【正文】 ***百貨 1 ***百貨 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) ***百貨 2 目 錄 一、服務(wù)觀念及萬(wàn)順達(dá)百貨服務(wù)理念 二、崗位職責(zé) 三、 導(dǎo)購(gòu)管理 四、商品 管理 五、 服務(wù) 管理 六、 商戶管理 七 、安全管理 八 、 運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程 九、 附 錄１、 禮貌用語(yǔ) 100 句 ２、 禁忌用語(yǔ) 8 句 ３、 服務(wù)用語(yǔ) 30句 ***百貨 3 一、服務(wù)觀念及 ***百貨服務(wù)理念 （一）、 現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù) 感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二）、 ***百貨服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是 ***百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。 １、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他 們。 ２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí) 隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。 ３、 講求結(jié)果：僅僅用 心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。 ***百貨 4 二、 營(yíng)運(yùn)部各部門 崗位職責(zé) (一 )、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 商場(chǎng)總經(jīng)理 直屬下級(jí) 商場(chǎng)樓層主管 任職要求 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 根 據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定 營(yíng)運(yùn)部 的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)； 組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯 總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高 ； 1 全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成； 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； ***百貨 5 (二 )、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 助理 崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 直屬下級(jí) 商場(chǎng)樓層主管、樓層助 理 任職要求 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助； 負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高； 協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成 公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列； 負(fù)責(zé)商 場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時(shí)完成 營(yíng)運(yùn) 經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告； 1 工作檢討計(jì)劃， 協(xié)助制定 部門年度計(jì)劃； 1 參與 營(yíng)運(yùn)部門 各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)； 1 配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)； 1 他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； ***百貨 6 (三 )、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 助理 直屬下級(jí) 商場(chǎng)樓層助理 任職要求 具有大 專 以上文化水平。 具有 兩 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有 一定 的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有 一定 的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 組織 本樓層 工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用； 認(rèn)真協(xié)助 營(yíng)運(yùn) 經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾 正； 了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決； 嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。 熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)； 不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力； 組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告； 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 努力學(xué)習(xí)有關(guān)知 識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)； 1 主 持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)； 1 解決 問(wèn)題要有章可 循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象； 1 承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)； 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； ***百貨 7 (四 )、 樓層助理 崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 商場(chǎng)樓層主管 直屬下級(jí) 專柜導(dǎo)購(gòu)員 任職要求 具有大 專 以上文化水平。 具 有 一 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有 一定 的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有 一定 的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 負(fù)責(zé)每日召開(kāi)員工班前、班后會(huì)； 責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄； 1） 負(fù) 責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2） 負(fù) 責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時(shí)完成 主管 交辦的其它工 作 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷售； 負(fù) 責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息； 定期召開(kāi)供應(yīng)商座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)并采取相應(yīng)的糾正措施； 具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴； 1具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足； 1協(xié)助防損部門完成每日清場(chǎng)工作； 1及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工 作； 1參與早 晚 會(huì)主持； 1開(kāi)業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； ***百貨 8 (五 )、 運(yùn)營(yíng)部文員 崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 任職要求 具有 中 專 以上文化水平。 具有 一 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 熟練使用各種辦公軟件 。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的會(huì)務(wù) 工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。 ***百貨 9 三、 專柜 導(dǎo)購(gòu) 員 管理 （一）、 崗位職責(zé) 按照 商場(chǎng) 服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。 根據(jù) 商場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。 按 商場(chǎng) 要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。 及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按 商場(chǎng) 要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。 保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。 向 專柜老板 提出補(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠 的 建議。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。 （ 二 ）、專業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員必須具備的條件 專業(yè)態(tài)度 1）、 喜歡與人交往 。 2）、 有正確的服務(wù)觀念 。 3）、 喜歡所售賣的商品 。 4）、 微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客 。 5） 、 服從管理 。 技巧 1）、 推銷技巧 。 2）、 溝通技巧 。 3）、 商品陳列技巧 。 4）、 商品包裝技巧 。 知識(shí) 1）、 商品知識(shí) 。 2）、 公司政策 。 3）、 工作程序 。 4）、 相關(guān)法律知識(shí) 。 （ 三 ）、 導(dǎo)購(gòu) 員 崗位準(zhǔn)則