【正文】 第一篇：淺談醫(yī)患溝通目前，醫(yī)患溝通不足、溝通障礙是引起醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療事故爭(zhēng)議的重要原因。注重醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，搞好醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)的主題[1].在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方是主導(dǎo)方面，醫(yī)患溝通是基礎(chǔ)性工作。醫(yī)患溝通障礙的原因 醫(yī)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對(duì)稱性 醫(yī)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對(duì)稱性，主要表現(xiàn)在：患者與醫(yī)生所談?wù)摰目此埔粋€(gè)話題，實(shí)質(zhì)是完全不同的一件事情。在醫(yī)患溝通中醫(yī)護(hù)人員起主導(dǎo)作用，而患者對(duì)自身疾病所產(chǎn)生的不適和痛苦深受其所處社會(huì)、文化生活的影響。若醫(yī)護(hù)人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不深，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙。認(rèn)為醫(yī)生不重視他的痛苦與憂慮，只強(qiáng)調(diào)客觀的檢查結(jié)果及治療方案的科學(xué)性，可能會(huì)引起患者的誤解，使醫(yī)患關(guān)系惡化。醫(yī)患溝通的最大障礙是醫(yī)學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離，是醫(yī)患溝通缺失的本質(zhì)原因和問題的關(guān)鍵所在。 醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧 隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員也越來越重視醫(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，但是從重視醫(yī)患溝通到熟練掌握溝通技巧并運(yùn)用于醫(yī)療活動(dòng)實(shí)踐是醫(yī)護(hù)人員一個(gè)艱難的再社會(huì)化過程。有研究表明，大醫(yī)院的醫(yī)患互動(dòng)和交流相對(duì)不夠充分，其主要原因是醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)學(xué)專業(yè)普遍沒有開設(shè)有關(guān)醫(yī)患互動(dòng)和人際交流的專門課程[2].醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧，不了解患者的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的語言向患者及其家屬解釋患者的病情及診療措施等，不能真正實(shí)現(xiàn)良好的溝通。 醫(yī)護(hù)人員工作超負(fù)荷，限制醫(yī)患溝通 目前，各醫(yī)院大量的醫(yī)療任務(wù)主要由中初級(jí)職稱的中青年醫(yī)師完成[3].每個(gè)醫(yī)生半天要看三十到五十個(gè)病人，要進(jìn)行體格檢查，書寫病歷、開檢查單和處方，為了保證基本的診療規(guī)范只能省略醫(yī)患之間的充分交流。這集中體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好，解釋不耐心，家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等；看病等了幾個(gè)小時(shí)，病情還沒說完，醫(yī)生已經(jīng)把藥開好了等。 誠信危機(jī)引起醫(yī)患溝通障礙 患者對(duì)醫(yī)生的信任，是醫(yī)患關(guān)系得以建立的前提與基礎(chǔ)，是醫(yī)生職業(yè)得以產(chǎn)生的一個(gè)極為重要的條件[4].誠信危機(jī)的原因有多方面。一方面，是患者對(duì)醫(yī)學(xué)信息的相對(duì)無知，以及對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值過高，造成了醫(yī)患雙方認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致了患者對(duì)醫(yī)生的不信任；從醫(yī)生角度看，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員有收受紅包、回扣、開大處方等違背醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，使醫(yī)生這個(gè)本來崇高的職業(yè)添上了一些不光彩的東西；再加上現(xiàn)在醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)生和患者之間增加了很多不信任的敵意。信任危機(jī)必然影響醫(yī)患之間進(jìn)行坦誠的溝通。而醫(yī)護(hù)人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者，為了提高自身工作的保障系數(shù)，往往在與病人及其家屬溝通的過程中，把治療結(jié)果的不確定性或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)說得過重，讓患方充分知情，但同時(shí)也增加了病人的心理負(fù)擔(dān)。醫(yī)患溝通的重要性 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾的迫切需要 據(jù)統(tǒng)計(jì)，50%以上的醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)的，多是由于醫(yī)患交流障礙導(dǎo)致患者或其家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者不滿意所引起的[3].多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)者的滿意程度，并不在于判斷醫(yī)者診斷、治療及護(hù)理的優(yōu)劣、手術(shù)操作的熟練程度，而在于其是否耐心，是否有同情心。這些多是通過醫(yī)者專業(yè)行為以外的言行表現(xiàn)出來的，有時(shí)病雖然沒有治好，但是患者仍然表示了滿意；而有的情況是病雖然治好了，患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)者仍有怨言，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通可以為醫(yī)患之間構(gòu)筑起一座雙向交流的橋梁，通過醫(yī)患溝通可以使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性有正確的理解，增加對(duì)醫(yī)生的信任，從而使醫(yī)患信息不對(duì)稱的矛盾得到緩解。 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要 醫(yī)療過程是一個(gè)醫(yī)患雙向互動(dòng)的過程。病人的理解和配合，是順利完成醫(yī)療過程的重要條件，而醫(yī)患溝通在爭(zhēng)取病人理解和配合過程中起著不可替代的作用。此外，良好的醫(yī)患溝通，可以增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，增加對(duì)醫(yī)生的信任，增強(qiáng)醫(yī)生對(duì)治療疾病的信心，盡可能避免醫(yī)生采取防衛(wèi)性醫(yī)療措施，從而有利于疾病的救治和醫(yī)學(xué)的發(fā)展；醫(yī)生在診療疾病的同時(shí)，通過病史的采集和日常溝通，可以疏導(dǎo)患者的社會(huì)心理問題，使之配合治療，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是建立醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)理念的需要 “醫(yī)患溝通制”是建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分。獲得尊重、實(shí)現(xiàn)自我和良好的人際交往等需求是醫(yī)務(wù)人員終身追求的目標(biāo)和高層次需求[5].為病人提供良好服務(wù)，得到病人的贊許和認(rèn)同，在救治病人的過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性。有助于醫(yī)務(wù)人員恒久地建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念。