【正文】 《 公關禮儀 》 20xx 禮儀風暴 金正昆教你學禮儀 進入 21 世紀，公關禮儀在企業(yè)的公共關系、形象宣傳、品牌推廣和市場營銷領域正發(fā)揮著越來越重要的作用。她是促銷活動的紐帶，是連接 “客戶 —消費者—市場 ”的橋梁。如何發(fā)揮公關禮儀在企業(yè)經營活動中的作用？如何確保企業(yè)營銷活動的順利進行？如何根據公關禮儀活動的要求和目標，培養(yǎng)合格的公關人員？ 《公關禮儀》一書將從公關禮儀的常識入手，逐層深入解析公關的密碼 ——禮儀，揭示公關禮儀的重要性。 ... 《公關禮儀》 第一部分 有些東西是外在的可以一眼就看出來的，比如發(fā)型、著裝、舉止。我剛才所講的六點：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物。這里面有相當數量的部分是可以看出來的，可以被外人一目了然。當然有些東西實際上是一些內在的東西，需要內和外的協調和統一。 《公關禮儀》 第一部分 第 1 篇 公關概述（ 1） 現在，公關是一個特別熱門的話題。那么，什么是公關、什么是公關禮儀呢？我現在就來談一談這個問 題。 從國際范圍內來看，公共關系這個概念，是 20 世紀初在美國首先出現的，當時最早使用這個概念的先行者是美國的一個新聞記者 —— 艾維 ?李。 1904年，艾維 ?李使用publicrelations 這個詞來描述公共關系的概念，后來人們把它簡稱為 PR，這就是公共關系的縮寫了。就我個人的觀點來看，公共關系這個概念，還是翻譯成公眾關系比較好。其實在港澳地區(qū)人們就是把它叫做公眾關系，公共關系是我們的一個說法。那么什么是公共關系、什么是公關禮儀？學習公關禮儀應該注意那些要點？這將是我要向各位所介紹的重點問題。 首先，需要具體明確什么是公共關系？什么是公共關系呢？比較通俗易懂的講法是：公共關系指的是塑造形象的藝術。準確地講，它是一個社會組織用來塑造自身形象的藝術。當然這個還是比較籠統的，你要用更加專業(yè)、更加具體的說法來說，所謂的公共關系是指一個社會組織，利用傳播手段與社會公眾所進行的一種雙向溝通。做學問要講關鍵詞， “ 公共關系 ” 中的關鍵詞有三個，我們一般把它統稱為公關三要素，就是組織、傳播和公眾。在這三個關鍵詞之中，社會組織是最重要的一個概念，它實際上就是公共關系的主體，是行為和活動的發(fā)起者。社會公眾則是泛指與社 會組織在某一種特殊情況下所構成的相互關系：其信息接收者 —— 受眾，也就是其特定的對象。 比如，我要辦一個冷飲店，那么首先要明白我的冷飲是賣給誰喝的，我不可能把我的冷飲說得天花亂墜，說什么飲用它之后，其美妙的感覺令人難以言表，僅僅是那樣是沒有人會買的。我是一個作家，我創(chuàng)作了一本小說，那么我的讀者是誰，我一定要非常明確。如果我是一名服裝設計師，那么我這套服裝設計出來是供模特兒表演用的模特秀呢，還是給一般群眾穿著的呢，我也要非常的清楚。在此，我首先考慮的就是我的信息接收者是誰，我的行為的接受者是誰，他們可 采用一個特殊講法就是公眾。和我這個組織有密切關系的人，并不是指廣義上的人民大眾，而是指某些與這個社會組織有一定關系的人，諸如供、產、銷、售、顧客等等。介乎這二者之間的就是傳播。 在現代社會中，傳播的作用是非常巨大的。傳播有個體傳播，有群眾傳播，還有大眾傳播。公共關系一般對大眾傳播的利用是非常重視。因為大眾傳播在現代社會中起著非常重要的作用。