【正文】 第一篇：雙匯瘦肉精事件的溝通案例雙匯瘦肉精事件的溝通案例經(jīng)過一個學(xué)期對管理溝通的學(xué)習(xí)，讓我們對其有了較深的理解，以前也許我們只知道溝通就是交流，沒那么深刻的去探究。如今我們也可以對其發(fā)表一下我們對其的認識。下面我主要對團隊之間的溝通結(jié)合雙匯瘦肉精事件在上面的企業(yè)溝通進行一下分析，談一下自己的看法。一、基礎(chǔ)知識定義團隊最基本的定義是一群人有共同目標，團隊溝通是隨著團隊這一組織結(jié)構(gòu)的誕生而應(yīng)運而生。團隊溝通的要素包括哪些？（1）.規(guī)范的制定。（2）.成員的角色。①積極的角色；②消極的角色。（3）.領(lǐng)導(dǎo)者的角色。①勝任能力；②值得他人信賴的能力；③適應(yīng)能力； ④把握方向的能力；⑤敬業(yè)精神二、案例分析組織簡介組織簡介：雙匯集團是跨區(qū)域、跨國經(jīng)營的大型食品集團，總部位于河南省漯河市，總資產(chǎn)100多億元，員工65000人，是中國最大的肉類加工基地，在2010年中國企業(yè)500強排序中列160位。雙匯集團在全國18個省市建有現(xiàn)代化的肉類加工基地和配套產(chǎn)業(yè)，在31個省市建有200多個銷售分公司和現(xiàn)代化的物流配送中心，在日本、新加坡、韓國、菲律賓等國建立辦事機構(gòu)，每天有8000多噸產(chǎn)品通過完善的供應(yīng)鏈配送到各地。雙匯集團率先把冷鮮肉的“冷鏈生產(chǎn)、冷鏈配送、冷鏈銷售、連鎖經(jīng)營”模式引入國內(nèi)，大力推廣冷鮮肉的品牌化經(jīng)營，實現(xiàn)熱鮮肉、冷凍肉向冷鮮肉轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)銷售向連鎖經(jīng)營轉(zhuǎn)變，改變傳統(tǒng)的 “沿街串巷、設(shè)攤賣肉”舊模式，開創(chuàng)了中國肉類品牌。雙匯產(chǎn)品做到頭頭檢驗、系統(tǒng)控制，確保食品安全，營業(yè)收入由1984年前的不足1000萬發(fā)展到2010年的500億元，年均增長35%?！?十二五”，雙匯集團發(fā)展目標是進一步做大、做強、做專、做精、做久雙匯，使雙匯成為中國最大、世界領(lǐng)先的肉類供應(yīng)商，到“十二五”末，肉類總產(chǎn)量將達到600萬噸，銷售收入將突破1000億元，雙匯集團將發(fā)展成為具有世界競爭力的國際化大型食品企業(yè)集團。事件回顧雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，目前總資產(chǎn)約60多億元，員工4萬多人，在全國十多個省、市建有二十多家現(xiàn)代化的肉類加工基地，年屠宰生豬能力1500萬頭、年銷售冷鮮肉及肉制品200多萬噸，是中國最大的肉類加工基地，2011年3月被曝收購“有毒”肉，并被停牌調(diào)查。雙匯從一個享譽全國知名企業(yè)，如何走進了風(fēng)口浪尖？ 3月15日 央視曝光濟源雙匯食品有限公司收購“瘦肉精”豬肉，當(dāng)天下午雙匯集團旗下上市公司雙匯發(fā)展封住跌停，雙匯表示正在調(diào)查濟源“瘦肉精”事件。3月16日 雙匯集團發(fā)布致歉聲明，同時責(zé)令濟源工廠停產(chǎn)自查。3月17日 雙匯集團再就“瘦肉精”事件發(fā)布聲明，稱將召回濟源雙匯在市場上流通的產(chǎn)品，對濟源雙匯總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職。并發(fā)表聲明說“他們對于肉制品質(zhì)量有非常嚴格的把關(guān)和審查過程，每批生豬屠宰前都要進行檢驗，也包括對瘦肉精的檢測”。雙匯集團17日晚間在其官方網(wǎng)站再次發(fā)布公開聲明。聲明稱，雙匯集團決定，將每年的3月15日定為“雙匯食品安全日”，把食品安全落實到每一天。3月20日 河南省食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報，濟源市政府在全市7家雙匯連鎖店和59家雙匯冷鮮肉專營店封存豬肉1878公斤，抽樣46個，其中6個被檢出“瘦肉精”。3月23日 雙匯緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機，希望能重新啟動市場。3月25日 雙匯集團再次召開了全國供應(yīng)商視頻會議，試圖安撫處境艱難的供應(yīng)商。3月31日 雙匯召開“萬人職工大會”，參加會議的有雙匯集團中層以上代表，供應(yīng)商、銷售商代表，漯河當(dāng)?shù)氐墓ど?