【正文】 品質(zhì)人員手冊（ QC Handbook) 序言： 此書為品質(zhì)管制概論之必備手冊，係全面概述實(shí)際運(yùn)用於品質(zhì)管理之要點(diǎn)。 有人說，做品質(zhì)管理須具備複雜的技能，錯了。如果你能理解此書所描述的品管理論的基本概念，你至少可以解決 80% 的品質(zhì)問題。現(xiàn)在，讓我們與讀者逐章來認(rèn)識何謂理想的品質(zhì)。 如何利用此手冊： 首先從頭到尾看遍手冊，即使是第二遍你也會有新的收穫。接著一個月以後再讀一遍，你就會發(fā)現(xiàn)有些東西的確很實(shí)用，結(jié)合你的工作，每半年看一遍，你會受益非淺。 我們希望這本手冊對公司的每個部門，無論是直接還是間接部門 ，都能廣泛地被適用。 內(nèi)容： 品質(zhì)管理的三大基本原則 品質(zhì)管理實(shí)踐的十原則 第一章、品質(zhì)管理進(jìn)程 11正崴公司的基本經(jīng)營理念與職責(zé) 12優(yōu)良產(chǎn)品 13滿足社會的需求 14品質(zhì)管理是全員的責(zé)任 15每個人應(yīng)對他自己的工作負(fù)責(zé) 第二章、如何達(dá)成目標(biāo) 21管理循環(huán) PDCA 22現(xiàn)況的分析與把握 23目標(biāo)的清楚設(shè)定 24 90%達(dá)成度計畫之制訂 25計畫的執(zhí)行 26結(jié)果的確認(rèn)與再評估 27防止問題再犯的 4 大步驟 第三章、根據(jù)事實(shí) /數(shù)據(jù) 的科學(xué)方法是品質(zhì)管理的根本態(tài)度 31觀察事實(shí)，蒐集數(shù)據(jù) 32如何蒐集數(shù)據(jù) 33重點(diǎn)性，效果性的分析法（柏拉圖） 34特性要因分析 35品質(zhì)總是有分佈性的 36分析資料（一） 層別法 37分析資料（二） 散佈圖，管制圖 第四章、品質(zhì)保證的基本步驟 41產(chǎn)品品質(zhì)與我們工作之間的關(guān)係 42作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化（作業(yè)規(guī)範(fàn)） 43充分的教育訓(xùn)練 44在製程中建立品質(zhì) 45瞭解檢查的基本功能 46模治具、設(shè)備與檢驗(yàn)儀器的管理 47「防呆」觀念的提昇 48對異常現(xiàn)象應(yīng)快速反應(yīng) 第五章、品管圈活動的 展開 51建立人性化的工作職場 52QC手法與品管圈的關(guān)係 53組織編成與領(lǐng)導(dǎo)者的選任 54設(shè)定目標(biāo)與活動展開 55歸納與發(fā)表 品質(zhì)管理的三大基本原則： 1. 所謂品質(zhì)者乃是「因應(yīng)顧客需求，提供令人滿意之商品」，這是「企業(yè)之生命」。 2. 品質(zhì)管理必須從上到下全體人員都確實(shí)意識到「品質(zhì)乃企業(yè)之生命」。 3. 品質(zhì)管理乃基於事實(shí)，以現(xiàn)場實(shí)物去推行 P D C A 管理循環(huán)（戴明圈 Deming Circle）。 品質(zhì)管理實(shí)踐的十原則： 1. 品質(zhì)管理，先從正確地掌握、認(rèn)識現(xiàn)狀開始。 2. 從確實(shí)掌握自己（自己部門）之好壞狀況做起。 3. 「選取 捨棄 4」非兼顧的取向重點(diǎn)。 4. 並非只顧事物之「結(jié)果」，而是重視其「過程」。 5. 以現(xiàn)場、現(xiàn)物、數(shù)據(jù)去確認(rèn)、證實(shí)「事實(shí)」。 6. 品質(zhì)數(shù)據(jù)中，重視「變異數(shù)分佈」勝過「平均值」。 7. 檢查並不能製造品質(zhì)，而是在工程每一階段中製造。 8. 工作指示及步驟不以口頭，而以清清楚楚的標(biāo)準(zhǔn)書進(jìn)行。 9. 一旦發(fā)現(xiàn)異常馬上行動，找出真正原因再做出因應(yīng)之策。 10. 沒有比同樣失敗再發(fā)生更糟的，必須徹底預(yù)防其再發(fā)生。 第一章“品質(zhì)管理”之進(jìn)程 11 正崴公司之基本經(jīng)營理念及職責(zé) 正崴公司以精密機(jī)械加工及微電子組裝能力掌握開發(fā)製造及檢測技術(shù)，建立全球行銷網(wǎng)路，提供客戶品質(zhì)優(yōu)良之訊號傳輸與能源處理組件，以資訊通訊市場需求為導(dǎo)向，依「真誠、宏觀、盡責(zé)」之理念不斷自我超越，以創(chuàng)造企業(yè)最佳經(jīng)營績效。 