我們將其稱為設置議題，或者叫做話語權。也就是說，在現代社會，媒體發(fā)揮著這樣一個作用：它就是能夠制造一個話題，并因此而引導輿論、引導民意，舉個例子，你說現在誰是明 星呀，著名的歌曲是什么，誰是著名的歌星，誰是著名的球星，什么樣的食物最好吃，哪種時裝的款式最時尚，什么旅游景點最好玩??？是誰告訴你的？誰來告訴你，你才會相信？一般而言，大眾傳播媒介告訴你的你才會相信，金教授我告訴你大概也可能會相信，我現在所做的工作也是一種傳播，只不過這是一種個體傳播，那是因為我的社會地位，導致了我這個傳播容易被大家所接受。換而言之，如果到了另外一個場合，你不知道我的社會身份，你坐地鐵的時候，別人說的話你會相信嗎？你到朋友家串門的時候，大家一塊兒吹牛說的話，你會相信嗎？你未必會相信。在正常情 況下，人們對大眾傳播是比較相信的，因為大眾傳播有其權威性。有鑒于此，一個社會組織在發(fā)展到一定階段的時候，對傳播和公眾的問題是非常重視的。它要利用傳播和公眾進行互動，這就構成了公共關系。 我要強調的是，這里講的社會組織，是一種廣泛意義上的社會組織。它既可能是個體，也可能是群體。這個群體不僅僅包括企業(yè)、公司，也包括學校、民眾團體、政府乃至國家。在現代社會中國家、政府、公司、企業(yè)乃至學校和民眾團體，都有塑造形象的任務。以政府為例，大家都應該注意到了，在 20xx年春夏之交，中國內地遭遇不幸， SARS來臨。 當時因為是天災，而且是突如其來的天災，一時之間上下左右都出現了一個小小的枝節(jié)性問題，就是防范不足、預警機制不完善，應對措施一開始不夠得體。面對這樣的情況，黨和政府及時調整了對策，采用強有力的措施，把它提升到中國經濟能不能持續(xù)發(fā)展、中國社會能不能持續(xù)穩(wěn)定、中國的國家形象能不能贏得國際社會信賴的問題上去考慮。為此，采取了強有力的措施。當時不但舉行了好多的新聞發(fā)布會，還有一些領導人，到各個大學校進行指導、慰問，同時還采取了非常有利的措施，制止了 SARS的蔓延。結果是 SARS來得很快，走得也很快， SARS走了之后， 很多人都不敢相信。說明我們采用了強有力的措施。這個措施，雖然從表面上來看，就是記者招待會、領導到基層去，但實際上這樣的一些細節(jié)通過媒體，向社會報道和宣示，結果塑造了一種什么樣的中國政府形象呢？一個負責任的中國政府形象！這種傳播與互動的結果，就是我所要講的形象。 再舉一個例子，大家可能都注意到了： 伊拉克戰(zhàn)爭中曾出現過一個插曲，伊拉克的某些極端派別，綁架了我們中國的七個公民。說實話，這七個中國公民到伊拉克去，我聽報道講，是從約旦入境的，并不是官方派去的，更不是政府代表團，他們有些人純粹就是 為了打工掙錢的目的去的。但是即便如此，黨和政府，直到胡錦濤主席，溫家寶總理，李肇星外交部長，都指示我駐伊拉克使館以及有關方面，采取一切措施全力挽救中國公民。最終這幾位中國公民被無條件釋放。于是我們非常高興地看到，我們這七個被綁架的人質已經獲救了。 這件事情反映了什么呢？表面上來看就是七個人質、七個打工者到國外去了，冒冒失失地去了，被人家綁架了，又被我們黨和政府采取非常強有力的措施給救回來了。但是，我們要透過現象看到本質。它實際上是說，中國政府所展現的是一個全新的形象，這個形象就是以人為本的形象。此 舉塑造了中國政府愛民、親民、為民的形象，和我們前面所講的中國政府負責任的形象，是有殊途同歸之意的。 