【正文】 ILT物流部門經(jīng)理證書培訓(xùn) 朱龍君 一、商務(wù)及其附屬活動 結(jié)構(gòu)的劃分 – 影響結(jié)構(gòu)劃分決策的主要因素有哪些？ – 劃分組織的方法： ? 按功能劃分 ? 按產(chǎn)品劃分 ? 按地理位置劃分 ? 按部門劃分（事業(yè)部形式）矩陣式結(jié)構(gòu)。 一、商務(wù)及其附屬活動 控制范圍 所謂控制范圍就是指向同一個人報告的雇員數(shù)目 集權(quán)制組織：可能所有員工都由一個經(jīng)理來管理。 分權(quán)制組織：每位經(jīng)理或主管可能只管理 23職員。 利弊：在集權(quán)制組織中，控制范圍過大會導(dǎo)致效率低下。 合理的控制范圍：直接管理員工的數(shù)量不應(yīng)該超過 7人。 一、商務(wù)及其附屬活動 控制范圍關(guān)注的主要問題 集權(quán)制組織或分權(quán)制組織決策中，主要的關(guān)注問題 誰有權(quán)力調(diào)動公司的資源？是中央集權(quán)還是權(quán)力下放至每個基層 公司權(quán)力和權(quán)威的中心位于哪里？ 在一個高度集權(quán)的組織中，權(quán)力會被有意地限制在小部分管理者手中。 在一個高度分權(quán)的組織中，權(quán)力由每一層的管理者實(shí)施。 公司的有些職能如銷售、營銷與生產(chǎn)易于實(shí)行分權(quán)管理；而有些職能如計劃、研發(fā)、財務(wù)和人事等則不容易實(shí)行分權(quán)化管理。 一、商務(wù)及其附屬活動 分權(quán)化的優(yōu)勢和弊病 分權(quán)化的優(yōu)勢 減輕高層管理者的負(fù)擔(dān) 有更多的時間去關(guān)注戰(zhàn)略問題 更快速的營運(yùn)決策，不需要事事都向高層領(lǐng)導(dǎo)請示 靈活，尤其是處理地方性業(yè)務(wù)時 經(jīng)理會更關(guān)注成本問題 較好的激勵機(jī)制 分權(quán)化的弊病 （課題互動：討論其弊?。? 一、商務(wù)及其附屬活動 指揮鏈、權(quán)利等級 公司的組織結(jié)構(gòu)可以是“扁平的”或是“高聳的”。也可以是二者的混合體。 A、 扁平型結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn) 管理等級少 集權(quán)現(xiàn)象多 控制范圍大 常常是較小規(guī)模的組織或較大規(guī)模組織的某個部門 溝通問題少 B、 高聳型結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn) 分權(quán)的 需要大量溝通 對正規(guī)程序和標(biāo)準(zhǔn)要求很高 （互動：讓員工描述自己公司的層級，說明是扁平的還是高聳的） 一、商務(wù)及其附屬活動 一線與職能管理 一線經(jīng)理可以管哪些人 一線經(jīng)理和職能部門經(jīng)理的關(guān)系 一線經(jīng)理具有： 直接管理員工的權(quán)力 職能權(quán)力，如銷售經(jīng)理 一、商務(wù)及其附屬活動 職能經(jīng)理可能有兩種類型的關(guān)系 職能性方面： 可能擁有專門的職員，并對其具有直接管理權(quán)力 積極的作用，為確定目標(biāo)提供指導(dǎo)并設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方面： 只提供咨詢性的意見 被動參與，不承擔(dān)責(zé)任 一線與職能的關(guān)系很復(fù)雜，并隨企業(yè)的不同而不同。在一個公司屬于輔助職能的在另一個公司可能是主要職能。 一、商務(wù)及其附屬活動 決策制定 決策是指從諸多可選方案中做出選擇的過程 決策的過程可界定為五個階段 對整個形勢或問題的細(xì)致考慮。 