醫(yī)患溝通制的建設(shè) 把醫(yī)患溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理體系 在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生要向患者介紹疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查的目的及結(jié)果，疾病的預(yù)后及某些治療可能引起的嚴(yán)重后果。藥物副作用、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。由醫(yī)生制定個(gè)性化的溝通記錄，并按規(guī)定的形式書寫于病例中。由科室及醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理小組不定期進(jìn)行督察，了解醫(yī)患溝通的實(shí)施情況，將實(shí)施效果和評(píng)價(jià)以及改進(jìn)措施，向全院通報(bào)。 培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧 與病人溝通交流需要技巧，需要講究藝術(shù)性。溝通的藝術(shù)在于真誠、平等、保密、適度為原則，注意語言表達(dá)藝術(shù)和非語言交流藝術(shù)。醫(yī)務(wù)人員要有積極的溝通愿望和良好的溝通態(tài)度，善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到溝通效果。在語言溝通活動(dòng)中，要注意以下幾點(diǎn)：（1）要善于傾聽、主動(dòng)傾聽、認(rèn)真傾聽。傾聽是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。（2）要運(yùn)用得體的稱呼語，多用肯定激勵(lì)的語言，拉近與患者之間的距離。（3）談話時(shí)要表達(dá)準(zhǔn)確，通俗易懂，多用保護(hù)性語言，避免尷尬性語言，切忌傷害性語言。（4）適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)醫(yī)患溝通。非語言交流是配合言談舉止進(jìn)行的，它通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、眼神手勢(shì)、服飾發(fā)型等方式產(chǎn)生的。在醫(yī)患溝通過程中，如能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識(shí)并運(yùn)用自如非語言溝通藝術(shù)，對(duì)增進(jìn)醫(yī)患溝通成效有重要價(jià)值。 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的管理 要使醫(yī)患溝通工作落到實(shí)處，僅停留在醫(yī)務(wù)人員這一層面是不夠的，必須將醫(yī)患溝通制納入到醫(yī)院的機(jī)制改革和管理體系中。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院總結(jié)出的“三個(gè)層面”、“六種溝通方式”值得借鑒?！叭齻€(gè)層面”是：（1）對(duì)普通患者，在成功的溝通交流中，患者、家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療技術(shù)，更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。醫(yī)院在每一個(gè)醫(yī)療程序中都體現(xiàn)出關(guān)愛，體現(xiàn)出心靈的溝通，體現(xiàn)出生命的價(jià)值，其成功的醫(yī)患溝通制也為創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。參考文獻(xiàn)[1]郭金龍，劉海軍?；颊咧闄?quán)在預(yù)防醫(yī)糾紛中的作用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002,9（5）：496.[2]方愛珍。醫(yī)院醫(yī)患溝通障礙原因分析[J].醫(yī)院管理論壇，2007,24（2）：5152.[3]周小金。醫(yī)患溝通中應(yīng)注意把握的幾個(gè)問題[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006,5（17）：1819.[4]王德國，王時(shí)霞，孔全新。增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)生信任的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)思考[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2002,15（3）：3334.[5]盧仲毅，唐時(shí)奎。實(shí)施醫(yī)患溝通制，改善醫(yī)患關(guān)系[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2007,21（29）：、預(yù)后、治療方案與患者（家屬）進(jìn)行溝通。（2）對(duì)疑難、危重患者，由醫(yī)療小組直接與家屬進(jìn)行溝通。（3）對(duì)常見病、多發(fā)病患者，進(jìn)行集中溝通。“六種溝通方式”是：（1）一個(gè)要求：要求醫(yī)務(wù)人員誠信、尊重、同情、耐心。（2）兩個(gè)技巧：即傾聽、介紹技巧。（3）三掌握：掌握病情、掌握費(fèi)用情況、掌握患者（家屬）心理。（4）四個(gè)留意：留意患者（家屬）感受、留意患者（家屬）期望值、留意患者（家屬）溝通反應(yīng)、留意患者（家屬）情緒狀態(tài)。（5）五個(gè)避免：避免強(qiáng)求、避免刺激、避免深?yuàn)W、避免刻意、避免壓抑。（6）六種方式：預(yù)防為主方式、交換溝通方式、集體溝通方式、書面溝通方式、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通方式、實(shí)物對(duì)照溝通方式。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提，古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說過：有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物。醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個(gè)方面。醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過程。溝通是人性、情感交流的需要，是心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，溝通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)患溝通，是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通，有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。1醫(yī)患溝通的意義1．1溝通的目的醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要，是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì)分配的原因，決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱，它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識(shí)、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面，特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。同樣，社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在著差異，正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通，要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序服務(wù)的需求、感覺舒適的需求等等，同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望、具體的需求、每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度，以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣，也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過程有較為符合實(shí)際的了解。1．2醫(yī)患溝通是