12 優(yōu)良的產(chǎn)品 受到全世界人們歡迎的優(yōu)良產(chǎn)品是 … (1) 品質(zhì)優(yōu)良 △ 性能良好 △ 簡單舒適的操作 △ 良好的使用期限 △ 可靠安全 △ 外型美觀、產(chǎn)品合格 △ 快速滿意的服務(wù) △ 引以為豪的信譽(yù)度 (2) 價格合理 △ 給客戶滿意的價格，同時也 認(rèn)識產(chǎn)品的價值。 △ 維護(hù)合理的價格是增加他們的銷售額。 (3) 交貨迅速 △ 新產(chǎn)品領(lǐng)先 △ 充分滿足客戶的的需求 △ 穩(wěn)定交貨數(shù)量，沒有過剩的產(chǎn)品 13 滿足社會之需求 世界各地人民的生活標(biāo)準(zhǔn)和思考方式，隨著時間的變動而不斷地在改變。競爭市場不斷湧現(xiàn)新的優(yōu)良產(chǎn)品。 人們對其要求的水準(zhǔn)也隨之而不斷改變，因此，今天的優(yōu)良品，明天可能就會毫無價值。 如果說以前還可以接受產(chǎn)品的某些不良，但一旦有了更好產(chǎn)品，他們就會摒棄這種低水準(zhǔn)產(chǎn)品。 在你表明對品質(zhì)之嚴(yán)格要求前，我們來想想看當(dāng)你可能買到不合格品時 , 會產(chǎn)生 怎樣的印象。 14 品質(zhì)管理是全員的責(zé)任 每個人都有品管之責(zé)任，誰生產(chǎn)的優(yōu)良產(chǎn)品？是公司的每個員工，從工人到各個部門最高管理階層都有責(zé)任 . 責(zé)任是： △ 企劃部的人調(diào)整市場的需求，計劃滿足市場需求之商品。 △ 設(shè)計處的人員就要研究如何達(dá)到理想產(chǎn)品之技術(shù)方法及材料。 △ 採購課的人要以合理的價格和充分的時間去採購，保證產(chǎn)品品質(zhì)所需的零件和材料。 △ 生產(chǎn)課的人就要用他們帶有品質(zhì)屬性的手法去生產(chǎn)每件產(chǎn)品。 △ 銷售課的人則要把這樣優(yōu)良的產(chǎn)品，通過良好的服務(wù)介紹給客戶。 這些部門就像一支管弦樂隊(duì)，在高級管理部 門的領(lǐng)導(dǎo)下，奏響優(yōu)良產(chǎn)品和服務(wù)的和諧樂章。 15 每個人應(yīng)對他自己的工作負(fù)責(zé) 不合格品怎麼產(chǎn)生的？ 追根究柢，它們是手工製造產(chǎn)品。也就是說，即使是不須假藉人手幫助製造產(chǎn)品的全自動化設(shè)備，基本上也是由人來操作與維護(hù)。當(dāng)然，我們不是故意生產(chǎn)出不合格品，但問題是“我們不知道，我們的工作哪裡出錯了”。 無論如何，我們要誠實(shí)、謙虛地觀察我們的工作，找出弱點(diǎn)。要解決這些問題，品管基本理論是最適合不過了。讓我們共同努力來保證我們工作的成果吧。 例如： 當(dāng)我們問及生產(chǎn)課的人，“你們部門的問題是甚麼？”他們通常會這樣回答： “我們有很多的的問題，例如零件不良、設(shè)計不良導(dǎo)致於組裝困難?！? 你以為這些問題是生產(chǎn)部門真正的問題嗎？ 總之，對此問題能否正確的回答正顯示了他們對品質(zhì)管制的理解程度。 第二章 如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)： 21 管理循環(huán)（ PlanDoCheckAction） 為了達(dá)到我們的目的（例如，減少不良率，控制到一定水準(zhǔn)），我們必須進(jìn)行以下四個步驟： (1) 我們必須明確目標(biāo)，確立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之手段。（計劃） (2) 實(shí)施計劃。（執(zhí)行） (3) 觀察形勢或結(jié)果，看它們是否朝著目標(biāo)前進(jìn)。（確認(rèn)） (4) 當(dāng)它們沒有朝著目標(biāo)發(fā)展時 ，進(jìn)行必要的矯正。（改善行動） 我們把這四個步驟稱作「管理循環(huán)」或是「戴明循環(huán)」。 例如： 由於風(fēng)的原因，不可能每一支箭都能正確射中靶子。新的管制系統(tǒng)就像一支火箭。