服務顧問崗位職責(已修改)
2024-10-13 20:42 本頁面
【正文】 第一篇：服務顧問崗位職責服務顧問工作流程（一）、現(xiàn)場維修保安用對講機通知服務顧問有客戶到達,服務顧問整頓衣裝，應在一分鐘內(nèi)做好接車準備(接車單四件套)到達指定地點,并使用標準服務用語熱忱迎接客戶：“您好，歡迎光臨！”。服務顧問當客戶面使用四件套接待車輛,并提醒客戶保管好貴重物品。服務顧問將客戶車輛按照規(guī)定緩慢開入廠區(qū)（車速在5km/h以內(nèi)）。以親切禮貌的態(tài)度聽取用戶的要求，對用戶車輛的故障做出基本判斷。與用戶一起核對公里數(shù)、車型、車外觀損傷及咨詢事項進行確認并認真填寫《接車單》，請顧客簽字，一聯(lián)客戶留存，同時介紹推薦衍生產(chǎn)品和服務。根據(jù)不同的情況安排技工進行維修，準備任務委托書。使用小R3系統(tǒng)，按照車輛維修類別，選擇對應的任務委托書類別；及時更新客戶檔案及車輛里程；查詢車輛維修歷史記錄，根據(jù)相關信息，再向客戶進行全面的維修建議，必須將客戶對車輛具體的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，及客戶同意的維修方案錄入到系統(tǒng)中，并開具《任務委托書》。在《任務委托書》規(guī)定位置注明車輛維修所需要的備件、工時和總計價格以及交車時間、舊件保留方式、結賬方式、燃油量、洗車需求。服務顧問根據(jù)客戶認可的《任務委托書》依照工時價目手冊向客戶進行目錄式報價。對于《任務委托書》上暫時不能確定的維修項目，應告知客戶需要經(jīng)過進一步的檢測后，再通知客戶確切的維修方案以及時間、費用，并請客戶確認簽字。服務顧問將《任務委托書》及《接車單》等單據(jù)一同送入車間，負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務。向用戶出示報價單，與用戶進行修理項目、時間、預計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意，制作報價單。1將用客請到休息區(qū)休息并向用客表示謝意。1對維修車輛實時跟蹤維修進程，在維修當中出現(xiàn)需增加維修項目或配件應第一時間與客戶聯(lián)系并報價，若客戶表示不同意更換則開具《建議項目表》請客戶確認簽字。1根據(jù)用戶要求及備件情況告知客戶維修時間。（若該零件沒有庫存的情況下確認是否取消維修作業(yè)）。1車輛維修結束后，服務顧問執(zhí)行交車前檢查（檢查車輛外觀、車輛內(nèi)外清潔、車輛報修故障現(xiàn)象已經(jīng)排除、維修的舊件按要求存放、遵守客戶提出的特別注意事項）。1服務顧問完工審核，確認單據(jù)，錄入系統(tǒng)；對于車輛的維修建議與提醒，服務顧問需錄入系統(tǒng)，以便查詢與跟進。1引領客戶到車旁，當面取下四件套； 告知客戶所報修的項目已經(jīng)全部竣工 ； 向客戶解釋維修內(nèi)容和過程。1打印結算單，對結算單明細內(nèi)容進行解釋；向客戶強調(diào)進行的免費項目，例如洗車等以及向客戶強調(diào)給予客戶的優(yōu)惠。1陪同客戶到收銀臺結算，將《結算單》和車輛鑰匙遞交收銀員。1服務顧問送客戶出門并向客戶說明一汽大眾對備件的保修條例。服務顧問提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程，并推薦其預約。2服務顧問向客戶遞交名片，并告知客戶救援熱線。2服務顧問提示客戶公司客服部門會在72小時內(nèi)進行回訪。2服務顧問對客戶表示感謝，目送客戶離廠。（二）、電話預約維修用戶電話預約維修或保養(yǎng)時，及時登記客戶信息，車輛信息。態(tài)度良好，聲音甜美，仔細詢問用戶的預約要求。根據(jù)用戶描述對事故進行準確的判斷。制定維修項目，估算維修價格，與用戶進行商討。根據(jù)用戶要求和備件情況與客戶協(xié)商預約維修時間。提示客戶定期保養(yǎng)。服務顧問崗位職責維護責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動對入廠的用戶進行禮貌問候。為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長期與用戶保持聯(lián)系，可以及時查詢用戶迄今為止所有情況?？蛻舻綇S后認真填寫《接車單》。負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務委托書）。必須在修理后72小時內(nèi)進行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）。如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內(nèi)容等情況記入回訪記錄中，如顧客有不滿的情況，應向上級匯報并盡快作出有誠意的措置。負責向索賠業(yè)務員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠及技術鑒定及索賠業(yè)務。負責向維修師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配工作任務。負責解釋維修內(nèi)容。表現(xiàn)出對用戶來店的感謝之情，送顧客到停車場1《任務委
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