【正文】 泗水科技城 物業(yè)管理方案 ? 物業(yè)概況 ? 編制依據(jù) （按照國家或建設(shè)部等有關(guān)法律規(guī)定以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定） ※ 《 全國物業(yè)管理條例 》 ※ 《 遼寧省 物業(yè)管理 條例 》 ※ 《 沈陽 市物業(yè)管理條例》 ※ 《 全國物業(yè) 管理示范小區(qū) (大廈、工業(yè)區(qū) )標(biāo)準(zhǔn) 》 ※ 沈陽金邦 物業(yè)管理有限公司 管理制度 ? 管理目標(biāo) （按照物業(yè)具體情況描述） 為充分體現(xiàn) 管委會對泗水科技城的開發(fā) 初衷，我們將本著 金邦物業(yè) “真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神，及“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅持“以人為本”的服務(wù)管理理念，對 泗水科技城 實施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進的管理理念，創(chuàng)建出一套與 泗水科技城 層次及辦公需求相符的管理模式，使 管委會及 廣大 入駐企事業(yè)單位 能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的 便利和 超值享受。 泗水科技城物業(yè) 管理工作將參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范 小區(qū)（ 大廈 、工業(yè)區(qū)） 評定標(biāo)準(zhǔn) ，確?？萍汲寝k公樓及廠房在 交付 一 年內(nèi)達到 沈陽 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈 、工業(yè)區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)， 二 年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈 、工業(yè)區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)。 ? 管理原則 為實現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和 經(jīng)濟效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則： 一、 服務(wù)第一、管理從嚴的原則： “服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人 為本”的管理理念，從 管委會及入駐企業(yè) 的需求出發(fā)，強化服務(wù)機能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)?！肮芾韽膰馈笔欠?wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對 使用人 不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。 二、 專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則： 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理 公司的積極性和業(yè)主（ 管委會及入駐企業(yè)等使用人 ）的積極性。 金邦物業(yè)將 尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過 物業(yè)服務(wù)中心 對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。 三、 物管為主、多種經(jīng)營的原則： 在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)主服務(wù)。 ? 管理辦法 一、 實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司 的角度對物業(yè)提出合理化建 議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。 二、 成立 泗水科技城物業(yè)服務(wù)中心 ，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理 ，為入駐企業(yè)提供一站式服務(wù) 。 三、 在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為 泗水科技城 組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 四、 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理 體系，緊密結(jié)合泗水科技城 物業(yè)具體實際，制定一套切實 有效 的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。 五、 嚴格遵守《 沈陽 市物業(yè)管理條例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與 管委會及入駐企業(yè) 簽訂 服務(wù) 協(xié) 議，依法約束雙方行為。 六、 運用 CS 系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 七、 運用 CIS 系統(tǒng)設(shè)計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、 鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。 八、 依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。 (2) 工作計劃 在泗水科技城物業(yè)管理工作計劃中，將主要分為 兩個階段，即前期籌備工作計劃、日常管理 階段工作計劃 一、 前期 籌備 工作計劃 序號 項目 工 作 內(nèi) 容 計劃時間 備注 1 物業(yè)接管 A． 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同 B． 與 科技城管委會就物業(yè)管理用房及物業(yè)服務(wù)細則等 事宜進行協(xié)商。 C． 建立完善工程檔案，確保工程突發(fā)事件及時處理。 簽約后 一周內(nèi) 2 組建機構(gòu) A． 人員招聘與調(diào)度； B． 