瞄準(zhǔn)月球、發(fā)射、確認(rèn)飛行的路徑以及速度等主要管制點(diǎn)，假如它們不正確了，就修正它們，以確保其能達(dá)到目標(biāo)。 回頭來看，要達(dá)到你的工作目的，你的主要管制點(diǎn)是甚麼？ 22 現(xiàn)況分析與把握 我們經(jīng)常做事情沒有深思熟慮，到頭來又後悔缺乏準(zhǔn)備與調(diào)查。人生病了，不經(jīng)過仔細(xì)診斷就服藥是很危險的。 我們只有經(jīng)過體溫測量、把脈、有時還需驗(yàn)血、才能知道病情的真正原因， 工廠也一樣。在我們確定對策之前，必須先透過資料數(shù)據(jù)來了A很清楚地從數(shù)據(jù)中，並且透過群策群力來找出最大問題及其原因。 23 目標(biāo)的明確設(shè)定 其次，確立一個明確的目標(biāo)非常重要，要建立一個我們想要建立或需清楚認(rèn)識的理想局面，對集中每個人的精力和工作有很大益處。 制定目標(biāo)要與公司的政策和目標(biāo)相關(guān)，有時也為改善工作職場，而單獨(dú)制定目標(biāo)。單獨(dú)制定目標(biāo)就像體育運(yùn)動之目標(biāo)，要把我們的具體情況同對手的最高記錄作比較，為達(dá)到或明確其他對手的最高記錄，我們要正確地制定更高目標(biāo)。 24 90%達(dá)成 度計畫之制訂 我們制定計劃是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但經(jīng)常計劃卻仍是計劃。很多時候，周全的計劃和準(zhǔn)備才能產(chǎn)生好結(jié)果。據(jù)說巧婦在烹飪前都要作精心準(zhǔn)備的。制定計劃前，讓我們先考慮下列要素： △ 制定的計劃確實(shí)能成功地使目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)嗎？ △ 你能與你的工作相關(guān)之人士緊密合作嗎？ △ 考慮過具體對策沒有？ △ 是否周密製作記錄管制體系，足以得知管制結(jié)果和採取之措施？ 現(xiàn)在我們從以下幾點(diǎn)來確認(rèn)我們的計劃： 時間 (When） 整個時程表以及完成日的設(shè)定 人物 (Who) 誰負(fù)責(zé)哪部份工作 ? 內(nèi)容 (What) 我 們打算作甚麼 ? 地點(diǎn) (Where) 哪裡部份是可優(yōu)先執(zhí)行的 ? 原因 (Why) 為何必須這樣做 ? 方式 (How) 我們?nèi)绾尾拍軐?shí)現(xiàn) ? 25 計畫的執(zhí)行 「旺盛的企圖心」和「良好的手法」是不可或缺的。 要執(zhí)行計劃，每個人都應(yīng)保持「旺盛的企圖心」，利用最新的科技選擇「良好的方法」。 「旺盛的企圖心」包括： △ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之堅強(qiáng)意志和積極行動 △ 和他人密切合作之熱情 △ 完成工作內(nèi)容之強(qiáng)烈責(zé)任感（使命感） 「良好的手法」包括： △ 統(tǒng)計方法之應(yīng)用 △ 數(shù)據(jù)收集整理的完全標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化 △ 個人知識技能的發(fā)揮 發(fā)展個人積極意識和能力必不可少 要執(zhí)行我們的計畫，確認(rèn)每個人都充分明瞭最終的目標(biāo)是非常重要的。當(dāng)環(huán)境條件有所改變，或發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重問題時，最好不要猶豫地改變計劃，以免受到干擾而無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 26 結(jié)果的確認(rèn)與再評估 開始的時候，每個人都精神十足、信心百倍，到了中途，有時會發(fā)生熱情消退，甚至無人問津的結(jié)果。 管理領(lǐng)域最重要一環(huán)就是“檢查”我們必須不斷地檢查製程和結(jié)果。 如前所述，制定計劃的時候就必須確立管理要素。然後根據(jù)這些管理要素去檢查結(jié)果，並分析過程，才能知道結(jié)果的原因是甚麼。 針 對製程與結(jié)果，品管人員應(yīng)更注重製程的管制。 