、衛(wèi)生、畜牧等相關(guān)單位的主管負責(zé)人，雙匯集團的30多家投資代表，30多家國內(nèi)媒體記者，還有建行、中行、匯豐等國內(nèi)外的23家銀行的相關(guān)人士，但無消費者代表出席，會上雙匯再次致歉并公布整頓舉措。會上雙匯員工和經(jīng)銷商紛紛表態(tài)，全場氣氛達到高潮，經(jīng)銷商很激動，遼寧營口經(jīng)銷商更是高呼四聲“萬總?cè)f歲！雙匯萬歲！”解決方法對于這次瘦肉精事件，企業(yè)采取的組織對外溝通方式的不高明導(dǎo)致了企業(yè)的嚴重損失，使得雙匯現(xiàn)在難以翻身。首先，我們在對外溝通中企業(yè)要注意創(chuàng)立和維護企業(yè)的形象。在企業(yè)發(fā)展過程中，良好的組織形象的塑造，這從經(jīng)濟學(xué)的角度來看，可以減少企業(yè)合作中的搜尋和信息成本，減少保障成本，通過對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營總體成本的降低，達到市場的有效資源配置。而雙匯這種對外溝通的態(tài)度從一開始很明了，作為改行業(yè)的領(lǐng)頭羊負起了該事件的責(zé)任。從3月16日開始及時的發(fā)布消息，避免了社會消費者及經(jīng)銷商的擔(dān)憂。在對外的新聞媒體溝通方面，雙匯集團17日晚間在其官方網(wǎng)站再次發(fā)布公開聲明。聲明稱，雙匯集團決定，將每年的3月15日定為“雙匯食品安全日”，把食品安全落實到每一天?？吹饺绱藨?yīng)對措施，我不禁要問，難道我們所謂的安全只能通過某一天的紀念，某一天的吶喊來實現(xiàn)嗎？安全這根弦應(yīng)時刻存在生產(chǎn)者之中，這才是對消費者最大的負責(zé)，這不應(yīng)是一種事發(fā)后的慷慨陳詞，而應(yīng)該是一個生產(chǎn)者必須要履行的責(zé)任。當(dāng)然，雙匯此舉也能為自己的不負責(zé)表現(xiàn)贏回一些民意，重拾消費者信心，而且這種做法也成為了當(dāng)前企業(yè)的一種慣用做法，然而我們無法想象，幾年后我們的日歷上是不是會出現(xiàn)每天都是什么什么日的現(xiàn)象，到那時，真不敢想象這是社會的慶幸還是社會的悲哀??3月225日，雙匯兩次緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機，希望能重新啟動市場并安撫處境艱難的供應(yīng)商。這個舉動體現(xiàn)出了雙匯領(lǐng)導(dǎo)層的擔(dān)憂，擔(dān)心失去多年來打拼下來的陣地，三天兩次召開緊急會議也足以顯示出雙匯集團對經(jīng)銷商這一銷售途徑的重視，可謂城門失火，殃及池魚。3月31日 雙匯召開“萬人職工大會”，但無消費者代表出席，會上雙匯再次致歉并公布整頓舉措。雙匯員工和經(jīng)銷商紛紛表態(tài)，全場氣氛達到高潮，經(jīng)銷商很激動，遼寧營口經(jīng)銷商高呼四聲“萬總?cè)f歲！雙匯萬歲！”精心策劃的公關(guān)活動創(chuàng)造了積極的效果，反映了雙匯集團對此次事件的重視態(tài)度，也是為了盡最大努力挽回聲譽，經(jīng)銷商的四聲萬歲更是為此次活動添上了一個小插曲，也折射出雙匯集團與經(jīng)銷商的魚水關(guān)系，雖然做的很多，但應(yīng)注意的是，參加的人士如此之多，可偏偏少了一個重要群體——消費者，這或許是雙匯集團過于不自信吧，擔(dān)心精心策劃的得分活動會因一兩個“不安分”的消費者的吶喊而影響了會場氣氛，這個道理每個人都會理解，誰也知道幾聲的“萬歲”聲肯定比消費者的吶喊聽的更順耳吧。經(jīng)驗和不足一，道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民眾希望看到雙匯道歉。從“萬人道歉大會”的表現(xiàn)來看，明顯誠意不夠。民眾希望雙匯深刻反思、真誠道歉、到位整改，然而雙匯，道歉的明顯誠意不夠。二，道歉大會好像變成了娛樂大會。大家知道，萬人道歉大會里有一幕是經(jīng)銷商大喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。一個企業(yè)剛剛有些名氣有些實力就出現(xiàn)了問題產(chǎn)品，何談“萬歲”？而且，道歉本來是非常嚴肅的一種行為，但因為高喊“萬歲”，讓人反而樂了起來，產(chǎn)生了戲劇效果。采用這樣的溝通方式顯然是達不到效果的。三，道歉的對象理應(yīng)是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。