客戶價值及其管理講義(已修改)
2025-03-13 16:59 本頁面
【正文】 第四章 客戶價值及其管理 出租車司機慧眼挑選有價值的顧客 醫(yī)院門口 一個人拿著藥 一個人拿著臉盆 人民廣場 一年輕女子， 拿著小包 一里面穿絨襯衫， 外穿羽絨服 ，手拿 筆記本包的男子 一對逛街的情侶 價值的內(nèi)涵 顧客價值理論 顧客價值的驅(qū)動因素 顧客價值的分析 如何提升顧客的價值 本章重點 第一節(jié) 顧客價值理論 價值的內(nèi)涵 顧客價值理論 顧客價值驅(qū)動因素 客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵 —— 找到并獲得高價值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度和提高客戶的價值，從而使企業(yè)從顧客處獲得價值，達到自己的目標。 一、 價值的內(nèi)涵 價值概念的主體與客體 認識價值概念的主體和客體是研究價值問題的前提。價值概念的主體或客體均可是人或組織或事務(wù)，對同一價值問題，主、客體不同，其含義可能會完全不同。 價值具有相對性、主觀性和動態(tài)性。 研究價值必須從分析價值主體的需要入手。 二、顧客價值理論 關(guān)于顧客價值，應該從兩個角度考慮： 一是企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值 二是顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值 載瑟摩爾的顧客感知價值理論 該理論認為顧客價值是由顧客而不是供應商決定的，顧客價值實際上是顧客感知價值，企業(yè)在為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。 載瑟摩爾提煉出顧客感知價值的四種涵義： 價值就是低廉的價格 價值就是顧客想從產(chǎn)品中所獲取的東西 價值就是顧客付錢買回的質(zhì)量 價值就是顧客付出全部所能得到的全部 價值就是顧客根據(jù)他所付出的和所能獲得 的感受而對品牌的主觀評價。 載瑟摩爾通過大量研究得出如下結(jié)論： 顧客感知價值中感知所的成分既來自于顯著的內(nèi)部特性， 又得益于外部特性和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。 顧客感知的付出既包括貨幣成本又包括非貨幣成本。 格魯羅斯的顧客價值過程理論 該理論認為 價值創(chuàng)造是關(guān)系營銷的起點和終點，關(guān)系營銷應該為顧客和其他各方創(chuàng)造出比單純交易營銷更大的價值。顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中所創(chuàng)造的價值。 顧客感知價值 = 核心價值177。附加價值 顧客感知價值 = （交易利益 +關(guān)系利益） （交易成本 +關(guān)系成本） 全情景價值 = （情景所得 +關(guān)系利
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