人員培訓(xùn)考核； C． 人員上崗及試用 簽約后一個月內(nèi)全部結(jié)束 3 后勤工作 A． 物業(yè)服務(wù)中心辦公室的布置 ； B． 物資配備 確定用房后一周內(nèi) 4 制定與完善各管理規(guī)章制度 A． 嚴格按照 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定各項工作制度； B． 結(jié)合大廈實際情況，對各項工作制度進行調(diào)整完善。 簽約后前兩個月 二、日常 管理 階段 工作計劃 序號 主要規(guī)劃項目 備 注 1 A． 全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量 管理 體系，修訂 和完善各項管理規(guī)章制度； B． 員工系統(tǒng)培訓(xùn)； C． 開展宣傳教育活動，加強精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)； D． 全面導(dǎo)入 VI 識別系統(tǒng)； E． 開展多種經(jīng)營性業(yè)務(wù)； F． 按照年度社區(qū)活動計劃，開展豐富多彩的業(yè)主聯(lián)誼活動； G． 有償、無償活動開展； H． 管理水平達到“ 沈陽 市級物業(yè)管理優(yōu)秀 大廈”標(biāo)準(zhǔn) 。 2 A． 開展各項便民服務(wù)活動； B． 管理水平達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范 大廈 ”標(biāo)準(zhǔn)； C． 樓宇 中修計劃制定； D． 特色服務(wù)推廣。 3 A． 總結(jié)管理經(jīng)驗，進一步提升管理效果； B． 實施中修計劃 。 (3) 物資裝備 金邦物業(yè) 將根據(jù) 科技城實際物業(yè)管理 情 況，出資購買各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保持 物業(yè)服務(wù)中心 的正常運作。所有出資的費用 均計劃入物業(yè)管理費中 ?；I建物業(yè) 服務(wù)中心 ，需要準(zhǔn)備的部分主要的軟硬件裝備如下： ? 購置各種辦公設(shè)備 設(shè)施 ? 購置各種通訊設(shè)備 ? 定制 員工 制服和雨具 ? 購置警械和安保用品 ? 購置各種設(shè)備、工具和維修用品 5. 物業(yè)服務(wù)中心機構(gòu) 配備、培訓(xùn)及管理 （ 1） 物業(yè)服務(wù)中心機構(gòu)配置 保安部 綠化部 保潔部 工程維修部 物業(yè)服務(wù)中心 (2)員工培訓(xùn) 1) 培訓(xùn)目的 通過對管理人員實施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位的操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識 ，確保員工素質(zhì)滿足客戶和公司發(fā)展的要求。 2) 培訓(xùn)形式 A. 入職培訓(xùn) 安排專業(yè)資深經(jīng)理進行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，務(wù)求使員工在最短時間內(nèi)掌握物業(yè)管理概念及知識，并參與制訂物業(yè)之管理規(guī)章制度。 a. 詳細了解物業(yè)情況，包括面積、功能、地形和通道等； b. 公司架構(gòu)、訂立的工作崗位和范圍標(biāo)準(zhǔn)； c. 不同部門之間溝通的工作程序； d. 部門聯(lián)絡(luò)人的姓名和電話，包括工程維修、物業(yè)管理、財務(wù)收費和日常投訴等。 B. 定期培訓(xùn) 加強各部門配合運作工序、公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和禮貌儀容教育等。針對物業(yè)運作之實際情況，每半年安排一次知識更新培訓(xùn) ，務(wù)求使員工服務(wù)之質(zhì)素能不斷提高。 a. 技術(shù)人員培訓(xùn) b. 大型設(shè)備供應(yīng)商的安排運作培訓(xùn)； c. 國家、市政府對不同技術(shù)工種提出的不同技術(shù)水平要求而安排的培訓(xùn)。 3） 培訓(xùn)課程 A. 物業(yè)管理人員培訓(xùn)課程 ? 物業(yè)管理概論 物業(yè)經(jīng)理人之角色 物業(yè)管理人員操守 ? 物業(yè)管理形象及客戶服務(wù)概念 ? 客戶投訴處理 ? 應(yīng)急措施及危及處理 臺風(fēng) 水浸 地震 火警 電力中斷 斷水 煤氣泄漏 升降機故障 預(yù)防爆炸品事件 盜竊 B. 保安培訓(xùn)課程： ? 保安人員守則 ? 保安員工儀容儀表、禮儀禮貌規(guī)范 ? 門崗 出入操作實施細則 ? 巡檢制度培訓(xùn)內(nèi)容 ? 對講機使用規(guī)則 ? 監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容 ? 重點要害部位培訓(xùn)內(nèi)容 ? 消防工作基本常識 ? 突發(fā)事件處理操作程序 治安案件處理程序 醉酒者處理程序 精神病肇事者處理程序 C. 工程人員培訓(xùn)課程： ? 工程員工禮儀、禮貌 ? 工程員工形象標(biāo)準(zhǔn) ? 機房內(nèi)工作規(guī)范 ? 公共區(qū)域工作規(guī)范 ? 進單元工作規(guī)范 ? 工程員工日常管理制度 ? 工程員工值班制度 ? 工程員工交接班制度 ? 工程員工報告制度 4） 培訓(xùn)計劃 新員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 時間 授課方 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn) ,公司質(zhì)量手 冊 ,程序文件 ,作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 五天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓(xùn) 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和動作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn) 十天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓(xùn) 了解管理內(nèi)容、接管程序及動作方式 3 崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 一天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓(xùn)