【正文】 第一篇：各物業(yè)公司物業(yè)管理客戶滿意度調(diào)查報(bào)告3物業(yè)管理客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、委托調(diào)查單位選擇第三方做客戶滿意度調(diào)查，通過使用同一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，按同一比例、隨機(jī)抽查業(yè)主，公開、公平、公正地評價各物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，便于橫向比較，發(fā)現(xiàn)各物業(yè)公司工作中存在的不足，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平提供參考依據(jù)。二、調(diào)查對象依據(jù)《集團(tuán)物業(yè)管理調(diào)研方案》，顧問有限公司對物業(yè)公司所提供服務(wù)管理的28個物業(yè)小區(qū)（含寫字樓）的客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查。三、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查時間（一）調(diào)查內(nèi)容本次客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容分為6個大項(xiàng)25個子項(xiàng)，基本覆蓋了物業(yè)公司提供的所有服務(wù)內(nèi)容。分別是：日常管理工作客戶滿意度（1）業(yè)主對服務(wù)人員在禮儀、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度；（2）業(yè)主對協(xié)防人員各項(xiàng)目的客戶滿意度；（3）業(yè)主對保潔人員各項(xiàng)目的客戶滿意度；（4）業(yè)主對綠化人員各項(xiàng)目的客戶滿意度；（5）業(yè)主對維修人員各項(xiàng)目的客戶滿意度；（6）業(yè)主對車輛管理人員各項(xiàng)目的客戶滿意度；（7）業(yè)主對管理人員各項(xiàng)目的客戶滿意度。處理業(yè)主投訴客戶滿意度（1）管理機(jī)構(gòu)對業(yè)主投訴處理的客戶滿意度；（2）管理人員受理投訴態(tài)度的客戶滿意度；（3）管理人員受理投訴及時性的客戶滿意度；（4）對投訴的信息反映及反饋的客戶滿意度；（5）對投訴受理結(jié)果的客戶滿意度；（6）重大投訴問題處理的客戶滿意度。與業(yè)主日常溝通客戶滿意度（1）停水停電通知溝通客戶滿意度；（2）交費(fèi)通知溝通客戶滿意度；（3）政府部門通知傳達(dá)客戶滿意度；（4）防盜提示客戶滿意度；（5）意見征詢客戶滿意度；（6）溫馨提示客戶滿意度。便民服務(wù)客戶滿意度（1）業(yè)主對無償服務(wù)的滿意度；（2）業(yè)主對有償服務(wù)的滿意度。營造社區(qū)文化客戶滿意度（1）業(yè)主對營造社區(qū)文化活動的滿意度；（2）業(yè)主對社區(qū)整體精神面貌的滿意度；（3）業(yè)主對社區(qū)文化氛圍的滿意度。物業(yè)管理水平客戶滿意度（1）物業(yè)管理品牌認(rèn)可度（二）調(diào)查時間本次客戶滿意度調(diào)查從5月10日開始，至6月25日結(jié)束，歷時47天（不含2005年元月進(jìn)行的高新楓葉物業(yè)公司12個小區(qū)的客戶滿意度調(diào)查時間）。本次調(diào)研分為三個階段開展工作，其中： 5月10日5月20日：調(diào)研課題溝通階段 5月21日6月10日：入戶調(diào)查階段6月11日6月25日：匯總資料、擬寫調(diào)研報(bào)告階段四、抽樣原則各個小區(qū)樣本戶的確定是按照基本保證每個單元一戶的前提下，根據(jù)各樓住戶數(shù)分配樣本數(shù)量，并做到樓層高低均勻分布，從而基本保證了各小區(qū)樣本分布的均勻性。抽樣比例不低于業(yè)主總戶數(shù)的10%。五、調(diào)查結(jié)果（一）物業(yè)公司抽樣情況12個小區(qū)總住戶數(shù)5555戶，本次從中取樣555戶。各小區(qū)的具體取樣數(shù)為：高層小區(qū)70戶、南區(qū)80戶、西區(qū)35戶調(diào)查結(jié)果物業(yè)提供服務(wù)的12個小區(qū)，客戶滿意度總體為80。其中各分項(xiàng)目客戶滿意度分別為：、、。其中各小區(qū)客戶滿意度分別為：客戶的反映及建議（1）滿意之處從調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及調(diào)研過程中業(yè)主的反映，調(diào)查公司感到物業(yè)管理的總體水平得到了絕大多數(shù)業(yè)主的肯定，物業(yè)管理工作讓絕大多數(shù)業(yè)主感到滿意。在調(diào)研取樣過程中，客戶普遍反映了對物業(yè)管理的滿意之處，主要?dú)w結(jié)為以下幾類：①協(xié)防人員愛崗敬業(yè)，警惕性高，并時常幫助業(yè)主搬取物品。②清潔人員任勞任怨，時刻維護(hù)小區(qū)的清潔。③綠化人員兢兢業(yè)業(yè)，始終保持小區(qū)的美化。④維修人員服務(wù)規(guī)范，辛苦工作無怨言，不接客戶一支煙。⑤車輛管理人員跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。⑥管理人員與業(yè)主親如一家人，時刻關(guān)心客戶并幫助客戶解決生活工作中的各種問題。⑦物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主的日常溝通形式多樣、內(nèi)容豐富、渠道暢通；營造了豐富、和諧、積極、文明的社區(qū)文化；提供了豐富方便的便民服務(wù)等。（2）少數(shù)業(yè)主提出存在的問題①個別保安人員精神懶散，值勤時吸煙，巡查時偷懶。②個別清潔人員清潔不及時，特別是對樓道的清潔。