客戶價(jià)值及其管理講義(已修改)
2025-03-13 16:59 本頁(yè)面
【正文】 第四章 客戶價(jià)值及其管理 出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客 醫(yī)院門口 一個(gè)人拿著藥 一個(gè)人拿著臉盆 人民廣場(chǎng) 一年輕女子， 拿著小包 一里面穿絨襯衫， 外穿羽絨服 ，手拿 筆記本包的男子 一對(duì)逛街的情侶 價(jià)值的內(nèi)涵 顧客價(jià)值理論 顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素 顧客價(jià)值的分析 如何提升顧客的價(jià)值 本章重點(diǎn) 第一節(jié) 顧客價(jià)值理論 價(jià)值的內(nèi)涵 顧客價(jià)值理論 顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵 —— 找到并獲得高價(jià)值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和提高客戶的價(jià)值，從而使企業(yè)從顧客處獲得價(jià)值，達(dá)到自己的目標(biāo)。 一、 價(jià)值的內(nèi)涵 價(jià)值概念的主體與客體 認(rèn)識(shí)價(jià)值概念的主體和客體是研究?jī)r(jià)值問題的前提。價(jià)值概念的主體或客體均可是人或組織或事務(wù)，對(duì)同一價(jià)值問題，主、客體不同，其含義可能會(huì)完全不同。 價(jià)值具有相對(duì)性、主觀性和動(dòng)態(tài)性。 研究?jī)r(jià)值必須從分析價(jià)值主體的需要入手。 二、顧客價(jià)值理論 關(guān)于顧客價(jià)值，應(yīng)該從兩個(gè)角度考慮： 一是企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值 二是顧客為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 載瑟摩爾的顧客感知價(jià)值理論 該理論認(rèn)為顧客價(jià)值是由顧客而不是供應(yīng)商決定的，顧客價(jià)值實(shí)際上是顧客感知價(jià)值，企業(yè)在為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。 載瑟摩爾提煉出顧客感知價(jià)值的四種涵義： 價(jià)值就是低廉的價(jià)格 價(jià)值就是顧客想從產(chǎn)品中所獲取的東西 價(jià)值就是顧客付錢買回的質(zhì)量 價(jià)值就是顧客付出全部所能得到的全部 價(jià)值就是顧客根據(jù)他所付出的和所能獲得 的感受而對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)。 載瑟摩爾通過大量研究得出如下結(jié)論： 顧客感知價(jià)值中感知所的成分既來(lái)自于顯著的內(nèi)部特性， 又得益于外部特性和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。 顧客感知的付出既包括貨幣成本又包括非貨幣成本。 格魯羅斯的顧客價(jià)值過程理論 該理論認(rèn)為 價(jià)值創(chuàng)造是關(guān)系營(yíng)銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)該為顧客和其他各方創(chuàng)造出比單純交易營(yíng)銷更大的價(jià)值。顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中所創(chuàng)造的價(jià)值。 顧客感知價(jià)值 = 核心價(jià)值177。附加價(jià)值 顧客感知價(jià)值 = （交易利益 +關(guān)系利益） （交易成本 +關(guān)系成本） 全情景價(jià)值 = （情景所得 +關(guān)系利
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