【正文】 河北建材職業(yè)技術學院畢業(yè)論文 1 物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 學校： XXXXXXXXXXX 系別： XXXXXXXXXXX 專業(yè)： XXXXXXXXXXX 學號： XXXXXXXXXXX 姓名： XXX 指導教師： XXX老師 實習時間： — 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問題及解決方法 —— 頂崗實習調(diào)查研究 2 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問題及解決方法 —— 頂崗實習調(diào)查研究 一、中文摘要： 物業(yè)管理在我國已近取得的飛快的發(fā)展和輝煌的成就。目前，全國物業(yè)管理企業(yè)已逾 2 萬家，物業(yè)管理從業(yè)人員 200 多萬人，管理物業(yè)類型已涉及到住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會后 勤物業(yè)等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。物業(yè)管理已形成了龐大的市場基礎，物業(yè)管理的市場化也逐步在啟動。充分展現(xiàn)了其作為新型行業(yè)所蘊含的巨大潛力和旺盛的生命力。但是也應看到，物業(yè)管理過程中業(yè)主與物業(yè)管理部門還經(jīng)常存在著沖突和矛盾，這就不得不去考慮其 矛盾產(chǎn)生的根本原因。取得巨大成就的同時其自身還存在著很多制約其發(fā)展的問題。本文結合個人所掌握的理論知識和實踐經(jīng)驗針對物業(yè)管理自身存在的問題進行的剖析和研究。 英文摘要： ……………………………. 二、 關鍵詞： 物業(yè)管理 實習 存在問題 解決方法 河北建材職業(yè)技術學院畢業(yè)論文 3 目 錄 引言 ??????????????????????????????? ?????????????? ?????????????????? 當今物業(yè)管理行業(yè)中存在的問題的解決方法 ????????????? 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問題及解決辦法 ??????????? ????????????????????????? ??? ??????????????????????? ?????????????????????? ???????????????????? ??????????????? ??????????????????? 物業(yè)管理中產(chǎn)生糾紛的原因 ???????????????????? ???????????????? 結論 ??????????? ????????????????????? 致謝辭 ??????????????????????????????? 參考文獻 ?????????????????????????????? 河北建材職業(yè)技術學院畢業(yè)論文 1 引 ﹏﹏﹏言 回顧物業(yè)在我國的發(fā)展歷程，中國物業(yè)行業(yè)經(jīng)過一步步發(fā)展，如今已經(jīng)取得了輝煌的成就，得到了飛速發(fā)展。 1981 年，深圳市成立了國內(nèi)第一家物業(yè)管理公司，標志著我國物業(yè)管理的起步。 1994 年，當時的建設部要求在城市新建小區(qū)全面推行物業(yè)管理，我國物業(yè)管理從此進入快速發(fā)展階段。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，全國物業(yè)管理企 業(yè)已逾 3 萬家，從業(yè)人員 300 多萬人，國內(nèi)行業(yè)產(chǎn)值已達到數(shù)百億元，并以每年 20%以上的幅度遞增。隨著行業(yè)的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向也越來越清晰，展望未來其發(fā)展方向主要有從建管分離到強強聯(lián)合、從兩極分化到規(guī)?；?jīng)營、從售后服務部門到系統(tǒng)集成商、從物業(yè)管理到資產(chǎn)管理。但隨著社會 經(jīng)濟的發(fā)展和住房分配制度的改革 ,我國的房屋權屬已發(fā)生了根本性變化，傳統(tǒng)的房屋管理模式也逐步被物業(yè)管理這一新興的產(chǎn)業(yè)管理所代替。但就近幾年物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展來看，這一與城鎮(zhèn)居民息息相關的產(chǎn)業(yè)，卻存在著種種的問題，成為廣大購房者的一大心 病。為此，當前加強對物業(yè)管理的研究與探索，不僅事關廣大城鎮(zhèn)居民的切身利益，也關系到物業(yè)管理行業(yè)本身的健康發(fā)展。 我實習期間的收獲以及從課堂上學到的知識對物業(yè)行業(yè)中存在問題和解決辦法作以下總結和匯報。 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問題及解決方法 —— 頂崗實習調(diào)查研究 2 1．法律法規(guī)滯后。 經(jīng)過長達 4 年時間醞釀制訂出來的《物業(yè)管理條例》雖已出臺，但這部法規(guī)的出臺不是由法律專家起草，而是由代表物業(yè)管理企業(yè)利益的物業(yè)管理行業(yè)起草的。因此《條例》頒布后，在官方盛贊的同時，一些專門從事物業(yè) 管理研究的專家以及行業(yè)律師發(fā)出了截然不同的聲音。其主要原因是物權和業(yè)主委員會的法律地位這兩個解決物業(yè)管理糾紛的核心問題，卻未在《條例》中體現(xiàn)出來；物業(yè)服務中存在的諸如業(yè)主委員會選舉問題，新舊物業(yè)服務標準與服務費用等問題，《條例》都沒有提出解決辦法；至于象物業(yè)公司的傭金報酬，業(yè)主委員會收取物業(yè)費等新的情況，《條例》更是只字未提。 