③對綠化問題，種草太多，樹木少。④車輛管理工作中的服務(wù)不夠細(xì)致。⑤維修工作有時很及時，有時不是很及時。⑥對業(yè)主投訴的問題，有時處理不及時，或采取回避態(tài)度，沒了回音。⑦小區(qū)缺乏業(yè)主交流、活動的場所及設(shè)施。⑧管理處與業(yè)主的溝通內(nèi)容不夠豐富，形式不夠醒目。⑨社區(qū)內(nèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目較少。⑩各小區(qū)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)不分，對個別小區(qū)不利。（二）物業(yè)公司抽樣情況7個小區(qū)總住戶數(shù)2600余戶，本次調(diào)查取樣310戶。各小區(qū)的具體取樣數(shù)為：大廈20戶、花園120戶調(diào)查結(jié)果物業(yè)公司在提供服務(wù)的7個小區(qū)，客戶滿意度總體為82。其中各分項(xiàng)目客戶滿意度分別為：、、。其中各小區(qū)客戶滿意度分別為：客戶的反映及建議（1）滿意之處和￥￥￥物業(yè)一樣，從調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及調(diào)研過程中業(yè)主的反映，調(diào)查公司感到高科物業(yè)管理的總體水平得到了絕大多數(shù)業(yè)主的肯定，物業(yè)的物業(yè)管理工作讓絕大多數(shù)業(yè)主感到滿意；房產(chǎn)在業(yè)主心目中有很高的地位，業(yè)主對高科房產(chǎn)的忠誠度較高。在調(diào)研取樣過程中，客戶普遍反映了對物業(yè)管理的滿意之處，主要?dú)w結(jié)為以下幾類：①協(xié)防人員勤崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，并時常幫助業(yè)主搬取物品。②清潔人員任勞任怨，時刻維護(hù)小區(qū)的清潔。③綠化人員兢兢業(yè)業(yè)，始終保持小區(qū)的美化。④維修人員服務(wù)規(guī)范，辛苦工作無怨言，不接客戶一支煙。⑤車輛管理人員跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。⑥管理人員與業(yè)主親如一家人，時刻關(guān)心客戶并幫助客戶解決生活工作中的各種問題。⑦物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主的日常溝通形式多樣、內(nèi)容豐富、渠道暢通；營造了豐富、和諧、積極、文明的社區(qū)文化；提供了豐富方便的便民服務(wù)等。（2）少數(shù)業(yè)主提出存在的問題 ①個別保安人員精神懶散。②個別清潔人員清潔不及時，特別是對樓道的清潔。③對綠化問題，種草太多，樹木少。④車輛管理工作中的服務(wù)不夠細(xì)致。⑤維修工作有時很及時，有時不是很及時。⑥對業(yè)主投訴的問題，有時處理不及時，或采取回避態(tài)度，沒了回音。⑦小區(qū)缺乏業(yè)主交流、活動的場所及設(shè)施。⑧管理處與業(yè)主的溝通內(nèi)容不夠豐富，形式不夠醒目。⑨社區(qū)內(nèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目較少。對高科物業(yè)、高科房產(chǎn)公司的建議（1）對物業(yè)服務(wù)人員行為舉止及工作進(jìn)行細(xì)致明確的規(guī)范，并加強(qiáng)監(jiān)督。（2）制定量化標(biāo)準(zhǔn)。如規(guī)定車庫管理人員從業(yè)主遞出卡到接卡、刷卡，再將卡交回業(yè)主手中的整個過程必須在多少時間內(nèi)完成；接到業(yè)主的投訴后多少個小時內(nèi)須做出反應(yīng)等量化標(biāo)準(zhǔn)。（3）對客戶投訴的較大問題填寫反饋表，記錄投訴及處理時間、處理結(jié)果等，并請客戶對處理的情況是否滿意發(fā)表看法。（4）在條件許可情況下可多栽一些成小片的高大喬木，樹下設(shè)臵一些運(yùn)動設(shè)施、座椅及留出部分活動空地。這樣既解決了綠化率問題，又使客戶有一個活動、交流的場所，也有利于形成良好的社區(qū)文化氛圍。（5）增加便民服務(wù)項(xiàng)目。（6）在小區(qū)出入口和小區(qū)內(nèi)活動中心處設(shè)立美觀的較大告示牌，方便物業(yè)公司與業(yè)主的信息溝通。地產(chǎn)公司亦可利用設(shè)立的告示牌對在售項(xiàng)目做宣傳。對已有的告示牌應(yīng)充分利用。（7）物業(yè)管理處可在社區(qū)內(nèi)找一些熱心業(yè)主，協(xié)助他們組織一些長期的文體活動。如組織業(yè)主跳老年舞、打太極拳、書畫愛好者的書畫展示交流等，以便豐富業(yè)主的生活，營造良好的社區(qū)文化。二O一五年七月五日第二篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)引言隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方 市場環(huán)境中，以消費(fèi)者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費(fèi)者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為研究的重點(diǎn)。這種嚴(yán)峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機(jī),這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。1．1客戶滿意度評估概述一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報(bào)以及長或短的發(fā)展?jié)摿Α？