【正文】 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司吉利汽車銷售公司銷售商運營手冊目錄（點擊可直接進入）第一篇 經(jīng)營理念 3第一章、品牌發(fā)展理念 3第二章 顧客滿意理念 3第三章 人力資源管理理念 3第二篇 組織機構(gòu)管理 3第一章 銷售服務(wù)商的組織機構(gòu) 3第二章 主要崗位職責、內(nèi)容及行為規(guī)范 4第三篇 人力資源開發(fā)與管理 14第一章 目的 14第二章 內(nèi)容 14第四篇 營銷管理規(guī)范 20第一章 銷售顧問管理規(guī)范 20第二章 展廳管理規(guī)范 22第三章 展車管理規(guī)范 24第五篇 標準銷售作業(yè)流程 25第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?25第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 45第三章：車輛的訂購與管理 49第四章：顧客投訴的處理 53第六篇 專題篇 55第一章 銷售人員的認知 56第二章 顧客類型分析 59第三章 銷售會議 59第四章 現(xiàn)場5S管理 62第五章 看板管理 63第一篇 經(jīng)營理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無法和消費者建立起強韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷售服務(wù)商擔負著與消費者建立起強韌而親密關(guān)系的重任。吉利汽車的品牌定位：超值定位內(nèi)涵：“超值”是將我們原來以價格為訴求重點提升到以價值為訴求重點，是吉利汽車一貫倡導的“高性價比”的凸現(xiàn)和升華；“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過客戶合理的期望值；“超值”是提升消費者對吉利汽車品牌的口碑和忠誠度的核心策略。經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時應塑造企業(yè)自身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個人口碑。第二章 顧客滿意理念滿意是消費者通過對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，因此必須從消費意識的演變來了解顧客的理性與感性需求，深刻體會全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客?！蛻粜枨笫瞧髽I(yè)經(jīng)營活動周而復始、不斷創(chuàng)新的起端和終點※營銷管理的實質(zhì)就是客戶的需求管理※提高顧客忠誠度，追求終身顧客?！?公司利潤來源于新顧客的加入和老顧客的重復光臨，與顧客保持長期關(guān)系非常重要。開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。對美國汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個高度滿意的顧客會引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。※滿意的顧客會：A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說好話D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它第三章 人力資源管理理念人力資源管理的核心是“以人為本”，實行人本管理，公司應做好人力資源規(guī)劃與計劃、工作分析、員工招聘、培訓開發(fā)、績效考評、員工激勵、薪酬制度設(shè)計等。 ※ 將人看作是公司最重要的資源※ 公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來的，只有通過培訓才能造就。※ 公司的發(fā)展配合個人能力的成長，使企業(yè)目標與個人目標有機地統(tǒng)一。※公司應雇傭所能負擔的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。第二篇 組織機構(gòu)管理第一章 銷售服務(wù)商的組織機構(gòu)僅供參考，請結(jié)合實際制定功能齊備、高效的營銷團隊。網(wǎng)點組織機構(gòu)總表市場促銷員車輛管理員上牌管理員整車銷售部經(jīng)理銷售計劃管理員二級網(wǎng)點銷售顧問外訪銷售顧問展廳銷售顧問整車銷售部機構(gòu)表綜合管理部機構(gòu)表綜合管理部經(jīng)理綜合管理員計算機管理員人力資源管理員財務(wù)部機構(gòu)表財務(wù)部經(jīng)理出納會計第二章 主要崗位職責、內(nèi)容及行為規(guī)范整車銷售部經(jīng)理A、工作職責1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導下，對本公司整車銷售部門實行行政領(lǐng)導；2）負責落實整車銷售部門各崗位責任制及內(nèi)部管理制度；3）嚴格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實吉利公司制定的商務(wù)政策和各項管理規(guī)定；4） 確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營目標；5） 負責制定并落實整車促銷活動和宣傳方案；6） 調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息；7） 對整車銷售活動進行動態(tài)控制；8） 負責本部門人員的考核及培訓；9） 監(jiān)督控制二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓本部門員工；2） 檢查評估所在地區(qū)市場信息，進行銷售預測，制定年度銷售經(jīng)營目標；3）銷售目標進行分解，制定考核激勵方案；4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營目標的完成情況，合理控制銷售費用；5）針對市場需求，制定促銷計劃，并落實促銷活動；6）督促管理銷售活動，定期召集日常銷售會議（如晨會、例會等）；7）指導制定正常的合理庫存及訂單采購計劃；8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動態(tài)信息，并及時反饋給相關(guān)部門；9）與其他部門進行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。展廳銷售顧問A、工作職責1）向來展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實施購買行動。3）客戶回訪；4）客戶信息反饋。