7銀行排隊(duì)問(wèn)題的分析與對(duì)策[模版](已修改)
2025-09-23 10:57 本頁(yè)面
【正文】 銀行排隊(duì)問(wèn)題的分析與對(duì)策[模版] 銀行排隊(duì)問(wèn)題的分析與對(duì)策 隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢(qián)款存取發(fā)展到信貸、繳費(fèi)和理財(cái)?shù)雀鱾€(gè)方面；另外銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來(lái)越多，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)柜臺(tái)前的隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng)，顧客排隊(duì)等待時(shí)間也越來(lái)越長(zhǎng)，極大地影響了銀行的服務(wù)質(zhì)量。 一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀 銀行排隊(duì)問(wèn)題一直普遍存在于各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客流量多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，飽受消費(fèi)者非議，同時(shí)也受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。據(jù)盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶(hù)后發(fā)布的《中國(guó)銀行服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)報(bào)告》，%的消費(fèi)者經(jīng)常在銀行中遇到排隊(duì)的情況，消費(fèi)者在銀行排隊(duì)等待的最長(zhǎng)時(shí)間平均為40分鐘，平均等待時(shí)間約為14分鐘。就我行情況來(lái)看，高峰時(shí)段主要集中在工作日的早晨9點(diǎn)至11點(diǎn)，中午12點(diǎn)至13點(diǎn)和下午四點(diǎn)至五點(diǎn)。在高峰時(shí)段，大多數(shù)排隊(duì)客戶(hù)等待時(shí)間在30分鐘以上，而客戶(hù)自身心理承受的等待時(shí)間是10分鐘以?xún)?nèi)。在排隊(duì)人群中，大部分都是個(gè)體客戶(hù)，僅僅是辦理存取款、匯款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。 二、銀行排隊(duì)長(zhǎng)主要原因 （一）銀行管理水平較低，尚缺乏短期內(nèi)徹底解決銀行排隊(duì)問(wèn)題的能力。 受體制、機(jī)制等因素的制約，我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期在近乎壟斷 的環(huán)境中經(jīng)營(yíng)，缺乏外部競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平還不高，主要體現(xiàn)在：（1）客戶(hù)分類(lèi)不夠恰當(dāng)。目前銀行對(duì)客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)忽視了客戶(hù)細(xì)分的動(dòng)態(tài)性，不注重跟蹤客戶(hù)需求。隨著居民生活水平的不斷提高，居民金融服務(wù)的需
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