確定最先需要解決的問題 對可能的行為和相應(yīng)的后果進(jìn)行識別與分析。 最佳解決辦法的選擇 正式?jīng)Q策，采取行動。 一、商務(wù)及其附屬活動 在第五個階段時，必須做到： ? 與需要了解決策的人溝通 ? 激勵執(zhí)行決策的員工 ? 對采取的行動和執(zhí)行過程進(jìn)行控制和檢查 ? 反饋，以便使問題得到妥善解決。 一、商務(wù)及其附屬活動 團(tuán)體決策制定 合作型的決策是團(tuán)隊為整個組織來選擇解決問題方法的過程。團(tuán)隊中的每個人都要貢獻(xiàn)出自己的力量，即使他只參與早期的工作，而不參與最終決策。 例子：中青旅價格委員會、營銷委員會 優(yōu)勢和劣勢：課堂互動 第二節(jié) 有效溝通 溝通的過程、溝通模型（參考示意圖） 第二節(jié) 有效溝通 ? 溝通的作用：良好的溝通可以支撐并強(qiáng)化任何健全的組織系統(tǒng)。有效的溝通不僅可以有更好的信息表達(dá)，而且也能使人們意識到他們的工作環(huán)境，并進(jìn)一步維系良好的工作關(guān)系。通常當(dāng)人們明白在他們周圍發(fā)生了什么以及為什么發(fā)生時，他們會工作得更好而且更愿意合作。理解萬歲！ 第二節(jié) 有效溝通 正式溝通方法和非正式溝通方法有什么區(qū)別？ 正式溝通通常是： 書面形式（信件、會議記錄、報告）。盡管一個備忘錄、信件可能是非正式的，這取決于作者的文體。信息用書面形式表達(dá)，這個事實(shí)本身就反應(yīng)了信息要記錄下來并保持正式的意愿。 通過特定的團(tuán)體，例如委員會、會議、談判組進(jìn)行 在各組織派出的代表之間進(jìn)行 非正式溝通通常是： 沒有記錄的直接對話，例如打電話，面對面的交談 通過第三方轉(zhuǎn)達(dá)的間接信息 要絕對地區(qū)分二者是很困難的，但重要的是在于認(rèn)識到溝通有兩種不同的方式，人們在用哪種方式溝通 第二節(jié) 有效溝通 ? 正式溝通機(jī)制包括 13種形式 (P20) ： 課堂互動 第二節(jié) 有效溝通 運(yùn)輸中的溝通 當(dāng)運(yùn)輸經(jīng)理和運(yùn)輸人員之間需要通信時，需要解決距離和移動性問題。充分利用信息技術(shù)和通信技術(shù)產(chǎn)品。 呼機(jī)、電話、手機(jī) 對講機(jī) 短信息 EDI 互聯(lián)網(wǎng) 條形碼掃描 衛(wèi)星通信系統(tǒng) 地理信息系統(tǒng) 全球定位系統(tǒng) 第二節(jié) 有效溝通 溝通的復(fù)雜性 誤解、失真、變形、丟失、貪污、延遲等。 溝通在商業(yè)中的作用：生產(chǎn)作業(yè)中的溝通過程可以使指示傳達(dá)、觀念和行動影響以及許多其它行為成為可能。 第二節(jié) 有效溝通 ? 做二個游戲 第二節(jié) 有效溝通 公共關(guān)系 溝通不僅局限于公司內(nèi)部，還有外部溝通。 外部關(guān)系單位有：顧客、承包商、供應(yīng)商、媒體、政府各相關(guān)部門。 企業(yè)需要的溝通（參考自己做過的表） 確保公司和外部單位溝通的準(zhǔn)確與恰當(dāng)，往往是一項特殊的任務(wù)。這需要在公關(guān)技巧方面訓(xùn)練有素的人員。 第二節(jié) 有效溝通 溝通的作用如下所示： 在外部和內(nèi)部自上而下地傳遞公司政策和指示 接受來自公司外部公眾以及內(nèi)部成員的建議、觀點(diǎn)、看法、反應(yīng)以及感受（自下而上的溝通） 確保所有外部公眾以及員工的支持、興趣、好意和合作 第二節(jié) 有效溝通 溝通的障礙 同信息發(fā)送人有關(guān)的困難：自我表達(dá)困難；發(fā)送人對信息進(jìn)行了整理。 同環(huán)境有關(guān)的困難：喧嘩、噪音、以及發(fā)送者和接受者之間的物理障礙；轉(zhuǎn)遞的環(huán)節(jié)太多。 