【正文】 市場(chǎng)調(diào)查管理手冊(cè) 深圳市托普企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 1 深深深 圳圳圳 市市市 托托托 普普普 企企企 業(yè)業(yè)業(yè) 管管管 理理理 顧顧顧 問(wèn)問(wèn)問(wèn) 有有有 限限限 公公公 司司司 SHENZHEN TOP MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD. 市場(chǎng)調(diào)查管理手冊(cè) 深圳市托普企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 2 目 錄 第一部分 運(yùn)作控制系統(tǒng) 1. 市場(chǎng)研究的運(yùn)作架構(gòu) ......................................................... 2. 市場(chǎng)研究的管理控制 ......................................................... 3. 項(xiàng)目的運(yùn)作架構(gòu) ................................................................. 4. 項(xiàng)目的流程控制 ................................................................. 5. 項(xiàng)目操作中的控制 ............................................................. 6. 項(xiàng)目的協(xié)作控制 ................................................................. 第二部分 各部門職責(zé) 1. 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) ...................................................................... 2. 客戶部職責(zé) .......................................................................... 3. 訪問(wèn)部職責(zé) .......................................................................... 4. QC 部職責(zé) ........................................................................... 5. 電腦部職責(zé) .......................................................................... 市場(chǎng)調(diào)查管理手冊(cè) 深圳市托普企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 3 第三部分 項(xiàng)目質(zhì)量控制規(guī)范 1. 督導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行控制規(guī)范 ....................................................... 2. 抽樣執(zhí)行控制規(guī)范 ............................................................... 3. 入戶訪問(wèn)執(zhí)行控制規(guī)范 ....................................................... 4. 街訪執(zhí)行控制規(guī)范 ............................................................... 5. 深度 訪問(wèn)執(zhí)行控制規(guī)范 ....................................................... 6. 座談會(huì)項(xiàng)目執(zhí)行控制規(guī)范 ................................................... 7. 復(fù)核（ QC）執(zhí)行控制規(guī)范 ................................................ 8. 編碼執(zhí)行控制規(guī)范 ............................................................. 9. 數(shù)據(jù)處理執(zhí)行控制規(guī)范 ..................................................... 10. 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的結(jié)構(gòu) ................................................................. 11. 實(shí)地報(bào)告的結(jié)構(gòu) ................................................................. 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 85 頁(yè) 第一部分 運(yùn)作控制系統(tǒng) 市場(chǎng)研究的運(yùn)作架構(gòu) 一、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 建立全國(guó)的托普市場(chǎng)研究網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 托普全國(guó)市場(chǎng)研究網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在組織架構(gòu)上分為三級(jí) 二、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作 托普市場(chǎng)研究網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作以項(xiàng)目管理作為決定管理、控制和協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)，在項(xiàng)目運(yùn)作期間 在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，管理項(xiàng)目的公司處于組織和控制中心，其他公司和辦事處作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，接受項(xiàng)目中 心公司的項(xiàng)目培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理。 對(duì)于公司或辦事處，在承擔(dān)執(zhí)行項(xiàng)目后，完全承擔(dān)項(xiàng)目的操作、質(zhì)量控制的責(zé)任、不能以任何理由影響項(xiàng)目的實(shí)施。 項(xiàng)目完成后，由中心公司對(duì)執(zhí)行單位的項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。 市場(chǎng)研究的管理控制 托普全國(guó)市場(chǎng)調(diào)研網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)執(zhí)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)研究管理控制制度。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 85 頁(yè) 建立專業(yè)部門的職責(zé)，明確每一部門的職能、權(quán)利和責(zé)任。 制訂各類型項(xiàng)目的執(zhí)行操作規(guī)范，作為質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)。 制訂市場(chǎng)研究的工作手冊(cè)，作為項(xiàng)目管理和操作的指導(dǎo)。 