【正文】 2023/3/27 1 藥房服務(wù)規(guī)范培訓 藥房服務(wù)規(guī)范培訓收益： ? 1. 全面了解藥房服務(wù)規(guī)范化管理體系； 2. 認清各自崗位的職責范圍與考核重點； 3. 掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法； 4. 強化服務(wù)與營銷交融的意識及操作； 5. 提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技能。 藥房服務(wù)規(guī)范培訓收益： ? 藥房 服務(wù)質(zhì)量標準是對具體的服務(wù)項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。 客戶 至上，藥房 服務(wù)第一是各個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照 藥房 服務(wù)質(zhì)量標準量化到各崗位。 藥房服務(wù)規(guī)范培訓范圍： ? 一、藥房職業(yè)道德規(guī)范 ? 二、藥房服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? 三、酒店服務(wù)意識規(guī)范 ? 四、藥房服務(wù)語言規(guī)范 ? 五、藥房禮節(jié)禮貌規(guī)范 ? 六、藥房著裝儀表規(guī)范 ? 七、藥房形體動作規(guī)范 ? 八、藥房勞動紀律規(guī)范 ? 九、藥房服務(wù)效率規(guī)范 ? 十、藥房投訴處理規(guī)范 ? 十一、藥房管理人員行為規(guī)范 ? 十二、藥房總體協(xié)調(diào)規(guī)范 2023/3/27 5 我想說的 …… ? 我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他付給我們每個月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，只要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了。 儀容 儀表 店容 店貌培訓 2023/3/27 6 對藥店營業(yè)員的自身認識 ? 藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店營業(yè)員是特殊的營業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟合理用藥負責，我們的一言一行比其他行業(yè)營業(yè)員要求都要高，因為我們出售的是健康，我們是受人尊敬的營業(yè)員！（儀表、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、個人魅力） 2023/3/27 7 內(nèi)容提要 ? 培訓目的 ? 操作程序概述 ? 其他營業(yè)中紀律 ? 顧客抱怨 ? 服務(wù)敬語、忌語 儀容 儀表 店容 店貌培訓 2023/3/27 8 培訓目的 ? 通過本次培訓使公司一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提高，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更好地服務(wù)于廣大消費者。 儀容 儀表 店容 店貌培訓 2023/3/27 9 操作規(guī)程概述一 營業(yè)前準備工作 一名店員每天要面對許許多多的顧客要完成數(shù)以百計、千計的營業(yè)過程。從一定意義上說，店員也是一名演員。“ 臺上一出戲，臺下十年功 ” 。演戲講究一個在臺下精心準備，苦練本領(lǐng)。銷售專家總結(jié)說： “ 銷售是 90%的準備加 10%的推薦 ” ，因此說店員在營業(yè)前準備是必不可少，不可忽視的一項工作。 ? ? ? ? ? 如何使外部顧客滿意 2023/3/27 10 接待程序概述二 ?一看 ?二迎 ?三問 ?四拿 ?五幫 ?六唱 ?七包裝 ?八道別 2023/3/27 11 一看 ? 要求店員要看進店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來意，“因人而異”地靈活接待。 2023/3/27 12 二迎 ? 要求店員對走近柜臺的顧客要適時地微笑相迎，禮貌待客。必須運用普通話與顧客交流。 2023/3/27 13 三問 ? 要求店員用溫和的語調(diào)、親切的語言來詢問顧客所需，在得到肯定答復時，要看處方，問病情，做到“賣藥問病，問病賣藥”。 2023/3/27 14 四拿 ? 要求店員針對顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。 2023/3/27 15 五幫 ? 要求店員開展良好的藥學服務(wù)，幫助顧客對癥下藥。在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟、合理，同時對顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。 2023/3/27 16 六唱 ? 要求店員在藥品成交時，先開票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯。 2023/3/27 17 七包裝 ? 要求店員在顧客當面點清藥品無誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。 2023/3/27 18 八道別 ? 要求店員要顧客離店時熱情道別，切忌使用“歡迎您再來”的顧客忌語。 2023/3/27 19 重要性 ? 店員若能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的服務(wù)，從規(guī)范得體、從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。 2023/3/27 20 （ 1）營業(yè)前準備工作內(nèi)容 ? 店面、店內(nèi)清潔工作 ? 營業(yè)員儀容、儀表準備工作 ? 銷售方面準備工作 ? 特別提出 營業(yè)前準備工作 2023/3/27 21 店面、店內(nèi)清潔工作 ? A 外部環(huán)境，門前入口，門窗的清潔（各種張貼畫的清理） ? B 觀察店內(nèi)垃圾桶有無異味，有無外溢，每天交接班時必須倒干凈（藥店比必須配備有蓋垃圾桶） ? C 店內(nèi)地面、柜臺、貨架、營業(yè)設(shè)施的清潔及維護 ? D 柜臺、貨架內(nèi)商品的補充及擺放，要求無倒置，按批號擺放，一貨一標（分類擺放） ? E 洗手間對外開放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂（洗手液）、衛(wèi)生紙的準備，有無難聞的氣味（空氣清新劑） 營業(yè)前準備工作 2023/3/27 22 營業(yè)員儀容、儀表準備工作 ? A 服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋（示范） ? B 檢查工作服有無污漬、皺、扣子有無脫落。 ? C 淡妝上崗，口紅顏色適中，營業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺自己的熱誠服務(wù)可以給他帶來健康。 ? D 頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領(lǐng)，長過衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成馬尾，發(fā)髻或其它合適的款式，戴帽子要將頭發(fā)別在而后，無散發(fā)垂落。男員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。染發(fā)須以不夸張為準，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。 ? E 不佩戴奇異首飾。耳環(huán)以扣式為主，不留長指甲、不裝假指甲，不涂指甲油，保持指甲清潔。 ? F 上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。 ? G 經(jīng)常清潔雙手，不在顧客面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時不宜大聲喧嘩。 ? H 不配戴呼機、手機上班。工作時間不允許接打手機，呼機。 ? I 要求營業(yè)人員站立服務(wù)，不允許趴、靠在柜臺貨架上。 營業(yè)前準備工作 2023/3/27 23 女性營業(yè)員的標準站姿（示范） ? 頭部抬起，一般不應(yīng)高于自己的接待對象 ? 面部朝向正前方，雙眼平視 ? 下巴微微內(nèi)收，頸部挺直 ? 雙肩放松，呼吸自然，腰部直立 ? 雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前 ? 雙腿呈 “ V”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應(yīng)當平均分布在兩條腿上 ? 采取基本站姿后，從正面來看，主要特點是頭正、肩平、身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。 營業(yè)前準備工作 2023/3/27 24 男性營業(yè)員的標準站姿（示范） ? 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人以一種“ 勁 ” 的優(yōu)美感。 ? 之一 雙手相握疊放于腹前 之二 雙手相握于身后 ? 雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。 營業(yè)前準備工作 2023/3/27 25 分組演練，模擬操作 5人一組 2023/3/27 26 銷售方面的準備工作 ? 備齊藥品 剔除效期、包裝不好的藥品，使商品始終處于良好的銷售狀態(tài)。 ? 熟悉價格 ， 營業(yè)人員能夠準確隨口說出藥品的價格時，顧客才有信任感。 ? 準備售貨用具。 ? 整理藥品，看有無錯標漏標，藥品倒置，糖漿劑有無倒放。 ? 對開架區(qū)的要求：隨時補充、整理藥品，防盜意識加強。 營業(yè)前準備工作 2023/3/27 27 （ 2）歡迎顧客 ? 顧客進店 5秒鐘內(nèi)被接待，注意