同接受者有關(guān)的困難：語義理解障礙；情感狀況；成見等。 努力的目標(biāo)：取得更好的溝通。順暢的溝通是公司成功的關(guān)鍵因素 第二節(jié) 有效溝通 課堂互動： 列舉三種以上你常用的傳遞或接受的溝通方式。判斷他們是正式的還是非正式的。 第三節(jié) 計劃與控制 經(jīng)理需要有很強(qiáng)的計劃性：一個計劃是不行的，一切都需要不斷的做計劃。 （ One plan is nothing, planning is everything） 計劃要適應(yīng)變化 第三節(jié) 計劃與控制 計劃編制的目的：就是決定我們要做什么。 計劃活動的幾個主要階段 搜集、分析和整理一切與計劃有關(guān)的事實(shí)，以使經(jīng)理可以進(jìn)一步確認(rèn)目標(biāo)，認(rèn)清計劃的可行性 制定出可以達(dá)到目標(biāo)的可選擇性活動安排（管理不是一門精確的科學(xué)，撇開特定的環(huán)境不談，總會有可選的其他行動，達(dá)到同樣的結(jié)果。） 在前兩個階段所列事實(shí)的基礎(chǔ)上選擇出一種最佳行動方案。 備注：必須明白公司一個部門的活動會影響到公司的其他部門。部門經(jīng)理的最佳方案并不一定是公司整體的最佳方案。 第三節(jié) 計劃與控制 課堂互動：討論－好的計劃可以產(chǎn)生的益處 （ｐ 28） 第三節(jié) 計劃與控制 ? 糟糕的計劃帶來的后果 使員工士氣低落 產(chǎn)出水平和質(zhì)量下降 喪失機(jī)會 額外增加成本 充滿危機(jī)的管理 第三節(jié) 計劃與控制 課堂互動：討論－糟糕計劃產(chǎn)生的原因（你有沒有制訂過糟糕的計劃） (p 28) 第三節(jié) 計劃與控制 計劃編制的金字塔圖： 組織的每一個層面都有計劃的制訂和實(shí)施 組織自身有遠(yuǎn)大的總體目標(biāo) 組織的職能部門在整個組織計劃的基礎(chǔ)上，有自己的派生計劃 督導(dǎo)層通常需要很具體、詳細(xì)的計劃，例如誰做些什么、什么時候、在哪里、如何做等等。 第三節(jié) 計劃與控制 計劃必須具備的基礎(chǔ) 清晰、明確的目標(biāo) 可靠的反饋系統(tǒng) 良好的協(xié)調(diào)系統(tǒng) 良好的人際溝通 第三節(jié) 計劃與控制 戰(zhàn)略計劃編制 戰(zhàn)略計劃編制是長期的，通常包括 15年的時間跨度，并且包含下列內(nèi)容： 把公司方針性的決策發(fā)展成為戰(zhàn)略計劃 公司的財務(wù)計劃 全面的系統(tǒng)決策 戰(zhàn)略性決策的例子可能包括預(yù)先設(shè)計在什么地方選址建倉庫，參與什么市場，車輛更換的決策等。 發(fā)展戰(zhàn)略＝公司戰(zhàn)略 ＋ 經(jīng)營戰(zhàn)略 第三節(jié) 計劃與控制 戰(zhàn)術(shù)計劃編制 戰(zhàn)術(shù)計劃的編制是中等時間跨度的計劃，通常跨越 6個月到一年的時間。它包括下列內(nèi)容： 戰(zhàn)略計劃的細(xì)節(jié)及其實(shí)施細(xì)則 年度預(yù)算的決定 戰(zhàn)術(shù)計劃的例子包括競爭性的活動，收費(fèi)的政策，以及與其他單位的關(guān)系。 第三節(jié) 計劃與控制 操作計劃編制 此類計劃編制涉及日常實(shí)施的具體計劃。它包括下面的主要內(nèi)容： 根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)有秩序地控制操作過程 每周每月進(jìn)行情況匯報 實(shí)施操作規(guī)則的具體內(nèi)容 操作性決定的實(shí)例是營運(yùn)過程的監(jiān)控；“好管家”式服務(wù)的變化，以及回應(yīng)競爭對手。 第三節(jié) 計劃與控制 運(yùn)籌計劃編制方法 通過作業(yè)研究 通過工作調(diào)研 使用合適的方法論 通過工作的衡量。 