2．業(yè)主委員會難以發(fā)揮維權、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用。 （ 1）業(yè)主委員會現(xiàn)有的法律地位無法代表業(yè)主維權。業(yè)主委員會是由業(yè)主（或業(yè)主代表）大會選舉產(chǎn)生，只經(jīng)房管行政管理部門報備，未經(jīng)民政部門登 記成立，實屬民間自治組織。雖有一定組織機構和財產(chǎn)，但不具有法人資格，不能作為發(fā)生糾紛或法律訴訟的主體，從根本上無法代表業(yè)主維護自己的權益。（ 2）業(yè)主及業(yè)主委員會維權意識不強。由于業(yè)主委員會是在物業(yè)管理活動中維護業(yè)主合法權益的代表性組織，委員是無償兼職的。絕大多數(shù)的業(yè)主只有當他們使用私有物業(yè)方面的利益受損時，才會通過業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司及有關方面協(xié)調(diào)理順關系；而當業(yè)主在使用共用和公有利益受損時，業(yè)主及業(yè)主委員會往往不會主動關心并解決問題。（ 3）業(yè)主委員會的運作缺乏監(jiān)督機制。業(yè)主委員會具有代表全體業(yè)主行駛有 關物業(yè)管理的權利。從實踐效果看，業(yè)主委員會制度對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起過一定的促進作用，但由于該制度集決策和執(zhí)行于一體，缺乏有效的監(jiān)督機制，難以體現(xiàn)全體業(yè)主的意愿，有違權責一致的原則。 3．物業(yè)管理缺乏規(guī)模效應，科技含量低，管理行為不規(guī)范。 由于我國物業(yè)管理工作起步較晚，目前 “ 小、散、亂 ” 諸侯割據(jù)的狀況十分突出，科技化程度與西方發(fā)達國家相距甚遠，多數(shù)物業(yè)管理公司都達不到正常的經(jīng)營規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計，河北建材職業(yè)技術學院畢業(yè)論文 3 有 70%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損或虧損邊緣?？茖W技術在物業(yè)管理過程中的推廣應用率極低，勞動密集型依然是物業(yè)管理的主 導模式。部分物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，存在著服務不到位、收費與服務不相符現(xiàn)象，一定程度上損害了業(yè)主的合法權益。傳統(tǒng)的物業(yè)管理內(nèi)容包括對物業(yè)治安防衛(wèi)、清潔綠化、對設備設施的維修保養(yǎng)以及對各種費用的代收代繳等，多數(shù)依然單純依靠人工方式進行管理，不但要耗費極大的人力、物力、財力和時間，而且難以達到規(guī)范化的管理效果。 4．維修基金的籌集、管理使用缺乏統(tǒng)一規(guī)范。 維修基金是專項用于住宅共同部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造的資金，性質上屬于專門設立指定用途的專項基金，歸屬上歸全體業(yè)主共同所有。維修基金的 籌集渠道通常有二種；一是開發(fā)商的繳交，二是向購房者（或業(yè)主）收取。目前全國各地做法各異，尚缺乏統(tǒng)一規(guī)范。但無論是由開發(fā)商還是由購房者（或業(yè)主）繳交維修基金，都是一個如何保證及時足額繳交的問題。但目前普通存在的現(xiàn)狀是：開發(fā)商能省則省，能拖則拖，購房者（或業(yè)主）更是以各種理由拒交維修基金。致使許多住宅區(qū)的共同部位、公共設施設備得不到及時維修養(yǎng)護，大修、改造、更新就更談不上了。一些新建的住宅區(qū)也出現(xiàn)了一年新、二年舊、三年破的現(xiàn)象，讓人扼腕嘆息。 當今物業(yè)管理行業(yè)中存在的問題的解決方法 1．加快出臺《物權法》 ，制定、完善與《條例》配套的部門規(guī)章、規(guī)范性文件和地方法規(guī)。 由于物業(yè)管理涉及的范圍十分廣泛，涉及的部門又多，必須加快出臺《物權法》，制定、完善與《條例》相配套的部門規(guī)章、規(guī)范性文件和地方法規(guī)，以增強物業(yè)管理法規(guī)的指導性和可操作性。如出臺《物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《住房專項維修基金管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》等。從《條例》的實施情況看，有以下幾個問題須予以明確和加以規(guī)范。一是業(yè)主委員會成立問題，應明確業(yè)主大會的召開，可采取多種形式；二是法律上明確業(yè)主委員會的主體地位；三是加 強對業(yè)主委員會行為的監(jiān)督，增加約束業(yè)主委員會行為的內(nèi)容；四是進一步明確業(yè)主有繳交物業(yè)管理費、業(yè)主委員會有督促業(yè)主繳交物業(yè)管理費的義務。業(yè)主公約中增加業(yè)主拒交物業(yè)管理費時可采取的制約措施；五是進一步明確物業(yè)管理權的移交和相關銜接問題；六是增高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問題及解決方法 —— 頂崗實習調(diào)查研究 4 加物業(yè)公司違規(guī)和損害業(yè)主合法權益時，可采取的處罰措施，依法規(guī)范物業(yè)公司管理行為。 2．政府、開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)積極配合，共同營造有利于物業(yè)管理企業(yè)打造品牌、發(fā)展規(guī)模的社會氛圍。 