第八章、客房服務ppt(莊軍)(已修改)
2025-03-17 14:14 本頁面
【正文】 第八章、客房服 務 莊 軍 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 ?莊軍， 1978年 12月生。湖北省酒店星級評定員、注冊 ?酒店高級培訓師、經(jīng)濟學碩士。 ?武漢莊氏酒店管理顧問有限公司創(chuàng)始人、湖北工業(yè)大學商貿(mào)學院管理學院講師、武漢戴姆瑞奇旅游策劃有限公司總經(jīng)理。 ?曾獲得由 《 酒店職業(yè)經(jīng)理人 》 雜志與國際酒店投資聯(lián)盟頒發(fā)的“中國酒店業(yè)十大培訓師”、“建國 60周年酒店精英金獎60人”兩項榮譽稱號。 ?主持或參與酒店策劃、旅游規(guī)劃、旅游策劃等項目 50余項，進行酒店培訓講座 60余場。 ?主要的社會兼職有： 《 酒店培訓與服務 》 雜志編委； 《 經(jīng)營參考 》 電子期刊編委、執(zhí)行主編；一大把商務平臺餐飲智囊團專家組成員；邁點網(wǎng)（中國酒店門戶網(wǎng)）特邀評論家；先之網(wǎng)（中國酒店培訓門戶網(wǎng)）客座教授。 關(guān)于 莊軍 老師 ： 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 【 教學 目的 】 掌握客房服務的三種模式； 掌握客房服務的基本內(nèi)容； 了解客房服務及其質(zhì)量管理； 了解客房優(yōu)質(zhì)服務及其發(fā)展方向。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 【 教學 要求 】 要求學生能夠進行常規(guī)的客房清掃工作； 要求學生能夠掌握更多有關(guān)客房優(yōu)質(zhì)服務方面的信息。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 【 教學內(nèi) 容 】 客房服務模式 1 客房服務內(nèi)容 2 客房服務質(zhì)量管理 3 客房優(yōu)質(zhì)服務 4 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 【 重點 難 點 】 客房服務模式（重點）； 客房服務內(nèi)容（重點）； 客房服務質(zhì)量管理（難點）； 客房優(yōu)質(zhì)服務（重點、難點）。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 第一節(jié)、客房服務模式 酒店客房服務模式是一個比較老的話題，它實際上說的就是酒店客房的宏觀運營方式。由于各種類型的酒店設(shè)施設(shè)備配備的不盡相同，因此，在客房服務模式的選擇上，也各有各的做法。早期的酒店管理專家總結(jié)出，樓層服務臺和客房服務中心是最為常見的客房服務模式。但隨著酒店類型的增多，酒店個性化的不斷加強，又有一種的客房服務模式應運而生，即為：前臺直管模式。由于各種模式的側(cè)重點不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法上也有所不同。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 一 、 樓層服務臺模式 （ 一 ） 基本涵義 酒店在客房區(qū)域內(nèi) ， 在靠近電梯口或樓梯口的位置設(shè)置在各樓層為住客提供服務的服務臺即為樓層服務臺 。 樓層服務臺一天 24小時都會有服務員值班 ， 為住客提供服務 。 從某種意義上來說 ， 它就相當于酒店前廳駐樓面的辦事機構(gòu) 。從整個酒店的宏觀管理上來看 ， 樓層服務臺成為了酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁 。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 某教育賓館的樓層服務臺居然成了“ 高招 ” 的辦事處 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 （ 二 ） 主要職能 對于何種類型的酒店來說 ， 樓層服務臺基本上都會有如下基本職能：樓層服務臺為本樓層的住客提供日常服務 ， 如開房 、 客房清掃 、 訪客登記 、 鑰匙保管與發(fā)放等；樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心 ， 如工程部的客房維修與保養(yǎng) 、 采購部的物品采購與配給 、 餐飲部的客房送餐等；樓層服務臺是本樓層的安全管理機構(gòu) ， 樓層服務臺安排服務人員 24小時值班 ， 可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生 。 此外 ， 樓層服務臺還是樓層信息的傳達中心 。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 （ 三 ） 優(yōu)缺點 優(yōu)點 （ 1） 能夠為客人提供較好的面對面的針對性服務 （ 2） 樓層服務臺的設(shè)置有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工作的開展 （ 3） 樓層服務臺的設(shè)置也有利于酒店客房部及時準確地了解酒店客房的房態(tài)及運營情況 ， 為前廳管理工作提供及時準確的信息參照 。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 缺點 （ 1） 樓層服務臺三班倒 ， 投入的人力較多 （ 2） 每層都有樓層服務臺 ， 這導致管理點分布 ， 不利于酒店客房統(tǒng)一管理 （ 3） 樓層服務臺一般設(shè)置在樓層走廊較為顯眼的位置 ，這會使客人感到不自由 ， 客人隱私得不到有效保障 （ 4） 此外 ， 我們常?？吹?， 由于無人監(jiān)管 （ 一般的酒店是沒有監(jiān)控設(shè)備來監(jiān)控樓層服務臺 ） ， 樓層服務臺的服務員行為過于散漫 ， 做一些與工作無關(guān)的事情 ， 如看報 、 織毛衣等 ， 這被客人看到 ， 會嚴重影響酒店聲譽 。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 二 、 客房服務中心 （ 一 ） 基本涵義 客房服務中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導模式 ， 是酒店客房管理的神經(jīng)中樞 。 它一般設(shè)置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處 ， 主要通過電話的形式為酒店的住客提供周到的服務 。 一般情況下 ， 客房服務中心應該具有同時接聽兩個以上電話的能力 ， 大型酒店可以采用小型交換機來保證信息運量 。 在客房員工管理方面 ， 一般酒店都會建立一個 BP機尋呼系統(tǒng) ， 以保證客房部員工信息溝通順暢 。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 酒店房務中心的服務員或秘書 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 （ 二 ） 主要職能 客房服務中心的主要職能是對酒店客房進行統(tǒng)一化 、 綜合化和全面化管理 。 一般情況下 ， 凡是與酒店客房部有
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