梢缘贸鲞@樣一個公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖)滿意(Satisfaction)期望(Expectation)結(jié)果(Result)第 1 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)顧客滿意度測評，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國已經(jīng)加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場競爭，歸根結(jié)蒂是對顧客的競爭。企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測評。2客戶滿意度測量模型相關(guān)研究上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始 建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。近年來，一些發(fā)達(dá)國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》２００８年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿意度指數(shù)（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費(fèi)品市場上大約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場占有率相當(dāng)大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。第 2 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作 業(yè)特性績效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點(diǎn)在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項(xiàng)屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項(xiàng)屬性的評估 系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評價服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務(wù) 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎(chǔ)之上，通過對顧客服務(wù)預(yù)期與 顧客服務(wù)體驗(yàn)之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗(yàn)來回答問題，以說明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。滿意度測評的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否合理，直接影響到測評結(jié)果的真實(shí)性和有用性。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標(biāo)，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和顧客期望三個方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對指標(biāo)的評價。在對單個企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計(jì)企業(yè)的測評指標(biāo)體系。如在對顧客滿意度進(jìn)行測評時就結(jié)合超市的特點(diǎn)對服務(wù)的感知價值設(shè)計(jì)了售后服務(wù)、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。第 3 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)確定了測評指標(biāo)體系后。還需要確定 各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計(jì) 和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德爾菲法、等級標(biāo)度法、直接打分法等。德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對各指標(biāo)權(quán)重問 題的看法，在隨后進(jìn)行的意見征詢中，將經(jīng) 過整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細(xì) 說明自己的理由。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到 對各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。它不一定要以唯一的答案作為最后結(jié) 果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨 向集中，同時不對回答問題的專家施加任 何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相 對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級標(biāo)度法。等級標(biāo)度法是指對各指 標(biāo)確定不同的重要等級，常用的是五級標(biāo) 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到各 指標(biāo)的權(quán)重。等級標(biāo)度法易于理解，但是人們在評價時