xx市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)(已修改)
2024-11-04 14:03 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范（試行）為規(guī)范XX市政務(wù)服務(wù)大廳（簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）工作人員行為，樹(shù)立我市政務(wù)服務(wù)良好形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)市政務(wù)大廳窗口工作的要求，制定本規(guī)范。一、禁止性規(guī)范（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天購(gòu)物、戴耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)以及做與市政務(wù)大廳工作無(wú)關(guān)的其他事情。（二）禁止在市政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無(wú)關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等設(shè)備；禁止刪除市政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無(wú)關(guān)的其他書籍、雜志等。（四）禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。（五）禁止酒后上班。（六）禁止在市政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人、首席代表、投訴室或市政務(wù)服務(wù)中心反映。（八）禁止在工作區(qū)域柜臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門工作人員前來(lái)對(duì)接工作除外）。（九）禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。二、儀表規(guī)范（一）舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)市政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得外穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。三、舉止規(guī)范（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。（二）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來(lái)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。四、語(yǔ)言規(guī)范（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您月日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。（五）服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。（六）服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語(yǔ)。（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。（八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎？”，“請(qǐng)您按照要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語(yǔ)。（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言，如“我不知道，你去問(wèn)”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒(méi)看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語(yǔ)，不得要求服務(wù)對(duì)象講本地方言。五、著裝規(guī)范（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定制服、統(tǒng)一制作的工作服或著正裝，掛標(biāo)志牌。（二）著法定制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按市政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。（四）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標(biāo)志牌。六、窗口擺放規(guī)范（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。（二）服務(wù)臺(tái)只能擺放工作人員座牌、服務(wù)指南、樣表夾、書寫筆、指示牌等工作必須物品，與服務(wù)臺(tái)成水平線擺放，并保持整潔、干凈、整齊。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。七、考勤規(guī)范，市政務(wù)大廳實(shí)行上午8:3011:下午14:3017:30的作息時(shí)間，采取坐班制。除國(guó)家法定節(jié)假日外，星期五下午內(nèi)部學(xué)習(xí)，不對(duì)外辦公。（指紋識(shí)別系統(tǒng)），窗口工作人員的考勤情況以考勤機(jī)記錄為準(zhǔn)，有上班考勤無(wú)下班考勤或有下班考勤無(wú)上班考勤且無(wú)有效請(qǐng)假記錄的，視為曠工。、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄、每月通報(bào)并反饋所屬單位，納入市政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員月度、年度考核。、請(qǐng)銷假制度、臨時(shí)替崗制度按《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》執(zhí)
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