【正文】 第一篇：農(nóng)業(yè)機(jī)械油路故障及相應(yīng)處理辦法農(nóng)業(yè)機(jī)械油路故障及相應(yīng)處理辦法一、漏油可根據(jù)砂眼大小，選用相應(yīng)規(guī)格的電工用保險絲，用手錘輕輕將其砸入砂眼內(nèi)，即可消除漏油。二、油箱損傷機(jī)動車在使用時，發(fā)現(xiàn)油箱漏油，可將漏油處擦干凈，用肥皂或泡泡糖涂在漏油處，暫時堵塞；用環(huán)氧樹脂膠粘劑修補(bǔ)，效果更好。三、油管折斷油管折斷時可找一根與油管直徑適應(yīng)的膠皮或塑料管套接。如套接不夠緊密，兩端再用鐵絲捆緊，防止漏油。四、油管破裂油管破裂時可將破裂處擦干凈，涂上肥皂，用布條或膠布纏繞在油管破裂處，并用鐵絲捆緊，然后再涂上一層肥皂。五、油管接頭漏油可用棉紗纏繞于喇叭下緣，再將油管螺母與油管接頭擰緊；還可將泡泡糖或麥芽糖嚼成糊狀，涂在油管螺母座口，待其干凝后起密封作用。第二篇：重大故障及用戶投訴處理辦法項目重大故障及用戶投訴處理辦法北京神州泰岳軟件股份有限公司項目重大故障及用戶投訴處理辦法 總則為加大管理力度，提高項目實(shí)施與維護(hù)工作的流程化和規(guī)范化，控制和減少各類項目事故和用戶投訴的發(fā)生，保證項目質(zhì)量，提升用戶滿意度，樹立公司良好的用戶形象，公司決定下發(fā)項目重大故障及用戶投訴處罰管理辦法，要求公司各事業(yè)部、各大區(qū)與分公司學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行。關(guān)于項目故障和用戶投訴的級別關(guān)于項目故障和用戶投訴的級別，分為以下五級：：指在用戶內(nèi)部公司層面進(jìn)行公開通報。：指用戶內(nèi)部雖未公開通報，但用戶向公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行書面或口頭投訴、或者用戶向銷售、項目管理部和大區(qū)總經(jīng)理進(jìn)行書面投訴。：指用戶內(nèi)部雖未公開通報，但用戶直接向銷售、項目管理部和大區(qū)總經(jīng)理進(jìn)行口頭投訴。：指用戶雖未投訴，但造成用戶核心業(yè)務(wù)受到影響30分鐘以上（含30分鐘），包括用戶業(yè)務(wù)中斷、計費(fèi)損失、重大保障不力和重大財產(chǎn)損失等。：指用戶雖未投訴，但造成用戶業(yè)務(wù)受到影響而影響范圍在30分鐘以下或用戶業(yè)務(wù)雖未受到影響但自身系統(tǒng)宕機(jī)或中斷服務(wù)2小時以上的（含2小時）或公司資產(chǎn)受到重大損失或者項目上線后系統(tǒng)中重復(fù)發(fā)生宕機(jī)、中斷服務(wù)不足2小時的重大故障。關(guān)于項目故障的責(zé)任認(rèn)定關(guān)于項目故障的責(zé)任認(rèn)定，分為以下五種 項目重大故障及用戶投訴處理辦法北京神州泰岳軟件股份有限公司：造成項目故障的原因在于責(zé)任人的操作失誤或過失。：造成項目故障的原因在于責(zé)任人不遵守公司、部門和項目組的各類管理規(guī)范。：造成項目故障的原因在于項目組的實(shí)施或設(shè)計方案（合同方案存在問題暫不屬于項目組責(zé)任，但項目組有識別合同技術(shù)方案是否存在問題的責(zé)任和義務(wù)）。：造成項目故障的原因在于項目中公司產(chǎn)品或第三方產(chǎn)品、設(shè)備自身存在問題，但當(dāng)事人響應(yīng)處理不及時、不到位。：造成項目故障原因的在于第三方，但當(dāng)事人響應(yīng)處理不及時、不到位。關(guān)于用戶投訴的原因關(guān)于用戶投訴的原因，分為以下五種：：由于項目出現(xiàn)故障導(dǎo)致用戶投訴，而故障的責(zé)任認(rèn)定見第三部分的四類責(zé)任定義。：由于項目進(jìn)度存在問題導(dǎo)致用戶投訴。：由于項目質(zhì)量存在問題導(dǎo)致用戶投訴。：由于項目管理能力和水平的問題導(dǎo)致用戶投訴。：由于項目組服務(wù)態(tài)度和水平的問題導(dǎo)致用戶投訴。關(guān)于項目故障和用戶投訴的通報機(jī)制（或第一知曉人）應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后第一時間立即通知項目經(jīng)理（或維護(hù)類項目維護(hù)負(fù)責(zé)人，本辦法中提到的項目經(jīng)理統(tǒng)指項目經(jīng)理或維護(hù)類項目維護(hù)負(fù)責(zé)人）。 項目重大故障及用戶投訴處理辦法北京神州泰岳軟件股份有限公司總監(jiān)或項目總監(jiān)，在4個小時內(nèi)負(fù)責(zé)向主管銷售、行業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、公司項目總監(jiān)、大區(qū)項目總監(jiān)、項目管理部、大區(qū)技術(shù)總監(jiān)、大區(qū)總經(jīng)理和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行郵件通報事故概況，并電話通知部門經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理。，由技術(shù)總監(jiān)或項目總監(jiān)負(fù)責(zé)立即向公司CSO和CTO進(jìn)行口頭和郵件上報。，需及時通知項目經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)處理，并通知事業(yè)部主管項目領(lǐng)導(dǎo)和項目管理部。，需及時通知項目經(jīng)理、銷售和事業(yè)部主管項目領(lǐng)導(dǎo)，由項目經(jīng)理跟進(jìn)處理。