【正文】 應急預案 2023年 4月 15日 培訓的內容： 一、應急預案編制的整體思路； 二、預案匯編整體分類、架構圖； 三、 保利物業(yè)公司應急預案架構圖 ； 四、各類重點應急預案介紹； 五、應急預案執(zhí)行要求； 一、應急應急預案編制的整體思路 “安全工作無小事”，物業(yè)服務過程中，針對園區(qū)應急預案的處理能力，直接反映出物業(yè)服務企業(yè)整體管理水平，物業(yè)服務企業(yè)必須建立和完善住宅小區(qū)突發(fā)事件的應急機制和預案，防范于未然。 在物業(yè)服務過程中，無時無刻都面臨著物業(yè)管理過程中突發(fā)性事件的處理，件件都關系到客戶生命與財產(chǎn)的安全，事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務人員及時、準確的應對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對，物業(yè)服務公司面對緊急狀況所采取的應對措施對廣大客戶而言實質上是一種十分重要的保護，他盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。 為確保及時、有效的解決問題，物業(yè)公司建立健全各種應急預案的同時，還要進行各層級的培訓、事件的演練，并定期對事件的起因和結果進行分析，不斷完善應急處理預案，確保為客戶提供更滿意的應急服務。 二、預案匯編整體分類、架構圖 應急預案匯編共分為： 員工管理、自然災害惡劣天氣應對、日常服務、安全突發(fā)事件、設備設施故障、業(yè)主居家應急、清潔衛(wèi)生、外部關系八個主題； 員工安全、員工生活、自然災害處理、惡劣天氣應對、日常服務現(xiàn)場管理、日常服務應急處理、治安刑事案件、安全事件應急處理、公共設備設施、業(yè)主生活相關設備故障處理、業(yè)主居家生活應急、社會生活應急、清潔衛(wèi)生內部應急管理、管網(wǎng)設備、社會關系、公共關系十六個部分，共計五十三項應急處理預案。 二、預案匯編整體分類、架構圖 應急預案匯編 安全突發(fā)事件 業(yè)主居家應急 自然災害惡劣天氣應對 員工管理 日常服務 清潔衛(wèi)生 設備設施故障 外部關系 惡劣天氣 自然災害 公共關系 社會關系 員工生活 員工安全 應急處理 治安刑事案件 社會生活 業(yè)主生活 業(yè)主生活 公共設備 內部管理 公共設備 應急處理 現(xiàn)場管理 三、 保利物業(yè)公司應急預案架構圖 （一）預案匯編主題內容介紹 突發(fā)應急預案處理范圍 突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、大暴雨、大暴雪、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)服務糾紛等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。 三、 保利物業(yè)公司應急預案架構圖 （一）預案匯編主題內容介紹 突發(fā)事件處理原則 物業(yè)服務人員是政府機關的重要輔助力量，在日常維護物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序中，必須及時處理各種問題，處理問題應遵循依法辦事。 （ 1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按方案處置。 （ 2）堅持以人為本，最大限度的保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （ 3）惡劣天氣、自然災害、疫情服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、分級管理、各模塊結合、以快為主的原則 （ 4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。 （ 5）應急工作實行負責人負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。 （ 6）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，在相關部門的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。 （ 7）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應及時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場 （ 8）及時總結、匯報。 三、 保利物業(yè)公司應急預案架構圖 （一）預案匯編主題內容介紹 突發(fā)事件的處理方法 根據(jù)事件的不同性質，采取不同的方法進行處理 （ 1）對客戶之間的屬于內部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。 （ 2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開，耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。 （ 3）在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。 （ 4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機關。 三、 保利物業(yè)公司應急預案架構圖 （二）物業(yè)公司應急預案架構圖 物業(yè)公司應急領導小組 組長：劉旭奔 副組長：凌峰 組員：楊濤 、 曹野 、 戴曉紅 、 辜偉 人力資源部 品質管理部 設備維護部 各物業(yè)管理處 居委會、派出所 業(yè)委會、合作單位 客戶服務部 秩序維護部 設備維修部 環(huán)境維護部 安防管理部 三、 保利物業(yè)公司應急預案架構圖 （三）物業(yè)公司應急預案架構圖 管理處應急領導小組 組長：項目負責人 副組長：秩序負責人 、 品質負責人 、 客服負責人 、 設備負責人 、 環(huán)境負責人 組員：客戶服務員 、 秩序班長 、 設備班長 、 保潔班長 應急事件處理完畢后，現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、物資的規(guī)整 現(xiàn)場設備維護，提供應急現(xiàn)場設備使用支撐 現(xiàn)場客戶情緒安撫、解釋、配合施救、應急處理 應急疏散、車輛疏導、人員施救、物資搶救 突發(fā)應急事件處理完畢 向公司領導進行匯報，向客戶進行宣傳、引導和解釋 三、 保利物業(yè)公司應急預案架構圖 （四）應急預案處理流程 召開專題會，成立應急小組、明確分工、形成應急方案和答詞、做好物資和人員的協(xié)調安排 依據(jù)現(xiàn)場情況，及時撥打 1120 現(xiàn)場秩序維護，疏散交通，隔離相關危機區(qū)域 做好現(xiàn)場人員解釋、引導工作 事件處理完畢，現(xiàn)場物資清理和衛(wèi)生清潔 留存相關證據(jù) 上報安防部、啟動突發(fā)事件應急處理方案 事后總結、查找原因、書寫報告材料、完善管理處應急預案，防止類似事件再次發(fā)生 進行相關人員培訓 及時上報事件處理情況，配合相關部門進行處理 收到相關應急預案發(fā)生的信息 三、 保利物業(yè)公司應急預案架構圖 （五）應急預案架構及應急措施、裝備說明