【正文】 第 1 頁(yè) 共 23 頁(yè) 基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴處理的難點(diǎn)及建議 近年來(lái)，隨著國(guó)稅事業(yè)的飛速發(fā)展，納稅服務(wù)工作日益成為稅務(wù)部門融洽征納關(guān)系、促進(jìn)稅收征管與社會(huì)和諧的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，但與此同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員被投訴案件頻頻發(fā)生，而且在某些地區(qū)呈逐年上升的趨勢(shì)。納稅服務(wù)投訴，不僅折射了稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在辦理涉稅事宜中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，有利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，而且有利于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，融合征納關(guān)系。因此，正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)投訴，認(rèn)真分析納稅服務(wù)投訴的表現(xiàn)形式和形成原因，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴的管理監(jiān)督，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員亟待解決的問(wèn)題。 一、 目前基層納稅服務(wù)工作中 “ 投訴現(xiàn)象 ” 的狀況及發(fā)展趨勢(shì) 本文所說(shuō)的 “ 服務(wù)投訴 ” 是指在日常征收、管理、檢查過(guò)程中，部分納稅人對(duì)于稅務(wù)人員的工作措施、工作效率、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量以及廉政等方面不滿意，向分局、市局、區(qū)政府、市政府等不同部門反映情況、提出問(wèn)題或建議、請(qǐng)求給予答復(fù)的行為。 目前基層納稅服務(wù)工作中 “ 投訴現(xiàn)象 ” 有幾個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。一是數(shù)量比前幾年有所增多，二是受理投訴的部門有所增多，分局納稅服務(wù)中心、監(jiān)察室、市局各相關(guān)部門、區(qū)政府、市政府等有關(guān)部門等都可以受理投訴；三是納稅人投訴的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大 ，納稅人先后對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、辦稅程序、對(duì)外公開(kāi)、稅收管 第 2 頁(yè) 共 23 頁(yè) 理、辦稅環(huán)境、辦事效率等問(wèn)題進(jìn)行了 “ 服務(wù)投訴 ” 。 目前，對(duì)于投訴問(wèn)題，仍然存在一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)。有的存在 “ 重征管、輕服務(wù) ” 思想，認(rèn)為服務(wù)工作抓的越細(xì)，對(duì)待投訴處理越認(rèn)真，納稅人就給 “ 慣 ” 壞了，會(huì)給自己帶來(lái)更多不必要的麻煩，有這些精力不如抓征管、抓收入實(shí)在；有的認(rèn)為服務(wù)能力永遠(yuǎn)趕不上納稅人日益增加的服務(wù)需求，服務(wù)無(wú)論怎么抓，納稅人總會(huì)有不滿意，投訴現(xiàn)象不可避免；有的則聞 “ 投訴色變 ” ，接受投訴者不論誰(shuí)的責(zé)任，都對(duì)稅務(wù)干部進(jìn)行教育批評(píng)或處罰，被投訴者 則忐忑不安，唯恐一不留神被人投訴，造成工作起來(lái)背負(fù)負(fù)擔(dān)、縮手縮腳，而有的納稅人則有恃無(wú)恐，以投訴作為要挾提出不合理要求，給基層稅務(wù)干部精神帶來(lái)沉重壓力。 二、出現(xiàn) “ 投訴現(xiàn)象 ” 的原因分析 出現(xiàn) “ 服務(wù)變好了，投訴增多了 ” 這種看似奇怪和矛盾的現(xiàn)象，主要有以下幾個(gè)原因： （一）納稅人的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。新《稅收征管法》、《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》等法律法規(guī)的正式發(fā)布實(shí)施，大大增強(qiáng)了對(duì)納稅人權(quán)益的保護(hù)。在稅務(wù)機(jī)關(guān)的大力宣傳和幾年來(lái)的實(shí)施實(shí)踐，納稅人對(duì)自身應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利更加重視，維 權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，當(dāng)合法利益受到損害，或者僅僅是服務(wù)承諾得不到充分履行，一些納稅人會(huì)選擇進(jìn)行投訴。 （二）納稅服務(wù)工作仍存在諸多不足。納稅服務(wù)的宗旨是 第 3 頁(yè) 共 23 頁(yè) “ 始于納稅人的需求，終于納稅人的滿意 ” ，但目前受人員編制、稅收征管流程、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方面的限制，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)資源數(shù)量、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)機(jī)制等仍存在許多不足之處，納稅人的許多服務(wù)需求得不到相應(yīng)的滿足。 （三）各級(jí)投訴機(jī)制的不斷健全。目前，各級(jí)政府及稅務(wù)部門內(nèi)部對(duì)行政效能工作日益重視，均建立健全了投訴處理機(jī)制，設(shè)置和通過(guò)各種方式向外公開(kāi)了投 訴電話、郵箱、電子郵件等各種投訴渠道。納稅人的投訴渠道更加通暢，而且可以從投訴中得到比較滿意的結(jié)果，使納稅人更加信賴投訴機(jī)制，紛紛采取這種方式解決問(wèn)題。 三、納稅服務(wù)投訴處理的難點(diǎn) 根據(jù)納稅服務(wù)投訴形式和形成原因，歸結(jié)基層分局在處理納稅服務(wù)投訴時(shí)遇到的難點(diǎn)： （一）投訴形式和渠道多，容易導(dǎo)致基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)一步了解投訴事實(shí)時(shí)與接收到的投訴事實(shí)有出入； （二）少數(shù)納稅人因畏懼稅務(wù)部門或者稅務(wù)人員，不敢直接投訴，而是向地方政府部門或社會(huì)反饋，在社會(huì)形成不良影響，影響稅務(wù)部 門的形象；且不敢留下真實(shí)的聯(lián)系方式，造成被投訴機(jī)關(guān)與投訴人溝通不便； （三）納稅服務(wù)投訴包含納稅人一定的主觀情感，如納稅人對(duì)稅收意義的誤解，日積月累的征納矛盾等，容易誘發(fā)納稅人對(duì) 第 4 頁(yè) 共 23 頁(yè) 納稅服務(wù)的不滿，在處理部分投訴時(shí)，難以判斷是非； （四）系統(tǒng)內(nèi)稅收政策變換頻繁，個(gè)別政策和征管措施的規(guī)定不夠清晰，部分納稅服務(wù)投訴處于政策模糊界點(diǎn)時(shí)，難以判斷是非。 四、納稅服務(wù)投訴處理的建議近年來(lái)，納稅服務(wù)投訴一直是稅務(wù)機(jī)關(guān)的難點(diǎn)和社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，納稅服務(wù)投訴反映著稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和納稅人對(duì)涉稅事宜 的滿意程度，真實(shí)合法的納稅服務(wù)投訴對(duì)于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益、改進(jìn)和優(yōu)化納稅流程、提升稅務(wù)機(jī)關(guān)整體形象、構(gòu)建和諧征納關(guān)系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，改進(jìn)工作方法，建立健全納稅服務(wù)投訴體系，暢通投訴渠道，切實(shí)維護(hù)稅法的尊嚴(yán)和納稅人的合法利益。 （一）正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)投訴工作。納稅服務(wù)投訴是辦理涉稅案件過(guò)程中所出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員應(yīng)正確看待這一問(wèn)題，既不能回避也不能搪塞，更不能將納稅服務(wù)投訴看成是稅務(wù)機(jī)關(guān)的負(fù)擔(dān)。要從完善制度，提 高稅務(wù)人員素質(zhì)入手，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)投訴工作的管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)成立納稅服務(wù)投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，專司對(duì)納稅服務(wù)投訴的接洽、落實(shí)、處理和反饋工作，做到對(duì)納稅人的投訴 “ 有訴必接、有接必查、有查必果 ” 。 （二）提高稅務(wù)人員納稅服務(wù)能力。稅務(wù)人員的素質(zhì)高低直 第 5 頁(yè) 共 23 頁(yè) 接關(guān)系到納稅服務(wù)水平的優(yōu)劣。一方面要從提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)入手，加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，增強(qiáng)稅務(wù)人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，改進(jìn)工作方法，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。另一方面，要擺正執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，積極開(kāi)展換位思考活動(dòng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，樹(shù)立 正確的服務(wù)理念，在思想上牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的觀念，以平等的思想、真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)納稅人，同時(shí)要注意工作的方式方法，加強(qiáng)與納稅人溝通，尊重納稅人的合理訴求，及時(shí)化解征納矛盾，保障納稅人的合法權(quán)益，積極營(yíng)造公平誠(chéng)信的納稅服務(wù)環(huán)境。 （三）建立健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制。要從完善內(nèi)部制約機(jī)制入手，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴工作制度建設(shè)，從投訴、受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，細(xì)化流程，明確責(zé)任，完善考核體系，加大防范和監(jiān)控力度，切實(shí)從制度