【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 14 頁(yè) x 油田服務(wù)股份有限公司 客戶關(guān)系管理 規(guī)定 （討論稿） 第一章 目的及適用范圍 x 油田服務(wù) 股份 有限公司目前業(yè)務(wù)范圍廣泛 、 產(chǎn)品線眾多的特點(diǎn) ，為了更好地加強(qiáng) 公司的 客戶關(guān)系管理，集中使用公司的有效資源，真正達(dá)到客戶關(guān)系管理高效、明確、有的放矢、全面兼顧的目標(biāo)，不斷開拓、鞏固公司的市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況 制定 本管理規(guī)定。 整體（包括 分公司 和各事業(yè)部）的客戶關(guān)系管理 。 涉及 客戶信息管理、客戶關(guān)懷管理、服務(wù)回訪 、業(yè)務(wù)介紹和技術(shù)交流 等 四大內(nèi)容 。 第二章 定義 ： 包括公司市場(chǎng)營(yíng) 銷部，事業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部，分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部以及事業(yè)部基地的市場(chǎng)營(yíng)銷崗位。 ： 公司職能部門維度上負(fù)責(zé)公司整體市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)做的部門。 ： 即客戶檔案內(nèi)容，分為三部分： 商務(wù)部分：客戶單位簡(jiǎn)介，主要聯(lián)系人、業(yè)務(wù)能力、隊(duì)伍狀況、技術(shù)裝備，以往合作狀況，信用狀況等 通訊部分： 地址、電話、 手機(jī)、 傳真、 電子郵件等 背景部分： 照片、家庭、個(gè)人經(jīng)歷和背景、愛好與需求等 :關(guān)懷管理主要是指根據(jù) 已有的 客戶信息 ，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)客戶實(shí)施拜訪、送賀卡、郵寄公司 宣傳材料 等行為 。 :在為客戶提供服務(wù) 期間 或服務(wù) 后定期組織人員（ 3 個(gè)月一次或遵循具體規(guī)定 ）拜訪客戶，以 了解客戶對(duì)已有過的合作項(xiàng)目評(píng)價(jià) 與意見，據(jù)此進(jìn)一步提高服務(wù)水平與客戶滿意度。 ： 以合作雙贏為基礎(chǔ)，以感情聯(lián)絡(luò)為紐帶，把公司形 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 14 頁(yè) 象、服務(wù)理念、企業(yè)文化、技術(shù)水平、經(jīng)營(yíng)管理模式、健康、安全、環(huán)保程序展示給客戶，贏得客戶信任的過程。 第三章 公司、分公司及事業(yè)部的客戶管理 職責(zé) ： 負(fù)責(zé)制定公司客戶管理體系的規(guī)章制度，建立公司范圍內(nèi)的客戶管理系統(tǒng)，監(jiān)督指導(dǎo)事業(yè)部與分公司完成客戶管理工作。 公司市場(chǎng)營(yíng)銷部將當(dāng)日發(fā)生 的客戶信息形成《客戶檔案》，匯總事業(yè)部與分公司的客戶信息，制作《客戶信息手冊(cè)》。 參考事業(yè)部與分公司的回訪與關(guān)懷計(jì)劃，結(jié)合公司整體客戶信息狀況，制訂公司月 /季度 /年度回訪與關(guān)懷計(jì)劃，指導(dǎo)公司整體客戶回訪與關(guān)懷活動(dòng)。 按照回訪與關(guān)懷計(jì)劃開展客戶回訪與關(guān)懷活動(dòng)，形成《服務(wù)回訪與關(guān)懷記錄表》。 匯總分公司與事業(yè)部改進(jìn)方案，結(jié)合公司市場(chǎng)營(yíng)銷部自身得到的反饋，提出公司整體的改進(jìn)方案，指導(dǎo)公司整體管理、技術(shù)、服務(wù)等方面的提高。 負(fù)責(zé)研討會(huì)策劃方案的具體實(shí)施，在過程當(dāng)中與公司辦公室，行政管理部配合，在事業(yè)部，分公司相關(guān)人 員的支持下完成研討會(huì)的組織工作。 在研討會(huì)結(jié)束后，根據(jù)研討會(huì)中與會(huì)人員的意見反饋，形成《研討會(huì)意見反饋表》并根據(jù)反饋意見向相關(guān)部門提出工作上的改進(jìn)意見。 ： 在公司市場(chǎng)營(yíng)銷部指導(dǎo)監(jiān)督下，根據(jù)客戶管理規(guī)定制訂本部門的客戶管理制度，完成本部門所負(fù)責(zé)合同的對(duì)應(yīng)客戶的管理工作，并配合公司市場(chǎng)營(yíng)銷部與分公司完成相應(yīng)的客戶管理工作。 負(fù)責(zé)將當(dāng)日發(fā)生的客戶信息形成《客戶檔案》存檔，并匯總基地定期客戶信息形成《事業(yè)部月度客戶信息匯總表》上報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部。 負(fù)責(zé)根據(jù)各自的《客戶檔案》制作本部門月 /季度 /年度回訪與關(guān)懷計(jì)劃，提交公司市場(chǎng)營(yíng)銷部。 按照回訪與關(guān)懷計(jì)劃開展客戶回訪與關(guān)懷活動(dòng)，并形成《服務(wù)回訪與關(guān)懷