【正文】 第一篇：案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范XXX項(xiàng)目案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)XXX項(xiàng)目案場服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范?！景脖Ｐ蜗髰彙恳?、人員形象：按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)范：：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。，主動挽扶到銷售大廳里面。，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。三、引導(dǎo)車輛服務(wù)，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。：① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動；③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）?！倦娖寇囻{駛員】一、人員形象相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。二、車輛駕駛。“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。三、車輛清潔、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。，擋風(fēng)玻璃保持明亮。、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵。、無淤泥印記?！颈崋T】一、人員形象統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：① 標(biāo)識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； ：① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； ：① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； ：① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳??； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。：① 樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)； ：① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。三、服務(wù)禮儀避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；問好：主動微笑、主動問“您好”；指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對方；客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項(xiàng)目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。XXX物業(yè)管理有限公司XXX項(xiàng)目服務(wù)中心2016年8月第二篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇：案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。，對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機(jī)。，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。，行進(jìn)中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭致意。，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。，側(cè)立一旁面帶微笑，點(diǎn)頭問候“你好”。，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”，“rr（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務(wù)中心，***為您服務(wù)！“您好”或致意，面帶微笑。（一米以外）距離。，盡量少說“不知道”之類的話。，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時記錄在值班記錄本上。，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊(duì)點(diǎn)名，接班的工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。：并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方），崗位值班人員應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 ，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。巡邏崗 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊(duì)長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車），遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。：排水通暢