比如： 每當(dāng)我們打贏了一場球賽，總會分析過程，看它是因?yàn)榍蛩嚲慷蜈A，還是由於對方失誤而僥倖獲勝。 品管的評估工作，不應(yīng)是抽象的“對不起，我下次會小心“之類的語言，而是要採取合理的對策去消除不良原因。 27 防止問題再犯的四大步驟 多數(shù)的問題在我們部門的人來說，都是經(jīng)歷過的。我們必須採取長久的對策來避免類似問題的發(fā)生。為此，採取下面四個對策步驟很有必要。 (1) 首先，我們必須消除包括在庫內(nèi)的不合格品。 (2) 分析和消除不良要因。（如修理模具） (3) 為了 不再發(fā)生同樣的問題，需建立規(guī)則來觀察不良要因的變化情形。（如一週檢查一次模具） (4) 建立檢測和記錄機(jī)制，確保對於不良要因的監(jiān)控能持續(xù)性地執(zhí)行。 打個比方： 有位總統(tǒng)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客廳的鐘不走了，非常生氣；“要是客人來了，給看甚麼？錯誤的鐘點(diǎn)嗎？”他的秘書發(fā)現(xiàn)是電池用完了，才趕快給換掉。 現(xiàn)在，她要做的是甚麼？幾個月後又會怎麼樣？ 我們需要再做什麼呢？ 第三章 品管的基本態(tài)度是依據(jù)事實(shí)和資料，科學(xué)地深入 31 觀察事實(shí)，蒐集數(shù)據(jù) 日常生活中，有很多我們談?wù)摰氖虑閬K沒有切合事實(shí)。再說，有時候發(fā)生的事情，可能就 我們的感覺行事，然而它並非事實(shí)而只是個人的一己之見而已。 如果用這種方法處理問題，就不能科學(xué)地進(jìn)行品質(zhì)管制，同時也很難改善產(chǎn)品品質(zhì)或是品管體系。 首先，我們必須用雙眼去了解和觀察工作現(xiàn)場及實(shí)際之不合格品。當(dāng)問題發(fā)生的時候，有必要立即趕到工作現(xiàn)場察看，這叫做“現(xiàn)場確認(rèn)”。 科學(xué)方法的基礎(chǔ)是用資料和數(shù)據(jù)來掌握事實(shí)。所以我們應(yīng)儘量不用文字描述，如“我想大概是 ......”之類的話，來檢討問題。 32 如何蒐集數(shù)據(jù) 為了分析品質(zhì)，收集能呈現(xiàn)事實(shí)的數(shù)據(jù)是很必要的。 開始新的工作前，有必要準(zhǔn)備好收集資料之體系，因?yàn)樵?始數(shù)據(jù)比分析更為重要。 收集數(shù)據(jù)的話，我們須備有“查檢表”，可分為下列兩種類型： (1) 記錄用查檢表 用以記錄實(shí)際數(shù)據(jù)和不合格品數(shù)，或根據(jù)項(xiàng)目來分類。 (2) 點(diǎn)檢用查檢表 為生產(chǎn)優(yōu)良產(chǎn)品，有很多製程因素如氣壓、焊錫溫度等都需檢查。 這些相關(guān)因素之表單完成以後，要定期檢查，同時在表單上註明“ OK ”還是“ NG ”或是相關(guān)數(shù)據(jù)。 這些記錄可充分體現(xiàn)工作職場的實(shí)情或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，並且我們可根據(jù)記錄找出真正之不良原因 33 重點(diǎn)性，效果性的分析法（柏拉圖） 我們發(fā)現(xiàn)周圍很多問題。要用相當(dāng)有限的時間、人力和 物力同時解決這些問題，幾乎是不可能的。為了獲得最大效益，我們必須知道哪些問題是最重要的，進(jìn)而按照優(yōu)先順序來全力解決它們。柏拉圖對此點(diǎn)是相當(dāng)有幫助的。柏拉圖將較大的項(xiàng)目排在左側(cè)，而柏拉圖認(rèn)為 80% 的品質(zhì)問題是從 20% 的主要項(xiàng)目產(chǎn)生的。 所以，假使只要針對 2 或 3 個主要問題點(diǎn)來解決，建立優(yōu)先順序原則，忽略其他次要項(xiàng)目是有必要的。 34 特性要因分析研究（特性要因圖） 為解決問題，了解真正原因及其相互聯(lián)繫是非常重要。例如，我們的汽車煞車失靈就會有很多原因。你能說得多少呢？用得太久、缺少汽油等。 我們 把這些原因畫成魚骨圖（特性要因圖）。 大的分枝是影響最終結(jié)果的直接原因，中間分枝是大分枝的原因，小分枝又是中間分枝的原因；因此每個分枝都形成了一個原因 結(jié)果相互關(guān)係的格式。 如果分枝沒有原因與結(jié)果的相互聯(lián)繫，這個分析圖就失去了意