【正文】 第一篇：山東省住宅小區(qū)物業(yè)管理基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)山東省建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)《山東省住宅小區(qū)物業(yè)管理基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知魯建房字[2003]39號各設(shè)區(qū)城市物業(yè)管理主管部門、各物業(yè)管理企業(yè)：為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理企業(yè)雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，為人民群眾創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，我廳在充分征求意見的基本上，制訂了《山東省住宅小區(qū)物業(yè)管理基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》?，F(xiàn)將該標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹實施。山東省建設(shè)廳2003年6月24日山東省住宅小區(qū)物業(yè)管理基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）一、服務(wù)宗旨與原則以“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”為宗旨，堅持方便業(yè)戶、文明服務(wù)的原則。二、物業(yè)管理企業(yè)（一）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有物業(yè)管理資質(zhì)證書，企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理經(jīng)培訓(xùn)考核持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理崗位證書。（二）有固定的物業(yè)管理用房，辦公場所整潔、有序、服務(wù)態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。（三）公開辦事制度、服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。（四）設(shè)立“一站式”業(yè)務(wù)受理中心，辦理業(yè)戶報修、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理中心要公開業(yè)務(wù)受理電話，實行24小時值班，接到業(yè)戶報修、投訴等業(yè)務(wù)后，應(yīng)立即做好登記并按照規(guī)定程序辦理。業(yè)戶投訴有答復(fù)，有效投訴辦結(jié)率95%以上。（五）定期走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理服務(wù)方面的意見，業(yè)主意見反饋滿意率達(dá)到80%以上，并持續(xù)改進(jìn)。三、房屋及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（一）房屋完好，立面較整潔，無重大缺損現(xiàn)象，樓道等共用部位無亂占用現(xiàn)象，新建小區(qū)內(nèi)，安裝空調(diào)統(tǒng)一有序，封閉陽臺基本統(tǒng)一，不凸出墻體立面。（二）房屋裝修制度完善，符合規(guī)定，無私改亂拆現(xiàn)象。（三）水、電急修項目要在20分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)日處理完畢。一般維修項目，當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場，3日內(nèi)處理完畢，零修、急修工程合格率90%以上。雨季、冬季前對房屋及其共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。（四）每年對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，對完損程度做出評價，列出本年度大中修計劃報委托方。房屋大中修要符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（五）有償維修項目要公開收費標(biāo)準(zhǔn)，開具發(fā)票并在發(fā)票上注明標(biāo)準(zhǔn)、人工費用。（六）建立維修服務(wù)回訪制度。有回訪記錄，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題預(yù)約整改，維修服務(wù)滿意率在90%以上。（七）消防等共用設(shè)施設(shè)備功能完好，運轉(zhuǎn)正常。公共部位照明設(shè)施完好率不低于80%，損壞的應(yīng)在3日內(nèi)修復(fù)。四、安全防范服務(wù)（一）區(qū)內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)人員統(tǒng)一關(guān)裝，佩帶胸卡，使用文明用語，有良好的儀容儀表。（二）24小時有專人值守，進(jìn)行日常巡邏，危及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。配合有關(guān)部門做好燃?xì)狻⑾赖劝踩婪兜男麄鞴ぷ?。（三）遇有突發(fā)事件有處置預(yù)案，努力防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，及時報有關(guān)主管部門處理。（四）發(fā)現(xiàn)違反小區(qū)管理制度的，及時予以勸阻，對居住區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安刑事案件及交通事故應(yīng)及時報警，并配合公安部門進(jìn)行處理。（五）車輛進(jìn)出、停放有序。收取車輛看管費的，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。五、環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)（一）樓道每天清掃一次，扶手每三天擦試一次，玻璃每季擦試一次。樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角。（二）公共場所和道路每天清掃一次，全天保潔，目視范圍內(nèi)無散落垃圾。（三）垃圾每天清運一次，垃圾箱（筒）外表每周清潔二次，無強烈異味，無垃圾外溢。（四）及時清掃積水和積雪，及時組織清理亂堆放的物品及房屋外墻的亂貼亂畫。（五）定期進(jìn)行消毒，積極做好滅鼠除害工作。（六）共用設(shè)施設(shè)備每周清潔一次，無蛛網(wǎng)浮塵，二次供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無二次污染及隱患。六、綠化管理（一）綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。（二）花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴(yán)重蟲害，每年打藥不少于一次。（三）死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無明顯黃土裸露。（四）綠化設(shè)施完好。七、精神文明建設(shè)（一）積極開展文明健康的社區(qū)文化活動。（二）配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。八、其他管理服務(wù)（一）開展代收代繳有關(guān)費用及其他便民服務(wù)。（二）定期公布物業(yè)管理公共性服務(wù)收費收支情況。（三）物業(yè)經(jīng)營管理及房屋資料管理規(guī)范，資料齊全，變更及時，保證檔案資料帳實相符。二00三年六月二十四日第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(二級)(一)基本要求：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家三級以上資質(zhì)證書。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語。物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。物業(yè)管理企業(yè)多方面運用計算機管理(業(yè)主檔案、收費管理等)。小區(qū)實施每周六天每天12小時服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。根據(jù)小區(qū)實際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項目及收費價目)。1采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通。每年有效投訴處理率90%。1建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。1根據(jù)小區(qū)實際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動。1建立健全財務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。1按規(guī)定管理使用公共維修基金。(二)房屋管理 ：按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損。外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。除建筑設(shè)計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護(hù)欄等。房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止、報告。小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)：共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運行記錄。實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場?；卦L率80%以上。水、電、電梯等設(shè)備運行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時啟用。消防通道暢通。制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。維修養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。(四)公共秩序維護(hù)：小區(qū)主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控。應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。進(jìn)出小區(qū)的車輛實施登記管理,引導(dǎo)車輛有序停放。進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理。對火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。(五)保潔服務(wù) ：一、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(1)公共綠地 1次/天 清理(2)硬化地面 2次/天 清掃(3)主次干道 2次/天 清掃(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理房屋內(nèi)公共部位(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃(2)高層電梯廳(白天)1次/4小時 拖掃(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦(4)共用活動場所 1次/天 清掃(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。二、垃圾的處理與收集根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱。垃圾每