而且，雙匯“萬人道歉大會”也像是一次熱熱鬧鬧的聚會，淡化了道歉?？瓷先プ屔先f人參加道歉大會，一是想把人數(shù)多作為亮點；二是想讓這些人扮演“證人”的角色。但我以為，這個道歉大會似乎與消費者關(guān)系不大。溝通對象似乎變成在場的“萬人”，而非消費者，使人啼笑皆非。雙匯的萬人道歉大會沒有請消費者代表參加，大談企業(yè)損失，還聲嘶力竭地大喊“雙匯萬歲”，種種跡象顯示，雙匯的道歉誠意不足，私心太重，很像一場危機公關(guān)秀，對此，很多人都提出了鮮明的質(zhì)疑，但質(zhì)疑歸質(zhì)疑，大家沒有證據(jù)，只能猜測，只能憑借著一些現(xiàn)象做出個人的判斷，說實話，民眾盡管非常不滿，對雙匯的道歉還是抱有一些僥幸心理的。而中國國際公共關(guān)系協(xié)會負責(zé)人拋出的雙匯萬人道歉大會是公關(guān)公司手筆的消息則一下子將民眾的僥幸心理抽離的一干二凈。改進措施一、敢于承擔(dān)責(zé)任危機事件發(fā)生后，一般公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論孰是孰非，雙匯應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此雙匯應(yīng)該站在消費者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。二、真誠的溝通真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業(yè)在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。(1)誠意。雙匯應(yīng)該在事件發(fā)生后的第一時間，公司高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)雙匯勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化，盡最大努力贏得消費者的同情和理解。(2)誠懇。雙匯要一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，并及時與媒體和公眾溝通。(3)誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法?；蛟S社會公眾會原諒一個企業(yè)的錯誤，但不會原諒其說謊。三、盡量做到速度第一中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖C出現(xiàn)的最初1224小時內(nèi)，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此雙匯要想處理好這次事件，就必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。邀請權(quán)威證實在危機發(fā)生后，雙匯不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭為自己辯解，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領(lǐng)域的權(quán)威評估檢測機構(gòu)進行檢查，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任?？偨Y(jié)雙匯在這次事件中的態(tài)度就是以誠懇、誠實面向公眾，不逃避錯誤和問題，沒有通過拙劣的演出欺騙公眾。雙匯的瘦肉精事件嚴重損害了雙匯企業(yè)的形象，消費者已不再信任雙匯。同時雙匯瘦肉精事件的危機公關(guān)也是非常失敗，并沒有挽回雙匯企業(yè)的損失。技術(shù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，不重視技術(shù)質(zhì)量，就是藐視生命、藐視企業(yè)、藐視品牌。加強對采取供應(yīng)環(huán)節(jié)的治理整頓，加強養(yǎng)殖發(fā)展，完善企業(yè)鏈條提高企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的監(jiān)控力確保產(chǎn)品安全。對生豬供應(yīng)商、原輔料供應(yīng)商提要求，供應(yīng)前簽訂安全承諾書，反思工作中存在的問題。消費者作為一個模糊的群體，他們分散地隱匿在社會中。雙匯要與消費者建立正常的的信息溝通渠道。不僅要定期召開供應(yīng)商大會，同時也要適時召開與消費者有關(guān)的各種形式的會議，加強與消費者的交流與