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）提前15分鐘到崗，完成以下準備工作：◇ 將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；◇ 保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）；◇ 保持展廳的宣傳資料充足；◇ 播放和諧的背景音樂；2）商務(wù)洽談：◇ 向客戶介紹各類整車的性能、價格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶需求向客戶推薦合適的車型；◇ 通過對附件的介紹，使客戶對附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件；◇ 與客戶進行商務(wù)洽談；3） 在雙方達成銷售共識后，與客戶簽訂銷售合同；◇ 向客戶解釋合同條款；◇ 負責合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過程中，希望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷售合同；4） 協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)；5） 對已接待客戶及已購車用戶定期回訪；6） 將客戶需求信息及時反饋給相關(guān)人員。外訪銷售顧問A、工作職責1）負責開拓專項市場的銷售；2）對專項市場的大宗用戶進行回訪；3）對個人潛在用戶進行拜訪；4）反饋市場信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 了解專項市場（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購買力的群體）求購信息，并及時采取相應促銷措施；2） 通過各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；3） 及時向?qū)ｍ検袌龅拇笞谟脩艏皞€人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價格；4） 客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為；5） 定期對客戶進行上門拜訪；6） 及時反饋大宗用戶及個人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應的建議。二級網(wǎng)點銷售顧問A、工作職責1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分銷網(wǎng)點；2）負責二級網(wǎng)點的銷售管理；3）協(xié)調(diào)二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作；4）反饋二級網(wǎng)點的銷售信息及當?shù)厥袌鲂畔?。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 管理所轄二級網(wǎng)點的日常銷售工作及監(jiān)督市場價格；2） 通過與本公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展；3） 通過與二級網(wǎng)點的溝通，定期反饋二級網(wǎng)點的銷售信息及當?shù)厥袌鲂畔ⅰｄN售計劃管理員A、工作職責1）負責匯總統(tǒng)計銷售報表；2）負責訂單的編制；3）負責反饋銷售報表信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 匯總各項銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，按期向相關(guān)人員傳遞報表；2） 編制并向吉利公司提交采購訂單，落實新車資源；3） 整理本部門內(nèi)部文件；4） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。上牌管理員A、工作職責1）負責購車客戶的上牌、保險事宜；2）負責用戶車輛的年審事宜。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 為用戶辦理上牌、保險、年審等事宜；2） 保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。車輛管理員A、工作職責1） 負責庫存管理2） 新車準備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 制定庫存臺帳，定期交給相關(guān)人員；2） 定期進行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔；3） 接到銷售顧問的交車指令后，安排對用戶所選車輛進行新車準備及清潔工作；4） 向用戶發(fā)車時，介紹使用方法及注意事項，并請用戶清查隨車附件；5） 將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；6） 將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問，同時請銷售顧問在交接清單上簽字確認。市場促銷員A、工作職責1） 負責對市場信息的收集和研究；2） 制定公司廣宣方案并實施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強的品牌理念2）具備較強的公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識4）組織落實對外宣傳及促銷活動綜合管理部經(jīng)理A、工作職責1）負責公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；2）負責公司的目標考核、相關(guān)費用及預算管理；3）負責公司形象建設(shè)工程的管理及維護；4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5）負責公司的公共關(guān)系及對外宣傳工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對公司組織機構(gòu)及人員按吉利公司要求進行合理調(diào)配，重要崗位人員應報吉利公司備案；2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計算機管理、安全、環(huán)保工作，制定并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度；3）協(xié)助制定公司目標考核方案，落實各項考核機制的執(zhí)行；4）定期進行現(xiàn)場巡視，規(guī)范現(xiàn)場管理；5）制定各類費用管理辦法，控制支出，降低成本；6）