【正文】 第一篇：酒店前廳部工作流程://酒店前廳部工作流程來源：餐飲管理 發(fā)布時間：2010年02月03日 點擊數(shù)： 1416 【字體：小 大】 【收藏】一、經(jīng)理工作程序根據(jù)飯店的實際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指標(biāo)。每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務(wù)。定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達(dá)、督導(dǎo)部門工作計劃完成情況。通過來控制客房價格。通過檢查預(yù)訂部流量情況,來控制客房流量。負(fù)責(zé)每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務(wù)問題。綜合進(jìn)行人員的調(diào)配和使用,對有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進(jìn)行教育和處理。協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系,使之運轉(zhuǎn)正常。負(fù)責(zé)評定部門員工的效益工資。1定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結(jié)構(gòu)的意見。二、大堂值班經(jīng)理工作程序協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。認(rèn)真檢查大堂各處，使之安靜。代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴?；卮鹳e客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。當(dāng)發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。檢查對重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題，負(fù)責(zé)索賠和催收。當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。管理和支配萬能鑰匙的使用。參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達(dá)到上崗的要求。1協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量。1負(fù)責(zé)是報表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。1在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。1溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。1完整地做好每日當(dāng)班記錄。三、前臺工作程序（一）、散客接待程序當(dāng)賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預(yù)訂。查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫每一項內(nèi)容。根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據(jù)領(lǐng)隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。將資料放入住店團(tuán)隊資料夾中備查，并把離店團(tuán)資料存檔。（二）、重要賓客接待程序在重要賓客到達(dá)的當(dāng)天早晨，要預(yù)先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問題。預(yù)先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。將名費招待表送到餐飲部。重要賓客到達(dá)時，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強(qiáng)客房設(shè)施。通知客房部送歡迎茶。前臺員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序明確當(dāng)天及未來幾天的出租情況。檢查賓客預(yù)計到達(dá)表和預(yù)計離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對確切離店時間。晚上18：00以后，取消只保留到當(dāng)晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）。保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。（四）、房間鑰匙控制散客與人的鑰匙發(fā)放。（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。長住戶的鑰匙發(fā)放。（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。（2）當(dāng)不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。（五）、房間分配原則對于散客（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。對于團(tuán)隊（1）同一團(tuán)隊分配于同一樓層。（2）不同樓次的團(tuán)隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。所有賓客訊息在到之之時都需的處理保證所有賓客訊息準(zhǔn)確無誤的較交賓客。對于預(yù)計到達(dá)的賓客訊息，須在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來預(yù)定，應(yīng)暫時保留。對于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過歷史記錄或未來預(yù)定，應(yīng)暫時保留。對已離店賓客的郵件，信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時保留。如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。賓客的特快專遞，加急電傳，電報應(yīng)立達(dá)往賓客房間。（七）、房間更換，房價更改程序填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。在賓客方便的時候，通知行李員協(xié)助賓客換房。（房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務(wù)）。發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結(jié)帳處，客房部，電話總機(jī)，行李部。注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。（八）、對確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理確保預(yù)訂（1）在電腦關(guān)機(jī)之前，須將此預(yù)訂進(jìn)行登記。（2）將離店日期更改為第二天。（3）團(tuán)隊確保預(yù)訂也須在電腦關(guān)機(jī)前做好團(tuán)隊登記，并只收取一天的房費。預(yù)訂未到（1）對于預(yù)訂未到的散客，早班須將預(yù)訂單打上“預(yù)訂而不到”，送回預(yù)訂部處理。（2）對于預(yù)訂未到的團(tuán)隊，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。（九）、客房差異核對程序?qū)Ρ瓤头坎康姆块g狀態(tài)核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。如有差異，報告客房部再做再次檢查。（十）、接收賓客留言對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言夾中。待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言夾中。（十一）、處理賓客投訴耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。保持冷靜，不要急躁。為賓客著想，不要推卸責(zé)任。以恰當(dāng)?shù)姆绞较蛸e客了解真實情況。依照事實情況，根據(jù)飯店政策處理。通知賓客處理結(jié)果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導(dǎo)。向賓客表示歉意。（十二）、叫醒服務(wù)記錄賓客叫醒時間。在叫醒記錄單上逐項登記。與賓客核對房間號、姓名。在午夜將叫醒記錄單送交電話總機(jī)。四、預(yù)訂部工作程序預(yù)訂部預(yù)訂業(yè)務(wù)是前臺工作的中心環(huán)節(jié)，零散客人訂房都要通過預(yù)訂來實現(xiàn)，預(yù)訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進(jìn)行，前臺預(yù)訂部工作分配如下：早班。（1）首先查看昨日出租情況，制定當(dāng)天預(yù)定工作。（2）散客預(yù)訂員首先查看昨日預(yù)訂中有無未到者，然后與訂房人聯(lián)系，了解賓客是否延時抵達(dá)飯店，如是確保預(yù)訂，查明有關(guān)費用。（3）散客預(yù)訂員要確認(rèn)當(dāng)日到達(dá)賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。（4）根據(jù)主管的安排接洽預(yù)訂。（5）團(tuán)隊接待員要同銷售部確認(rèn)第二日的團(tuán)隊預(yù)訂的有無變化。中班。（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預(yù)訂情況。（2）準(zhǔn)備第二日賓客預(yù)計到達(dá)表，并與訂房人確認(rèn)有無變化。（3）將第二日到達(dá)的團(tuán)隊資料整理好。（4）將所有第二日到達(dá)的賓客資料送交前臺等有關(guān)部門。其他工作。（1）每周六制定并預(yù)測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關(guān)部門。（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關(guān)系的長住賓客或公司進(jìn)行聯(lián)系，保證飯店客源。（3）預(yù)訂部有一定的房價優(yōu)惠權(quán)。（4）經(jīng)常檢查有無黑名單、內(nèi)部通報中禁止入住的，查到后及時通知有關(guān)部門。（5）對于飯店制定房間價格有參與和提供有關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)。（6）對?？偷怯浱峁┯嘘P(guān)資料。（7）對長住公司及外部公司在適當(dāng)時機(jī)簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價格。接待零散客人預(yù)訂程序。（1）填寫預(yù)訂單。即根據(jù)訂房者的申請，將預(yù)訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預(yù)訂單上。（2）在輸入計算機(jī)前，首先檢查賓客是否住過本店。（3）根據(jù)計算機(jī)的操作要求，將賓客預(yù)訂信息輸入計算機(jī)。（4）將預(yù)訂單按時間順序存好。（5）若預(yù)訂員接到賓客或預(yù)訂人取消訂房通知后，應(yīng)將預(yù)訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動（增加預(yù)訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預(yù)訂情況，將上述資料重新調(diào)整。五、行李部工作程序（一）、散客進(jìn)店程序賓客進(jìn)店時，行李員要首先