xx市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)(存儲版)
【正文】 一）首問負(fù)責(zé)回答服務(wù)對象詢問時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡劣影響的，按照有關(guān)規(guī)定或提請有 關(guān)部門進(jìn)行組織處理或紀(jì)律處分。一、考勤制度（一）除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳與進(jìn)駐部門工作窗口實(shí)行上午8:3011:下午14:3017:30上下班作息制度，實(shí)行坐班制。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時辦理續(xù)假手續(xù)。2．病假期滿因故需延長假期的，應(yīng)及時補(bǔ)辦手續(xù)，并交接好相關(guān)工作事宜。（四）窗口負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)做好替崗人員調(diào)度安排，不能出現(xiàn)空崗和業(yè)務(wù)停辦現(xiàn)象，確保窗口工作正常開展。第六條在窗口工作不滿一年和臨時替崗的人員參加市政務(wù)中心的月度考評，返回派遣部門時，由市政務(wù)中心出具工作鑒定，作為其平時考核、考核的重要依據(jù)。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報(bào)有關(guān)部門處理：（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。（四）向市政務(wù)中心報(bào)送信息被采納的，在各級媒體上宣傳我市政務(wù)服務(wù)工作或發(fā)表與行政審批制度改革有關(guān)文章的，可加分。第五章附則第十五條適時開展服務(wù)對象評議窗口工作人員活動，評議結(jié)果作為窗口工作人員考評的重要依據(jù)，評議辦法另行制定。（五）業(yè)務(wù)素質(zhì)好，服務(wù)意識強(qiáng)，熟悉本單位業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立處理問題的能力，從事過行政審批業(yè)務(wù)或熟悉行政審批業(yè)務(wù)。市政務(wù)中心以正式書面函復(fù)同意后方可進(jìn)行窗口工作人員輪換。（三）到市政務(wù)大廳的窗口工作人員必須經(jīng)過由進(jìn)駐部門和市政務(wù)服務(wù)中心組織的崗前培訓(xùn)和工作交接后方可上崗。（三）政治覺悟高，具有全心全意為人民服務(wù)的思想。具體考核從月度考核情況（60分）、個人總結(jié)情況（6分）、公眾評價情況（10分，扣完為止）、首席代表及分管領(lǐng)導(dǎo)評價情況（8分）、績效評價情況（8分）、廉潔自律情況（8分，扣完為止）、其他情況（附加分20分）等七個方面進(jìn)行。（二）受到國家、省、州、市級新聞媒體表揚(yáng)的，可加分。分別考核窗口工作人員遵守工作紀(jì)律情況（30分）、遵守市政務(wù)中心大廳計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況（20分）、依法辦理行政審批事項(xiàng)及其他事項(xiàng)情況（30分）、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況（20分）、其他情況（附加分20分）。第四條XX市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“市政務(wù)中心”）依照公開、公平、公正和注重實(shí)績的原則，按規(guī)定的權(quán)限、條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對市政務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)行考評。（二）臨時替崗工作人員上崗前應(yīng)到市政務(wù)中心領(lǐng)取臨時工作掛牌及座牌，在替崗結(jié)束后及時歸還。（四）病假1．窗口工作人員因病休假的，應(yīng)提供市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院或州級以上醫(yī)院出具的《病假證明》。二、請假制度（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員實(shí)行請假制度。（五）違反審批行為規(guī)范的按照《臨汾市政務(wù)大廳行政審批過錯責(zé)任追究暫行辦法》嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。（四）限時辦結(jié)進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并遵守中心的各項(xiàng)管理制度。因公外出學(xué)習(xí)、考察、開會請假需提交單位文件、通知等書面材料證明。（二）請假制度窗口工作人員因公務(wù)、因私離開工作崗位的，均應(yīng)事前履行書面請假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時銷假。六、考勤規(guī)范（一）考勤制度大廳工作時間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過分暴露的服裝，男工作人員不得留長發(fā)或剃光頭、蓄胡須。（六）禁止工作時間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。（四）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。（九）接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語，不得要求服務(wù)對象講本地方言。（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。（四）禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。（二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。四、語言規(guī)范（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。（八）遇到服務(wù)對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應(yīng)說“請聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”，“請您按照要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時為您辦理”等文明用語。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），
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