【正文】 藥店店員銷售話術(shù) 仁康泰醫(yī)藥 劉俊杰 什么是銷售話術(shù) ? 銷售話術(shù)是銷售過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語言技巧，是以研究針對(duì)特定問題而采取的特殊回答方式。 顧客第一次登門，如何說好第一句話。 ? 店員：您好！有什么需要？ ? 店員：您好！你買什么藥？ ? 店員：您好！ ? 店員：您好！買點(diǎn)什么？ 針對(duì)顧客上門，店員的第一句話到底該怎么說？ 針對(duì)具體情況，說第一句話 ? （ 1）當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)向他微笑點(diǎn)頭招呼：“您好！”若是顧客也點(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品。 ? （ 2）當(dāng)顧客進(jìn)店后左顧右盼時(shí)，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個(gè)柜臺(tái)。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼，含笑詢問：“您好，請(qǐng)問您想找什么藥？”或“您好，請(qǐng)問您有什么需要？”這種情況下的招呼，應(yīng)迅速、及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺(tái)，會(huì)讓他比較滿意。 ? （ 3）當(dāng)顧客走到某柜臺(tái)前時(shí)，他突然停了下來，向柜臺(tái)里找尋什么，這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好機(jī)會(huì)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說：“您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看？” ? （ 4）當(dāng)顧客從開放的柜臺(tái)上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí)，就不僅是招呼顧客的好機(jī)會(huì)了，我們應(yīng)趁機(jī)走近，向他親切地招呼“您好”后，可以對(duì)顧客手中的藥品做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹。若顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹；若顧客不想多聽，或已將藥品放回柜臺(tái)，就千萬不要再多說。因?yàn)?，此時(shí)顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會(huì)引起反感。這時(shí)，禮貌的話就是“請(qǐng)隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺得輕松，無逼迫感。 ? （ 5）當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品或保健品討論時(shí)，我們可以走近一點(diǎn)，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對(duì)話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對(duì)這一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反應(yīng)，再考慮是否需要進(jìn)一步介紹。 綜上所述 ? 值得提醒的是：一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。 ? 因此，當(dāng)顧客第一次登門，店員的第一句話應(yīng)該是： 您好！ 如何接待不同類型的顧客？ ? 一般說來，顧客可歸納為五種類型，不同類型的顧客應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。 (一）點(diǎn)名買藥的顧客 ? 這類顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是進(jìn)店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購買動(dòng)機(jī)和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)使用過。接待這些點(diǎn)名買藥的顧客，只需簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會(huì)招致反感和不滿。 （二）目的不明的顧客 ? 有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來店堂后的特點(diǎn)是腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一時(shí)主意難定；二是替別人買，惟恐買不好。接待這類顧客宜及時(shí)招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點(diǎn)，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。 （三）休閑游逛的顧客 ? 每天有許多顧客進(jìn)進(jìn)出出，閑逛的并不少見。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺(tái)停留，也不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺(tái)的顧客。 （四）打聽問詢的顧客 ? 這類顧客腳步時(shí)快時(shí)慢，目光有時(shí)也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們?cè)儐枙r(shí)，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。 （五）沖動(dòng)購買的顧客 ? 