一是適度采用收購、兼并規(guī)模小、經(jīng)營能力弱的物業(yè)管理企業(yè)等方式進行企業(yè)的重組整合，形成規(guī)模優(yōu)勢 ，從而達到優(yōu)化企業(yè)資源配置，實現(xiàn)資源共享，降低管理成本，體現(xiàn)品牌特色。通過擴大管理規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化，增強企業(yè)實力。二是在物業(yè)管理市場引入競爭機制和招投標機制，培育公正公平的市場環(huán)境，擇優(yōu)聘用。政府應加強監(jiān)督，強化管理，引導企業(yè)進行集約和規(guī)模經(jīng)營。如推行物業(yè)小區(qū)經(jīng)理持證上崗制度，強化物業(yè)管理人員的素質培訓，將資質等級與收費標準掛鉤，建立 “ 以質論價、質價相符、合同約定 ” 的服務收費體系，推行 ISO9002 認證，加快物業(yè)管理誠信體系建設等。 3．統(tǒng)一規(guī)范維修基金的籌集與管理。 維修基金具有額度大、儲備時間 長、一次性消耗多的特點，需明確該基金的來源渠道，明確誰來繳、繳多少、在什么環(huán)節(jié)繳，如何管理使用和監(jiān)督，才能有效保證維修基金的及時到位，促進物業(yè)管理的正常運轉。維修基金主要從以下幾個方面籌集，并予以統(tǒng)一規(guī)范： （ 1）業(yè)主應繳交維修基金。房產(chǎn)物業(yè)的公共部位和共同設施設備是整個房產(chǎn)物業(yè)不可分割的部分，這些部位的適時維修更新，是保證物業(yè)正常運轉的前提。如果物業(yè)的公共設施設備得不到及時維護或更新，就可能釀成各種災害。而維修基金的存在可以有效地使物業(yè)保值和增值。筆者認為，業(yè)主從物業(yè)投入使用時起，逐月（或年）按適當比 例繳交維修基金，既不會給業(yè)主帶來太大的經(jīng)濟壓力，也不會造成資金的閑置浪費，最重要的是這樣做才符合責權利對等的原則。而且，以建筑面積成本價為繳交維修基金的標準最為科學合理。 （ 2）開發(fā)商應交納維修基金。開發(fā)商是物業(yè)出售前房產(chǎn)物業(yè)所有權的擁有者，該房產(chǎn)不權要經(jīng)過建設質管部門的驗收，同時也要經(jīng)過物業(yè)公司的接管驗收。開發(fā)商開發(fā)的商品必須滿足國家規(guī)定的驗收規(guī)范，也要按國家規(guī)定在一定時間內(nèi)給予保修，并按一定比例扣留保修金。但建筑產(chǎn)品和一般的工業(yè)產(chǎn)品不一樣，往往在竣工驗收或保修期滿后仍可能存在規(guī)劃設計缺陷、質量缺陷和 隱患，到使用過程中才逐步暴露出來。因此，開發(fā)商將物業(yè)移交給物業(yè)公司進行維護時，就必須支付一定數(shù)額的維修基金，這是開發(fā)商不可推卸的義務和責任。并且，以建筑河北建材職業(yè)技術學院畢業(yè)論文 5 面積成本價為繳交維修基金的標準最為科學合理。 （ 3）公有住房在出售時應留足維修基金。按照現(xiàn)行的有關規(guī)定，公有住房售后的維修基金來源于兩部分：一是售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的 20%，高層住宅不低于售房款的 30%；二是購房者按購房款 2%的比例向售房單位繳交。由于房改政策屬地化，全國各地維修基金的提取方式、繳交比例也五花八門 ，但總體來說維修基金或多或少都已提取。而另一現(xiàn)實存在是：大量的集資建房、集資購房、經(jīng)濟適用房、安居工程等并未籌集或未足額籌集維修基金。此類住房維修基金如何籌集仍有待于有關部門進一步統(tǒng)一規(guī)范。 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問題及解決辦法 一、 高騰物業(yè)公司管理中存在的問題 （ 1）、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。 包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。 （ 2）、規(guī)章制度不健全。 主要包括對內(nèi)（員工規(guī)范、崗位職責、獎罰機制）和對外（ 管理制度、業(yè)主公約、處理程序等）。 （ 3）物業(yè)管理 工作宣傳不到位。 比如說維修基金的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上的停滯，要無時不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。 二、高騰物業(yè)公司管理中存在問題的解決辦法 建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。 優(yōu)秀的基礎管理是作好物業(yè)工作的基點而員工素質則是優(yōu)質服務的決定性因素，也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關鍵。 （ 1）、規(guī)范服務人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問題及解決方法 —— 頂崗實習調(diào)查研究 6 為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的 服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業(yè)的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，由于在公司的項目上買房的大多是外地人，所以這一點顯的很重要。 比如說在服務人的電話接待中要首問 “ 海納物業(yè)，可以為您做什么 ” 語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候， “ 海納物業(yè) ” 應該成為每一個員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形