crm之忠誠管理1(已修改)
2025-03-18 11:30 本頁面
【正文】 LOGO 《 客戶忠誠管理 》 教學(xué)課件 湖南商學(xué)院工商管理學(xué)院 制作人： LOGO 教學(xué)目的與要求 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶忠誠概念與類型 ，掌握客戶忠誠的驅(qū)動(dòng)因素 ，客戶忠誠的衡量 、客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系、培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠的方法 。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 客戶忠誠的驅(qū)動(dòng)因素 教學(xué)方法 講授、案例 教學(xué)課時(shí) 3課時(shí) 第三章 客戶忠誠管理 LOGO 導(dǎo)入案例 新加坡航空：做到兩個(gè)忠誠度 創(chuàng)造非凡價(jià)值 ? 1993年，英國倫敦著名的杜莎夫人蠟像館，出現(xiàn)了一尊東方空姐蠟像。這是杜莎夫人蠟像館第一次以商業(yè)人像為原形而塑造的蠟像，其原形是美麗的新加坡航空公司小姐，人們稱她們?yōu)? “新加坡女孩” (SingaporeGirl)。杜莎夫人蠟像館破例的原因，則是基于新加坡航空公司 (簡稱新航 )完善的機(jī)艙服務(wù)和長久以來成功塑造東方空姐以客為尊的服務(wù)形象。 ? 新航的成功是與該公司致力于培養(yǎng)員工和客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度分不開的。 ? 對(duì)于外部客戶，在長達(dá) 32年的經(jīng)營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務(wù)，特別是通過旅客的需求和預(yù)測來推動(dòng)自身服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)。早在上世紀(jì)70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費(fèi)飲料和免費(fèi)耳機(jī)服務(wù)；上世紀(jì) 80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機(jī)”； 1992年初，所有飛離新加坡的新航客機(jī)都可以收看美國有線電視網(wǎng)絡(luò)的國際新聞；2023年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機(jī)上首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù) —— 乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡(luò)接口，就可以在飛機(jī)上收發(fā)電子郵件和進(jìn)行網(wǎng)上沖浪。在過去 3年內(nèi)，新航花費(fèi)將近 4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成 (所有遠(yuǎn)程飛機(jī) )飛機(jī)換上這個(gè)系統(tǒng)，花費(fèi)了超過 6億元提升機(jī)艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙 座位。力求服務(wù)做到靈活且富有 LOGO 創(chuàng)造性，這一點(diǎn)也是新航對(duì)員工的要求。當(dāng)一位乘客要求吃素食，而飛機(jī)上正好沒有準(zhǔn)備這種食物，新航希望乘務(wù)人員做到的是，返回廚房想辦法找出一個(gè)解決方案，比如把各式各樣的蔬菜和水果拼在一起，而不是告訴乘客沒有準(zhǔn)備這種食物。 ?對(duì)于內(nèi)部客戶，一方面，新航注意傾聽一線員工的意見，因?yàn)闄C(jī)組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的關(guān)鍵人物。另一方面，新航給員工很多提升自我的機(jī)會(huì)，幫助他們成長。新航從上到下，包括高級(jí)副總，每個(gè)人都有一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，一年會(huì)有 9000名員工被送去培訓(xùn)。新航所屬的新加坡航空集團(tuán)有好幾個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，專門提供幾個(gè)核心的職能培訓(xùn)：機(jī)艙服務(wù)、飛行操作、商業(yè)培訓(xùn)、 IT、安全、機(jī)場服務(wù)培訓(xùn)和工程。即使在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，員工培訓(xùn)仍然是新航優(yōu)先投資的項(xiàng)目。假如你已經(jīng)完成很多培訓(xùn)課程，就可以去休息一段時(shí)間，甚至還可以去學(xué)習(xí)一下語言，做一點(diǎn)新的事情，其目的是“使員工精神振奮”。 問題：你對(duì)此有何啟示？ LOGO 內(nèi) 容 簡 介 客戶忠誠概念與類型 一 客戶忠誠的驅(qū)動(dòng)因素 二 客戶忠誠的衡量 三 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 四 培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠 五 LOGO 1. 客戶忠誠概念與類型 客戶忠誠度的概念 不同的學(xué)者對(duì)于客戶忠誠概念的界定則存在著較大的分歧 。 ? Tucker將客戶忠誠定義為連續(xù) 3次購買 ,而 Lawrence則是連續(xù) 4次購買 。 ? Blattberg和 Sen把購買比例而不是結(jié)果作為對(duì)忠誠的行為性測算 。 美國學(xué)者紐曼和沃貝爾認(rèn)為
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