第三節(jié) 計劃與控制 工作調(diào)研的目標(biāo) 工作調(diào)研是檢查人們在工作中的行為，需要考慮所有影響經(jīng)濟(jì)和效率的因素。 工作調(diào)研的目標(biāo)是： 調(diào)查某一特殊活動的影響因素 發(fā)現(xiàn)持久節(jié)約計劃 重組工作狀況，提高工作效率 為決策提供信息。 第三節(jié) 計劃與控制 控制：檢查正在發(fā)生的事情 控制就是衡量當(dāng)前完成任務(wù)的情況，以便事情的發(fā)展向著既定的目標(biāo)，按照原定的計劃進(jìn)展的過程。 控制系統(tǒng)的主要組成部分： 預(yù)定的目標(biāo)和議定的標(biāo)準(zhǔn) 績效的度量 記錄 報告 偏差 分析 第三節(jié) 計劃與控制 控制系統(tǒng)的原則 ? 戰(zhàn)略要點(diǎn)控制原則 ? 反饋原則 ? 靈活性原則 ? 組織結(jié)構(gòu)影響因素 ? 部門自控原則 ? 直接控制原則 ? 人力因素原則 第三節(jié) 計劃與控制 ? 如何區(qū)分封閉式反饋與開放式反饋？ 封閉式循環(huán)。 這是指信息直接傳回到源頭那里去。例如，工程進(jìn)行中，一個固定的裝置的狀況可以用來提供系統(tǒng)運(yùn)作正常的信息。 開放式循環(huán)。 這是指在工程的一個或幾個階段需要人員介入來獲取相關(guān)的信息。例如，一個工程師通過觀察機(jī)器和提取儀器讀數(shù)來檢查和發(fā)現(xiàn)問題。 第四節(jié) 招募和選拔 大流程 確定 公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測 ? 進(jìn)行工作分析 ? 提出工作描述和人員要求 ? 刊登招聘廣告 ? 申請人填表 ? 篩選名單 ? 面試 ? 選拔測試 ? 綜合評估 ? 錄用（試用、轉(zhuǎn)正） 第四節(jié) 招募和選拔 公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測 依據(jù)：公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、技術(shù)特點(diǎn)、公司規(guī)模、公司發(fā)展階段 工作分析：工作是什么？需要什么樣的人。 為了確定人力資源需求，組織必須準(zhǔn)確地定義實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所需的所有工作，這些說明要界定完成每一項工作的任務(wù)和相應(yīng)的人力資源屬性。這種系統(tǒng)分析的方法叫做工作分析。 第四節(jié) 招募和選拔 工作描述的目的 工作描述定義了特定工作的目的、范圍、職責(zé)和責(zé)任。不同的工作需要相應(yīng)的工作描述，包括從工作分析中得到的相關(guān)信息。 第四節(jié) 招募和選拔 工作描述包括下列信息： 工作標(biāo)識。描述工作頭銜、部門、工作處所的地域 工作目標(biāo)。用兩、三個短句描述出工作的總體面貌 在組織里所處的地位。包括工作人員向誰匯報工作以及直接或間接監(jiān)督的下屬是誰。 工作聯(lián)系范圍。說明工作人員與組織內(nèi)外的哪些人之間有聯(lián)系聯(lián)系的目的和頻率。 工作權(quán)限。要說明工作人員的常規(guī)授權(quán)、開銷的限制數(shù)額和預(yù)算的責(zé)任。 工作地點(diǎn)。 工作條件。物理環(huán)境和社會環(huán)境 工作內(nèi)容。明確了工作職責(zé)以及與工作相關(guān)的任務(wù)和義務(wù)。 第四節(jié) 招募和選拔 ? 人員要求的目的 人員要求明確了適合該種工作的人應(yīng)該具有什么樣的特點(diǎn)。不同的工作或者完成工作的環(huán)境不一樣，就要對人員有新的要求。以工作分析得出的信