制訂有關(guān)項(xiàng)目實(shí)施的具體制度，作為執(zhí)行“操作規(guī)范”和掌握“工作手冊(cè)”的支持。 （ 1） 實(shí)地管理制度 ? 問(wèn)卷、產(chǎn)品等項(xiàng)目物品的發(fā)放與回收制度 ? 陪訪制度 ? 實(shí)地資料的歸檔制度 （ 2） 復(fù)核制度 （ 3） 培訓(xùn)制度 ? 項(xiàng)目培訓(xùn) 項(xiàng)目組培訓(xùn) 訪問(wèn)員培訓(xùn) ? 基礎(chǔ)培訓(xùn) 新員工培訓(xùn) 新訪問(wèn)員培訓(xùn) ? 專業(yè)培訓(xùn) 員工培訓(xùn)與訓(xùn)練 （ 4） 訪問(wèn)員管理制度 ? 招聘 ? 評(píng)級(jí) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 85 頁(yè) ? 獎(jiǎng)罰 （ 5） 項(xiàng)目例會(huì)制度 （ 6） 保密制度 項(xiàng)目的運(yùn)作架構(gòu) 托普全國(guó)市場(chǎng)研究網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的項(xiàng)目管理實(shí)行項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)督下的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）制度。 項(xiàng)目組人員根據(jù)研究需要按照精簡(jiǎn)高效的原則設(shè)立，一般包括 項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、研究分析人員、實(shí)地督導(dǎo)、復(fù)核督導(dǎo)、編碼二審 QC 人員、數(shù)據(jù)程序員等。 項(xiàng)目經(jīng) 理在項(xiàng)目期間對(duì)項(xiàng)目組人員有工作、人事及行政管理權(quán)利。 項(xiàng)目組內(nèi)實(shí)行層級(jí)管理，每一級(jí)人員接受自己的直屬上司的領(lǐng)導(dǎo)，在一般情況下，不跳級(jí)、越級(jí)溝通。 在兩個(gè)及以上城市實(shí)施項(xiàng)目，協(xié)作單位也設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，接受中心公司項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)。項(xiàng)目的運(yùn)作架構(gòu)見(jiàn)下圖 跨城市項(xiàng)目的運(yùn)作架構(gòu) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 85 頁(yè) 項(xiàng)目操作中的控制 Client PM PM PM CS RD FW DP QC FW DP QC FW DP QC 中心公司 執(zhí)行單位 執(zhí)行單位 執(zhí)行單位 執(zhí)行單位 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 85 頁(yè) 控制制度的原則 在項(xiàng)目操作中，執(zhí)行質(zhì)量?jī)?yōu)先原則，在保證質(zhì)量的前提下完成進(jìn)度。 項(xiàng)目操作中的制度為保證質(zhì)量而設(shè)立，這些制度的完善依靠于對(duì)市場(chǎng)研究理論的理解、項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)的積累總結(jié)、客戶的要求和支持以及行業(yè)的 規(guī)則。 有些制度已經(jīng)包括在“項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)范”和“市場(chǎng)研究工作手冊(cè)”中。 項(xiàng)目操作的控制制度有 （ 1） 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)程序、計(jì)劃或變動(dòng)的 事前 確認(rèn)。 （ 2） 項(xiàng)目經(jīng)理參加問(wèn)卷試訪、訪問(wèn)員試訪。 （ 3） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分批抽查問(wèn)卷、評(píng)估和提出改進(jìn)質(zhì)量。 （ 4） 抽樣與訪問(wèn)獨(dú)立進(jìn)行。 （ 5） 訪問(wèn)與 QC（復(fù)核、二審）獨(dú)立進(jìn)行。 （ 6） 督導(dǎo)對(duì)訪問(wèn)員陪訪并作出陪訪報(bào)告。 （ 7） 客戶在實(shí)地跟蹤中，對(duì)督導(dǎo)和訪問(wèn)員的評(píng)價(jià)制度。 （ 8） 項(xiàng)目物品專人管理，交接登記制度。 （ 9） 項(xiàng)目資料歸檔制度。 （ 10） 由客戶經(jīng)理與服務(wù)的客戶進(jìn)行有效的溝通制度。 （ 11） 分析員、項(xiàng)目經(jīng)理和總監(jiān)三審報(bào)告制度。 項(xiàng)目的協(xié)作控 制 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 85 頁(yè) 在盡可能的情況下使用托普自己的全國(guó)市場(chǎng)研究網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。如委托其他市場(chǎng)研究公司代理項(xiàng)目的實(shí)地操作，遵守以下制度 對(duì)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行事前評(píng)估，并向客戶提供代理機(jī)構(gòu)的情況。 評(píng)估合格后簽定項(xiàng)目代理協(xié)議書(shū)，嚴(yán)格按照我方的要求進(jìn)行操作。 簽定保密協(xié)議書(shū)。 在項(xiàng)目控制中，需要 ? 確認(rèn)代理機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目組成人員及分工情況 ? 確認(rèn)代理機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃 ? 確認(rèn)代理機(jī)構(gòu)的訪問(wèn)員安排、抽樣員安排、復(fù)核員安排 ? 對(duì)代理機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目人員進(jìn)行培訓(xùn) ? 問(wèn)卷、卡片、照片、有關(guān)表格經(jīng)過(guò)我方確認(rèn)后，才由代理機(jī)構(gòu)制作或交付使用 ? 檢查產(chǎn)品的保管與發(fā)放 ? 參加 代理代理機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目培訓(xùn)、訪問(wèn)員培訓(xùn)和試訪小結(jié) 在項(xiàng)目結(jié)束后的一個(gè)星期內(nèi)，代理機(jī)構(gòu)提供實(shí)地運(yùn)作報(bào)告 對(duì)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià) 第二部分 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 85 頁(yè) 各部門職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) 一、 項(xiàng)目承接 在項(xiàng)目背景介紹會(huì)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理正式承擔(dān)項(xiàng)目的運(yùn)作。但一些緊急或其它特殊的項(xiàng)目，也可在項(xiàng)目背景會(huì)前通過(guò)上級(jí)指派承接項(xiàng)目。 二、 項(xiàng)目準(zhǔn)備階段 (一 ) 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 根據(jù)公司問(wèn)卷規(guī)范，嚴(yán)格按照研究目的及內(nèi)容要求設(shè)計(jì)，自己完成設(shè)計(jì)問(wèn)卷所需的信息收集工作，如要實(shí)地了解（如抄牌子），可要求訪問(wèn)部協(xié)助。