xx市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)(存儲(chǔ)版)
【正文】 一）首問(wèn)負(fù)責(zé)回答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡劣影響的，按照有關(guān)規(guī)定或提請(qǐng)有 關(guān)部門進(jìn)行組織處理或紀(jì)律處分。一、考勤制度（一）除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳與進(jìn)駐部門工作窗口實(shí)行上午8:3011:下午14:3017:30上下班作息制度，實(shí)行坐班制。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。2．病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)，并交接好相關(guān)工作事宜。（四）窗口負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)做好替崗人員調(diào)度安排，不能出現(xiàn)空崗和業(yè)務(wù)停辦現(xiàn)象，確保窗口工作正常開(kāi)展。第六條在窗口工作不滿一年和臨時(shí)替崗的人員參加市政務(wù)中心的月度考評(píng)，返回派遣部門時(shí)，由市政務(wù)中心出具工作鑒定，作為其平時(shí)考核、考核的重要依據(jù)。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報(bào)有關(guān)部門處理：（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。（四）向市政務(wù)中心報(bào)送信息被采納的，在各級(jí)媒體上宣傳我市政務(wù)服務(wù)工作或發(fā)表與行政審批制度改革有關(guān)文章的，可加分。第五章附則第十五條適時(shí)開(kāi)展服務(wù)對(duì)象評(píng)議窗口工作人員活動(dòng)，評(píng)議結(jié)果作為窗口工作人員考評(píng)的重要依據(jù)，評(píng)議辦法另行制定。（五）業(yè)務(wù)素質(zhì)好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，熟悉本單位業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，從事過(guò)行政審批業(yè)務(wù)或熟悉行政審批業(yè)務(wù)。市政務(wù)中心以正式書面函復(fù)同意后方可進(jìn)行窗口工作人員輪換。（三）到市政務(wù)大廳的窗口工作人員必須經(jīng)過(guò)由進(jìn)駐部門和市政務(wù)服務(wù)中心組織的崗前培訓(xùn)和工作交接后方可上崗。（三）政治覺(jué)悟高，具有全心全意為人民服務(wù)的思想。具體考核從月度考核情況（60分）、個(gè)人總結(jié)情況（6分）、公眾評(píng)價(jià)情況（10分，扣完為止）、首席代表及分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)情況（8分）、績(jī)效評(píng)價(jià)情況（8分）、廉潔自律情況（8分，扣完為止）、其他情況（附加分20分）等七個(gè)方面進(jìn)行。（二）受到國(guó)家、省、州、市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，可加分。分別考核窗口工作人員遵守工作紀(jì)律情況（30分）、遵守市政務(wù)中心大廳計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況（20分）、依法辦理行政審批事項(xiàng)及其他事項(xiàng)情況（30分）、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況（20分）、其他情況（附加分20分）。第四條XX市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)中心”）依照公開(kāi)、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則，按規(guī)定的權(quán)限、條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)行考評(píng)。（二）臨時(shí)替崗工作人員上崗前應(yīng)到市政務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作掛牌及座牌，在替崗結(jié)束后及時(shí)歸還。（四）病假1．窗口工作人員因病休假的，應(yīng)提供市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院或州級(jí)以上醫(yī)院出具的《病假證明》。二、請(qǐng)假制度（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員實(shí)行請(qǐng)假制度。（五）違反審批行為規(guī)范的按照《臨汾市政務(wù)大廳行政審批過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究暫行辦法》嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。（四）限時(shí)辦結(jié)進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并遵守中心的各項(xiàng)管理制度。因公外出學(xué)習(xí)、考察、開(kāi)會(huì)請(qǐng)假需提交單位文件、通知等書面材料證明。（二）請(qǐng)假制度窗口工作人員因公務(wù)、因私離開(kāi)工作崗位的，均應(yīng)事前履行書面請(qǐng)假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。六、考勤規(guī)范（一）考勤制度大廳工作時(shí)間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。（五）服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過(guò)分暴露的服裝，男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭、蓄胡須。（六）禁止工作時(shí)間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言，如“我不知道，你去問(wèn)”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒(méi)看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語(yǔ)，不得要求服務(wù)對(duì)象講本地方言。（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。（四）禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無(wú)關(guān)的其他書籍、雜志等。（二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。四、語(yǔ)言規(guī)范（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。（八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎？”，“請(qǐng)您按照要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語(yǔ)。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），
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