在外國政府里面，往往都設有專門的公關機構。我們中國的外交部最近也設立了公眾外交處，希望通過公眾和政府的溝通，來解釋我國的外交方針和外交政策。企業(yè)也有形象塑造的問題，我的產品，我的技術，我的服務，我的實力，我的國內外地位，所有這些如果不利用傳播媒體，不積極地去和社會公眾進行溝通，那么別人怎么會知道呢？說得通俗一點，你是否注意到：電視也好，報紙也好，廣播也好，雜志也好，互聯網也好，各種各樣的廣告紛至沓來 。人們所看重的，主要是它的傳播效應問題。傳播，本質上就是一種形象的推廣。比如，我到一個企業(yè)，如果有公干、有公事的話，我就會非常注重它的幾個形象。從外在的來講，就是企業(yè)的可識別標志，包括廣告、企業(yè)的標牌、大門、名稱、員工的制服，等等。有些企業(yè)，說實話是很財大氣粗，但是往往卻失之于細節(jié)不足。有一個問題不知道大家有沒有注意到，有些高樓大廈上面，晚上霓虹燈打開之后，上面的文字、圖案往往會缺胳膊少腿。說實話，你既然花得起那么大的價錢去做霓虹燈廣告或者標識，那么你為什么不能夠及時彌補它的不足呢？燈壞了你可以換一換。一個 很大的企業(yè)，它的商標它的路面廣告，出現了這樣缺胳膊短腿的情況，別人會有什么樣的感覺？我到一個企業(yè)去，我會非常注意以下這樣幾個細節(jié)： 第一，電話形象。就是接打電話。 第 1 篇 公關概述（ 2） 第二，員工的精神風貌。 第三，企業(yè)硬件的一些細節(jié)。 我到一個單位去，只要有可能的話，我很喜歡做一件事情，我會請有關人員用公用電話給對方打幾個電話。如果用我的電話打給他，他可能會知道，現在電話是可以來電顯示的。要是在街頭巷尾用公用電話給他打過去，我就可以了解到，有些企業(yè)是訓練有素、上下都一樣的。而有些企業(yè)則只是公關部表現好，銷售部、辦公室就未必好。有些企業(yè)則連基本的禮貌用語都沒有，拿起電話之后就 “ 喂、喂、喂 ” 的，然后再問， “ 有人嗎 ” ？ 正確的接聽方式應該是首先說 “ 您好！ ” 而且一般要先自報家門： “ 您好，中央電視臺 ” 。我接電話，我打電話，都要報，這就是電話形象的具體表現。 再者，我比較注重它的員工的精神風貌。廠服、公司的制服往往受到關注，其實統一著裝比較容易，發(fā)了就穿了。但干凈不干凈，整潔不整潔，穿好沒穿好，該戴帽子還是不該戴帽子，該系上的扣子敞著懷可以嗎，歪戴帽子斜穿衣 服可以嗎，等等，則與員工精神風貌直接相關。我曾經去過一家商廈，對那里的感覺就不太好，那家商廈的員工不僅統一著裝，而且全都打領帶，但是不少員工制服穿得不倫不類，領帶打得歪歪扭扭。我說個不該說的話，一般的商廈員工有沒有必要打領帶，我覺得這個事情值得討論。我個人的感覺是，我們有些企業(yè)，在設計員工制服的時候只注重視覺效果好不好，而沒有充分考慮自己職業(yè)的特點。 舉一個簡單的例子，在一些高檔酒店里，服務小姐多數都是穿旗袍，我覺得就非常不倫不類。旗袍嚴格地講是我們傳統的民族服裝，比較適合做禮服穿的。它是國服，適 合在宴會上、酒會上、舞會上，還有一些社交場合上穿，能夠充分體現中國婦女的溫文爾雅、端莊大方。但是如果你把它作為工作服來穿，那就比較麻煩了。 我原來是搞涉外接待的，我發(fā)現在 20世紀 80年代初的時候，外國人到中國來，很多人喜歡買旗袍。她們買回去，也未必能穿得了，但是她們還是會買的?？