【正文】 第一篇：4S店執(zhí)行手冊TIIDA原價置換新天籟智享新生活活動時間：2012年3月25日活動地點: 專營店活動目的：通過事件營銷，引起市場關注，攪熱市場。通過保有客戶的資源進行騏達原價回購，購置新天籟，促進新天籟銷售，消化庫存?；顒觾热荩?；（此消費基金可以在購車、保險、精品、維修保養(yǎng)方面使用）。目標人群：2009年以前原TIIDA高意向客戶（留資），重點天籟客戶。店面布置：以“天籟公爵引領舒適40周年”為背景圖，設立專題圖置放在天籟專區(qū)制作“TIIDA原價置換新天籟智享新生活”橫幅，置放在二樓欄桿處制作“TIIDA原價置換新天籟智享新生活”易拉寶，置放在展廳/天籟專區(qū)較為醒目的位置前期準備：電話回訪意向客戶。置換條件：2009年及以后登記上牌的頤達、騏達車型；車況良好，無事故；車輛行駛數(shù)在7萬公里以內；經(jīng)售后驗定可享受原價（以發(fā)票額度為準）置換新天籟（智享版）；新天籟智享版（）置換時無任何優(yōu)惠。廣宣傳播：促銷政策： 3月18日—3月25日訂車客戶抽獎主要內容：活動期間訂車，可參與4999元暢游基金抽獎，（陽朔、麗江、九寨溝、張家界、蜈支洲島、鳳凰古城六個旅游勝地任選其一）。每周日，每店抽取一名幸運車主，贈送4999元暢游基金。天籟5050免息及保險管家5周年續(xù)保有禮 邀約目標：80人 活動預算：活動流程：14：30－15：00客戶進場簽到15：10主持人提醒 開場15：1950秒開場倒計時15：20主持人致開場詞15：25節(jié)目欣賞15：3016：30TIIDA 原價置換天籟政策、保險管家5周年政策公布及演藝表演16：3016：40互動環(huán)節(jié)16：4017：00自由賞車市場部2012323第二篇：汽車4S店運營管理手冊4S店運營管理手冊一、市場客服部：負責市場調研、廣告宣傳、活動促銷、客戶關系、會員管理、滿意度。組織架構：經(jīng)理、市場專員、客服專員主要職責：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系業(yè)務流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程管理流程：促銷品管理、市場調研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車展、客戶關系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續(xù)保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養(yǎng)護課堂、轉介紹：a市場專員根據(jù)主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字c通過比價選擇供應商簽訂采購合同d經(jīng)理驗收登記入庫e經(jīng)理批準登記出庫領用：a市場專員每月一篇調研報告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應對建議c月底倒數(shù)第三天提交給經(jīng)理d月底第二天總經(jīng)理召集相關部門經(jīng)理討論下月戰(zhàn)略戰(zhàn)術：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發(fā)票合同、原件復印件）b按廠家要求月底前整理送經(jīng)理審核c在規(guī)定日期報送廠家d跟蹤落實廠家審核情況e與財務共同跟蹤落實返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺賬（附表2）：a市場專員每次活動結束第二天收集活動效果數(shù)據(jù)b填報活動效果評估表（附表3）c報部門經(jīng)理審核d經(jīng)理與相關部門開會總結經(jīng)驗教訓及整改措施：a市場專員負責，店頭活動提前一周、車展提前一個月做出活動方案b報經(jīng)理審批修改c經(jīng)理與有關部門負責人討論活動方案定稿d用品物料準備、活動前2天召集有關人員講解活動方案安排分工e活動前一天現(xiàn)場搭建布置做好準備工作f活動當天相關人員到位按方案執(zhí)行g活動結束現(xiàn)場整理物料用品歸位：a當?shù)孛襟w分析分類確定投放比例b根據(jù)廠家要求每月制定媒體投放計劃報批c與長期合作媒體簽訂投放優(yōu)惠協(xié)議d每次投放簽訂廣告發(fā)布合同、約定價格付款等事項e按廠家要求確定廣告投放內容模板f發(fā)布后物料、發(fā)票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細臺賬（附表4）：a按規(guī)定對銷售客戶、售后客戶進行回訪，每天報回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報告c針對市場情況每月搞一次維系客戶活動d對滿意度調查結果提出獎罰意見報總經(jīng)理批示e配合相關部門按規(guī)定進行投訴抱怨處理，并每月匯總結果上報：a根據(jù)銷售售后系統(tǒng)制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉給售后前臺并跟蹤監(jiān)督首保提醒d維修進廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價值分析f客戶檔案保密需有經(jīng)理簽字同意方可調閱檔案：a建立會員俱樂部發(fā)放會員卡制定會員優(yōu)惠方案b售后隨進廠客戶發(fā)放會員卡后報備c銷售在交車時發(fā)放會員卡d用系統(tǒng)管理會員積分e制定各項消費積分規(guī)則（購車、保險、裝飾、維修）f制定用積分抵消費額規(guī)則：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統(tǒng)一回訪話術調查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統(tǒng)一回訪話術調查售后客戶滿意度e每天下班前上報回訪記錄表（使用廠家統(tǒng)一格式）f每周根據(jù)回訪情況召開一次相關部門會議通報回訪結果并提出獎罰意見：a提前一個月短信通知提醒客戶，根據(jù)保險到期客戶數(shù)量制定當月續(xù)保計劃及促銷政策b將任務分解到每一天檢查當天續(xù)保電話銷售情況c合作保險公司及本店保險服務政策宣傳d每日上報續(xù)保業(yè)務報表，列出戰(zhàn)敗原因e每月組織客戶活動：a每兩周一次針對新車交付后的客戶b銷售顧問負責通知參加活動的時間地點c提前準備好教材課件視頻d課堂學習與實際操作相結合售后配合實操部分e學習結束比賽考試前三名可獲獎品f與售后部配合舉辦老客戶培訓汽車養(yǎng)護知識現(xiàn)場深化保養(yǎng)優(yōu)惠活動二、銷售部：A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程B銷售管理子流程：順位流程AC卡管理流程培訓流程晨夕會流程看板管理流程需求分析流程展車管理流程