得愈來(lái)愈強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有遭到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案。同時(shí)，提出杜絕類似事件產(chǎn)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)感性方案，而不單單是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：第 1 是顧客至上，永久把顧客的利益放在第 1 位。第 2 是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新取得顧客的信賴，引以為戒。在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn) 1 步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺少，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教 ?客戶服務(wù)部承當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系調(diào)和和公司內(nèi)部各部門的調(diào)和工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展現(xiàn)和建立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的訪問(wèn)巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時(shí)也存在的 1 些問(wèn)題如：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技能不太成熟。部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效力、員工責(zé)任心和工作積極性遭到 1 定影響。目前依照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃?？头孔龊妹總€(gè)月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況?？蛻舨拷⑼晟乒臼罩n案，和完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交換，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)良的服務(wù)。密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。?客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)和關(guān)懷下，我相信我部門全部員工有信心做好接下的全部工作。在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講授了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳和 10086 語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。之前作為 1 名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶中的 1 員，我 1 直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，1 直沒有改變過(guò)，我深知大家選擇移動(dòng)，不單單是由于移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)裝備比他人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是由于其隨之而來(lái)的優(yōu)良服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不論是從 10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總能感遭到 1 份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為 1 名移動(dòng)公司的員工，我終究有了 1 個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這個(gè)藍(lán)色的偉人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問(wèn)和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確切是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展 1 定是未來(lái)電子渠道的主流，由于網(wǎng)絡(luò)已成為 1 種生活方式，上網(wǎng)和逛街 1 樣成了公眾獲得生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn) 24 小時(shí)不中斷服務(wù)，還具有多媒體展現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無(wú)人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”。短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理本錢較低。10086 服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面?？梢哉f(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已經(jīng)是相對(duì)照較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng) 1 計(jì)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不 1 樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值 10 為單位的提示)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改 1 下名字叫中國(guó)移動(dòng)就好了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面： 有許多的問(wèn)題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)當(dāng)把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。展望：在 20 天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鑄造成 1個(gè)素質(zhì)較為全面的人材，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支持，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)良、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)尋求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝。我們不但要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，建立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就建立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從平常的各項(xiàng)具體工作，掌控好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，束縛自己的行動(dòng)。致謝：感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)。他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決 1 下售后問(wèn)題就好了，在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會(huì)到客服的工作是 1 個(gè)人與人之間溝通和交換的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)峙面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)峙面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永久都不能解決的。在處理問(wèn)題的進(jìn)程中，客戶固然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶 1 個(gè)期限許諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)甚么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!?轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有 1 年了，在這 1 年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決 1 下售后問(wèn)題就好了。在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會(huì)到客服的工作是 1 個(gè)人與人之間溝通和交換的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)峙面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)峙面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永久都不能解決的。在處理問(wèn)題的進(jìn)程中，客戶固然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶 1 個(gè)期限許諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)甚么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!?作為 1 名客服服務(wù)人員，首先要保持好本身的心態(tài)，才能服務(wù)好每位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包括于：第 1 服務(wù)決定 1 切。由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這 1 切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)懇、精心、仔細(xì)、熱情、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、趁心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了到達(dá)這 1 切我們企業(yè)必須提高本身員工對(duì)服務(wù)的培養(yǎng)和企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第 2 團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度。團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要寶貝，古時(shí)候愚公移走太行王屋 2 山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們?nèi)繄F(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要公道設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，相互尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了本身的品牌價(jià)值。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的共贏的成績(jī)。以 1 份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶 1 份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每位員工。第 3 服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得 1 定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每位客戶對(duì)我們出的困難，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)是不是能完全掌握。我們采取的措施就是：隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。“利他”是我們服務(wù)的主旨。我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)斟酌。沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益。只要我們的員工真實(shí)的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的共贏！既然我是 1 名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成 1 個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。對(duì) 1 個(gè)客服代表來(lái)講，做客服工作的感受就象是 1 個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，全部進(jìn)程感受最多的只有 1 個(gè)字：辣。如果到有 1 天你已習(xí)慣了這類味道，不再被這類味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已是 1 個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從 1 線員工上來(lái)的，所以深諳這類味道。作為 1 個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就1 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 1 種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。在每個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，1 個(gè)優(yōu)秀的客服代表，唯一熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為 1 個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)做是 1 種享受。首先，對(duì)用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)做親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之 1。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真聆聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我 1 直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓 1 種平衡。為了避免員工因違背規(guī)章制度而遭到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，1