【正文】 第一篇：客戶投訴管理辦法投訴管理辦法為進(jìn)一步規(guī)范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關(guān)部門職責(zé)、流程及時限，加強公司對投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監(jiān)督機制，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本辦法。第一條、本辦法適用于服務(wù)部門及相關(guān)部門的客戶投訴管理工作。第二條、服務(wù)部是客戶投訴的管理部門，負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)客戶投訴的管理工作。第三條、服務(wù)部的主要職責(zé)負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍客戶投訴管理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、管理。負(fù)責(zé)各公司投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。負(fù)責(zé)投訴管理團(tuán)隊的建設(shè)與培養(yǎng)。負(fù)責(zé)需投訴案件的處理及追蹤。第四條、各分公司受訴部門的主要職責(zé)改善公司的服務(wù)態(tài)度及銷售、維修質(zhì)量，降低客戶投訴率。在服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司的投訴管理工作，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。接受服務(wù)部投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。負(fù)責(zé)本公司投訴案件的分派和案件處理結(jié)果的判定及結(jié)案。負(fù)責(zé)向服務(wù)部反饋各分公司處理的投訴案件。第五條、如客戶舉報涉及詐騙、公司員工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由管理部門上報至總經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)處理。第六條、按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求將投訴件分類為重大投訴和一般投訴。除以下情況外，均歸屬于一般投訴件。符合于重大投訴的有：三人以上的群訴案件。媒體、網(wǎng)絡(luò)介入案件。上訪到各級政府及其職能部門、消委會及其它同級別社會團(tuán)體的案件。案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件。投訴涉案金額車險一萬元以上，財產(chǎn)險、意健險五萬元以上，維修金額達(dá)一萬元以上的。投訴人是重要客戶。投訴到集團(tuán)總公司的案件。第七條、服務(wù)部和各公司前臺接待人員是投訴受理的主體，受理客戶投訴，準(zhǔn)確記錄客戶投訴內(nèi)容，具體包括：投訴人姓名、性別、投訴人住址、與被保險人（車主）關(guān)系、投訴人身份、聯(lián)系人姓名、手機、聯(lián)系電話、原因、報案號、被投訴部門、被投訴人姓名、投訴內(nèi)容等。第八條、投訴受理人需準(zhǔn)確記錄客戶信息和客戶投訴的內(nèi)容，如客戶投訴事項未提供明確信息，需詢問引導(dǎo)客戶提供更詳細(xì)的內(nèi)容，以便投訴處理部門調(diào)查處理。第九條、針對投訴事項，對各公司、各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行“責(zé)任歸屬處理”的原則，對投訴的整個過程進(jìn)行全程監(jiān)控，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。第十條、投訴處理人應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并答復(fù)客戶處理結(jié)果,在投訴系統(tǒng)內(nèi)記錄具體的被投訴部門和主要原因，同時記錄投訴處理經(jīng)過、處理意見和處理結(jié)果，提交上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。第十一條、如果客戶投訴的對象涉及職工，投訴處理人需詳細(xì)調(diào)查核實相關(guān)情況，準(zhǔn)確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱。第十二條、為提高投訴處理的效率，需有效控制投訴案件在投訴處理環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)次數(shù)。對于反復(fù)處理溝通解決不了的問題，應(yīng)逐級上報，由上級部門協(xié)調(diào)處理。第十三條、投訴處理人應(yīng)在規(guī)定的投訴處理時限內(nèi)回復(fù)客戶，如果因客戶關(guān)機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，必須在時限內(nèi)每個工作日不少于1次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時間在2小時以上（嚴(yán)禁在晚10：00早8：30及午休時間12：0013：30之間聯(lián)系客戶，客戶指定回復(fù)的時間段除外）。確實無法聯(lián)系客戶的，在投訴處理經(jīng)過中注明每次聯(lián)系的時間和過程。第十四條、投訴處理經(jīng)過記錄要求：調(diào)查事項內(nèi)容需具體到日期、具體經(jīng)辦人及具體經(jīng)過。回復(fù)客戶處理情況，包括回復(fù)時間和溝通結(jié)果。說明致使客戶投訴的原因。針對投訴事項出具是否屬實和成立的結(jié)論。第十五條、投訴處理人的直接上級是投訴審批的主體（服務(wù)經(jīng)理及前臺業(yè)務(wù)經(jīng)理），負(fù)責(zé)審批投訴案件調(diào)查處理和投訴判定結(jié)論的審核確認(rèn)。針對未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，需退回提交人修正后再提交審批。第十六條、針對人員態(tài)度、技能的投訴，是否成立是以客戶投訴的情況是否屬實來判定。第十七條、為加強客戶對公司服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務(wù)品質(zhì)，針對客戶投訴事項，如各公司、各部門無法調(diào)查核實，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。第十八條、本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。第十九條、本制度經(jīng)下發(fā)之日起執(zhí)行。第二篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。（六）處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 。()月份()流水編號()。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻舯г固幚肀怼睍r，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)