，需及時通知主管銷售，由主管銷售及時通知項目經(jīng)理、銷售和事業(yè)部主管項目領(lǐng)導(dǎo)，由項目經(jīng)理跟進(jìn)處理，處理結(jié)果要上報大區(qū)總經(jīng)理。，可由公司領(lǐng)導(dǎo)層通知項目管理部，由項目管理部負(fù)責(zé)通知項目經(jīng)理、主管銷售和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行跟蹤處理，處理結(jié)果要上報公司領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)于項目故障和用戶投訴的處理機(jī)制，由項目經(jīng)理組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤處理：控制事故影響，恢復(fù)受損系統(tǒng)和業(yè)務(wù)，最后進(jìn)行事故分析、處理、匯報和總結(jié)。，給出解決辦法、后續(xù)避免措施和本次事故的處理決定，生成故障分析報告。（技術(shù)總監(jiān)）協(xié)商確定；對于用戶通報類事故和重大投訴，向用戶提交的故障分析報告，需郵件向事業(yè)部總經(jīng)理和公司CTO報批，并同時口頭通知。，由項目經(jīng)理和主管銷售向用戶進(jìn)行書面回復(fù)和正式口頭匯報。項目重大故障及用戶投訴處理辦法北京神州泰岳軟件股份有限公司，形成項目事故案例庫，上報給事業(yè)部質(zhì)管部門。，并把事故案例上報項目管理部。（發(fā)布案例的用戶名、責(zé)任人等匿名處理），并由項目管理部整理匯總形成公司事故案例庫。其中對于涉及公司產(chǎn)品問題，由項目管理部向產(chǎn)品管理及公共研發(fā)部進(jìn)行通報。關(guān)于項目故障和用戶投訴的處罰辦法 處罰原則：依據(jù)故障級別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容進(jìn)行差異化處罰。其中：針對投訴內(nèi)容不是“項目故障”的用戶一般投訴，如果用戶不做處罰的明確要求，第一次公司內(nèi)部不做罰款處理，如果同一項目組再發(fā)生同類投訴則進(jìn)行罰款處理。：與項目事故和用戶投訴相關(guān)的項目組和事業(yè)部人員或大區(qū)人員責(zé)任共擔(dān)，依當(dāng)事責(zé)任人歸屬技術(shù)事業(yè)部或大區(qū)進(jìn)行責(zé)任共擔(dān)，涉及人員包括：1)相關(guān)當(dāng)事人（歸屬事業(yè)部）→項目經(jīng)理→事業(yè)部部二級部門經(jīng)理（含行業(yè)經(jīng)理）→部門技術(shù)總監(jiān)（含項目總監(jiān)）2)相關(guān)當(dāng)事人（歸屬大區(qū)）→項目經(jīng)理→大區(qū)技術(shù)經(jīng)理。：對于在公司事故案例庫內(nèi)發(fā)布的事故，如果重復(fù)發(fā)生處罰力度加罰一倍。：對于事故責(zé)任人和項目經(jīng)理發(fā)生瞞報或不及時上報事故的，按照最高處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰（即故障等級認(rèn)定為由于低級錯誤導(dǎo)致的用戶通報）。：依據(jù)故障級別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容，決 項目重大故障及用戶投訴處理辦法北京神州泰岳軟件股份有限公司定事故或用戶投訴發(fā)生當(dāng)月項目經(jīng)理津貼是否罰沒，如果需要罰沒但當(dāng)月已發(fā)的，則下月項目經(jīng)理崗位津貼罰沒（屬于補(bǔ)罰）。：依據(jù)故障級別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容，對當(dāng)事人及項目經(jīng)理的當(dāng)期績效進(jìn)行降級或限級。：依據(jù)故障級別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容，降低該項目項目獎金的標(biāo)準(zhǔn)。：罰款和降低項目獎金標(biāo)準(zhǔn)的額度按照事故和用戶投訴發(fā)生次數(shù)進(jìn)行累加計算。 處罰標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)故障級別和責(zé)任認(rèn)定、用戶投訴內(nèi)容決定責(zé)任人、項目經(jīng)理、二級部門經(jīng)理（含行業(yè)經(jīng)理或大區(qū)技術(shù)經(jīng)理）、部門技術(shù)總監(jiān)（含項目總監(jiān)）的處罰決定以及項目經(jīng)理崗位津貼是否罰沒、項目獎金基準(zhǔn)折扣、當(dāng)事人的績效評定和事故通報范圍等，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)詳見下表（附件：）。項目重大故障及用戶投訴處理辦法北京神州泰岳軟件股份有限公司 處罰執(zhí)行機(jī)構(gòu)：由事業(yè)部、大區(qū)和項目管理部聯(lián)合執(zhí)行。1)由主管項目的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)制定事業(yè)部內(nèi)受罰當(dāng)事人的罰款結(jié)果，涉及用戶通報和重大投訴的處罰決定事業(yè)部需要與主管銷售、公司CTO進(jìn)行溝通確定，然后郵件通知當(dāng)事人和項目管理部；由大區(qū)技術(shù)總監(jiān)制定大區(qū)內(nèi)受罰當(dāng)事人的罰款結(jié)果，涉及