墒堑搅?90年代以后，買旗袍的外國人就越來越少了。我問他們?yōu)槭裁床毁I了，他們告訴我，旗袍都是負責禮儀接待的人員穿的，是工作人員的服裝。自己如果穿得跟他她們一樣，覺得有失身份。實際上這就屬于定位不準的問題。 又如，企 業(yè)硬件中的一些細節(jié)同樣十分重要。比如，你到一個企業(yè)里去，那里是不是能夠做到肅靜呢？既然是一個企業(yè)，那么就不能像大雜院似的大聲喧嘩。它的一些配套的設施是不是完善呢？大到你的寫字間、休息室是否干凈整潔，小到你招待客人的酒水杯、茶杯是否干凈整潔，乃至衛(wèi)生間的干凈整潔程度，其實都是形象的重要方面，都是企業(yè)管理水平高低的一個最直接的體現。我有這樣一個習慣，就是我到人家公司企業(yè)去，比較喜歡到衛(wèi)生間轉轉，我主要想去看一看它的整潔程度。有些公司，高樓大廈、高堂華鋪，但是衛(wèi)生間臭不可聞，不用找，跟著鼻子去就可以找到，實在是太 影響形象。公關，從大的方面來講，就應該被理解為是塑造組織形象的藝術。 那么禮儀是什么呢？我們講公關禮儀，一定要明白禮儀是什么？簡而言之，禮儀就是塑造個人形象的藝術。公關塑造的是企業(yè)組織形象，而禮儀塑造的則是個人形象。二者區(qū)別就在這里。正因為如此，二者之間就存在一定的因果關系。在組織之中，除了物的因素之外，還有人的因素。除了銷售產品、提供服務之外，誰來賣銷售產品，誰來提供服務，不都是人嗎？毛澤東同志早就講過：世間的一切事物中，人是第一個可貴的。所以，對于物的管理，實際上就是對人的管理。是誰在那兒管理 ？當然是人在那兒管理。所以人的形象在組織形象中不僅是不可缺少的，而且也是后者一個重要的組成部分。 由此我們可以說，禮儀是公關的一個分支。如果說公共關系所塑造的是組織的形象，那么禮儀則是塑造員工個人的形象。所以從這個角度來講，禮儀就是公共關系的分支。在企業(yè)公關工作中，個人的形象的問題，有的時候是非常重要的。公關禮儀主要包括的內容有哪些呢？它實際上是一個組織的對外交往與對內溝通中的個人的形象規(guī)范，尤其是側重于對外交往，衣、食、住、行、訪、談、送。這七個環(huán)節(jié)，實際上是我們一般公關交往中所經常遇到的。如果 你在企業(yè)、在組織中從事過公共關系方面的工作，那么你就會知道，衣、食、住、行、訪、談、送是非常重要的。當然它后面還有一些幕后的問題，比如策劃，也是非常重要的。但是總而言之，公共關系確實就是一個組織塑造自己形象的藝術，而禮儀的確就是個人用來塑造員工個人形象的藝術。二者的結合點，就在于都關注形象。 公共關系最重要的關鍵詞，我們可以把它概括一下，就是組織，溝通和公眾。那么公關禮儀的關鍵詞有哪些呢？在公關禮儀的關鍵詞中，形象是第一位的。公關是塑造形象的藝術，而禮儀也是塑造形象的藝術。公關禮儀側重于塑造員工的 個人形象，它的重點就在這里。 現在，再來具體談談如何把我們所掌握的公關禮儀落實到日常的工作當中去？這是一個非常重要的問題。在現代社會，人實際上是處在各種各樣的關系之中，公共關系就是研究關系的。對于關系這個詞我們要有一個正確的看法，講公關禮儀，我們必須明白關系的問題，所以，首先第一個點，你要注意關系的應對，要面對各種各樣的關系。 除形象之外，在公關禮儀中，還有另外三個關鍵詞 —— 關系、溝通、互動。 其一，關系。在現代社會中，人生活在各種各樣的關系之中，不管你愿不愿意。馬克思早就講過 ，人是社會關系的總和。在家里有父母關系