這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買眼藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒 …… 遇到這類顧客，一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購買太多易造成浪費(fèi)。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒也避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。 如何向顧客叮囑用藥事宜？ 服用了對(duì)癥的藥，有時(shí)仍遲遲不見療效，有時(shí)還出現(xiàn)別的癥狀。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點(diǎn)是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時(shí)間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調(diào)養(yǎng)等。但不可回避的是只要顧客服用了店員推薦的產(chǎn)品沒有馬上有療效，必然傷害了客戶對(duì)藥店，對(duì)店員的信任與忠誠度。 因此，店員在向顧客售藥后，還應(yīng)立即向顧客叮嚀以下三方面。 一叮嚀：用藥劑量 ? 藥物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。在一定的范圍內(nèi)，劑量越大，作用越強(qiáng)。但若超出了這個(gè)范圍，就可能中毒。我們通常服用的量，叫做“治療量”或“常用量”。這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。這種“治療量”是研制該藥品時(shí)經(jīng)多種試驗(yàn)后確定的，一般在藥品包裝盒與說明書上都有交代，患者不可隨意增減。 ? 還要特別注意的是，患者的年齡與用藥劑量有密切關(guān)系。小兒發(fā)育尚未完善，服用藥物的劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量也應(yīng)該比成人低。 二叮嚀：服藥時(shí)間 ? 許多藥物在一天之中的不同時(shí)間，對(duì)人體的作用是不同的，若能在最佳時(shí)間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用。如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。因此，高血壓患者上午服降壓藥效果最好，若夜間用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；而缺鐵性貧血的病人補(bǔ)充鐵劑，則是晚上服用最好。 ? 服藥時(shí)間一般分為以下幾種：飯前服，如幫助消化、對(duì)胃無多大刺激的藥；飯后服，多為對(duì)胃有刺激的藥；清晨空腹服，為使藥物迅速進(jìn)入腸道，并保持較高的濃度；睡前服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；癥狀發(fā)生時(shí)服，如心絞痛發(fā)作時(shí)服硝酸甘油 …… 三叮嚀：注意事項(xiàng) ? 首先是藥品的服法。一般藥片、膠丸，應(yīng)當(dāng)用溫開水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服，也不要直接吞咽；盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下；糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。 ? 其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人參、首烏、山藥等，要忌蔥、蒜、胡椒等熱性食物；服用溫中散寒的中藥，則不宜吃生冷食物。二是藥物配伍禁忌，如消炎痛不能與心得安同用；氨茶堿不能與利血平同用。三是要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過寒、過熱，或影響凝血機(jī)制的藥，以及激素類藥，平時(shí)正在服用的，經(jīng)期時(shí)最好暫時(shí)停用，以防打亂月經(jīng)周期。 ? 還有，要注意不良反應(yīng)。包括副作用、過敏性反應(yīng)、毒性反應(yīng)、特異反應(yīng)等。我們?cè)谑鬯帟r(shí)應(yīng)該向顧客講明可能發(fā)生的不良反應(yīng)與處理方法，讓患者有思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)可以正確對(duì)待。 ? 最后要提醒顧客注意調(diào)養(yǎng)，包括適當(dāng)?shù)男菹⒑脱a(bǔ)充必要的營養(yǎng)。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。若是只將康復(fù)的希望寄托在藥品上，不注意調(diào)養(yǎng)，很難獲得好的療效。 如何把握不同年齡段顧客的消費(fèi)心理？ ? 舉例說明： ? 某日，一位青年男顧客走進(jìn)“ XX”藥店，小伙子言語輕松地對(duì)店員小雨說，胃炎又犯了，讓她推薦一種藥。小雨推薦了“硫糖鋁”，該顧客滿意地離開了。十多分鐘后，藥店又來了一位患胃炎的顧客，這是一位頭發(fā)花白的老人，聽見小雨熱情地推薦藥品，老人很不高興：“小姑娘懂什么，我一直用 XX藥。不用你推薦。”小雨碰了一鼻子灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么這么麻煩！” 藥店?duì)I業(yè)員與消費(fèi)者直接接觸，服務(wù)質(zhì)量如何，對(duì)搞活經(jīng)營、擴(kuò)大銷售、提高效益，關(guān)系極大。而要提高服務(wù)質(zhì)量，增加交易成功率，一個(gè)關(guān)鍵因素是分析不同年齡段顧客的消費(fèi)心理，投其所好。 老年顧客： ? 喜歡購買用慣了的藥品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的藥品；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、售后服務(wù)有保障的藥品；購買時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 中年顧客： ? 多屬于理智購買，購買時(shí)比較自信。他們可能對(duì)某種藥品比較熟悉，或者得到了專家意見