客戶問卷調(diào)查分析報告最終版(已修改)
2024-10-28 18:49 本頁面
【正文】 第一篇：客戶問卷調(diào)查分析報告（最終版）客戶問卷調(diào)查分析報告我社作為服務(wù)行業(yè)，面向“三農(nóng)”和縣域市場，推崇以顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略，注重顧客的滿足感，以增加各項金融產(chǎn)品的競爭力，提升在營銷層面的思路創(chuàng)新。我社網(wǎng)點地處城區(qū)，地方經(jīng)濟(jì)活躍，新系統(tǒng)上線以來柜臺排長隊現(xiàn)象越演越烈，不僅客戶反映強(qiáng)烈，而且對我社的業(yè)務(wù)發(fā)展也帶來了不利的影響?？蛻舻臐M意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我社不可多得的寶貴資源，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心、以服務(wù)三農(nóng)為中心。一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進(jìn)我社的發(fā)展。本次有獎客戶問卷調(diào)查活動我社采取柜臺發(fā)放方式。共訪問客戶100戶,回收有效問卷75份,詳細(xì)數(shù)據(jù)分析如下：第一題：很舒適15票；良好45票第二題：很好25票；良好38票第三題：合理16票；一般48票第四題：很好24票；良好43票第五題：快13票；合理51票第六題：簡單便捷11票；比較簡便46票第七題：品種豐富14票；比較豐富42票第八題：ATM服務(wù)24票；柜臺服務(wù)58票第九題：個人理財36票；代理收費29票；代理證券33票 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，大部分客戶對我社的辦理流程、工作效率、服務(wù)態(tài)度表示合理及良好的，部分客戶對我社提出了“等待時間較長”、“空調(diào)不夠涼”、“應(yīng)多開窗口”等等的建議。而相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示使用ATM機(jī)銀行卡占32﹪，使用代收費業(yè)務(wù)、電子匯兌業(yè)務(wù)為60%。研究客戶的建議與投訴是一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們學(xué)會了換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。關(guān)于我社服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我社客戶的看法趨于一致，說明我社在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是新系統(tǒng)上線后的工作效率，我社客戶認(rèn)為有待提高，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我社全體職工的重視，揚長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我社感到更加滿意。通過對本次調(diào)查問卷中有關(guān)客戶的反饋，我社建議如下： 第一，應(yīng)在我社職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。客戶的建議是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。第二，加強(qiáng)我社與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競爭力的核心手段。它可以讓客戶對業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。第三，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶。有計劃的推出各種宣傳活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我社職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我社新的業(yè)務(wù)，加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度形成我社金融營銷的良性循環(huán)，為我社未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。二〇一〇年十月二十五日第二篇：銀行客戶問卷調(diào)查分析報告（模版）商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調(diào)查分析報告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。問卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自2004年3月份開始正式運作規(guī)劃,2004年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,
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