客戶(hù)關(guān)系管理愿景與目標(biāo)講義(已修改)
2025-03-13 16:08 本頁(yè)面
【正文】 Chapter 4 客戶(hù)關(guān)系管理 —— 愿景與目標(biāo) Shilan Liu Guangdong University of Foreign Studies 2023/3/24 1 本章內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理愿景 1 客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo) 2 3 客戶(hù)關(guān)系管理終極目標(biāo) 一、客戶(hù)關(guān)系管理愿景 ：企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系時(shí)常遇到的 戰(zhàn)略性問(wèn)題 ? 無(wú)法測(cè)度客戶(hù)的價(jià)值 ? 缺乏有關(guān)客戶(hù)真實(shí)需求的洞察力 ? 缺乏如何以不同方式對(duì)待具有不同相對(duì)重要性的客戶(hù)的戰(zhàn)略方法 客戶(hù)關(guān)系管理愿景可以解決的問(wèn)題 ? 企業(yè)應(yīng)該瞄準(zhǔn)哪些客戶(hù)（確定哪些目標(biāo)客戶(hù)）？ ? 為了更有效地與客戶(hù)溝通，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)重的、快速的渠道分裂和媒體的復(fù)雜性？ ? 企業(yè)應(yīng)該如何在客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量、服務(wù)成本與客戶(hù)贏利性之間求得平衡？ ? 最適合于企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理整合水平是什么？ ? 什么是客戶(hù)洞察力，如何獲取和運(yùn)用這種洞察力？ ? 企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待無(wú)利可圖的客戶(hù)？ 客戶(hù)關(guān)系管理成功的企業(yè)： ? 確保客戶(hù)關(guān)系管理愿景的相關(guān)性、靈活性和一致性，并確保其可以反映不斷變化的客戶(hù)需求。 ? 關(guān)注實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理愿景所必須的關(guān)鍵領(lǐng)域，并不斷分析績(jī)效信息以便發(fā)現(xiàn)企業(yè)是否在有效靠近愿景。 ? 善于運(yùn)用績(jī)效信息來(lái)監(jiān)測(cè)愿景的實(shí)現(xiàn)情況并在新客戶(hù)需求出現(xiàn)時(shí)加以調(diào)整 ? 創(chuàng)造使企業(yè)與其客戶(hù)關(guān)系管理愿景保持一致的信息。這類(lèi)信息可以表明所必須的人員變化；通過(guò)展示所取得的進(jìn)步來(lái)構(gòu)建內(nèi)部組織投入；識(shí)別變革杠桿要求，如創(chuàng)立變革管理論壇、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)和新技術(shù)解決方案。 企業(yè)愿景（ Vision） ? 麥當(dāng)勞的愿景：使麥當(dāng)勞成為世界上 最佳用餐經(jīng)驗(yàn) 的 快速服務(wù) 餐 廳 ? 柯達(dá)的愿景：只要是 圖片 都是我們的 業(yè)務(wù) ? 索尼公司的愿景：為包括我們的 股東、顧客、員工，乃至商業(yè)伙伴在內(nèi) 的所有人 提供 創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)他們美好 夢(mèng)想 的 機(jī)會(huì) Dream In Sony 愿景的組成部分與要素 ? 有關(guān)企業(yè)未來(lái)的遠(yuǎn)景聲明（未來(lái)目標(biāo)聲明）； ? 解釋企業(yè)期望如何從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的使命聲明； ? 核心價(jià)值觀念的聲明（或指導(dǎo)原則） ? 因此， 愿景 是人的一種意愿的表達(dá)，它概括了企業(yè)的 未來(lái)目標(biāo)、使命及核心價(jià)值 ，是一種企業(yè)為之奮斗的意愿。 企業(yè)愿景要素與關(guān)鍵問(wèn)題 要素 關(guān)鍵問(wèn)題 企業(yè)愿景 什么是企業(yè)最重要的 目標(biāo) 和理想的未來(lái)狀態(tài) ？ 企業(yè)對(duì)生存 、 成長(zhǎng)和贏利性的 投入 水平如何 ？ 我們從事經(jīng)營(yíng)的目的是什么 ， 在從事什么 業(yè)務(wù) ？ 應(yīng)該專(zhuān)注于一個(gè) 產(chǎn)業(yè) ， 還是多樣化 如果選擇 多樣化 ， 應(yīng)該相關(guān)多樣化嗎 ？ 目標(biāo)客戶(hù)與市場(chǎng) 企業(yè)想要確定的 目標(biāo)市場(chǎng) 是什么 ？ 誰(shuí)應(yīng)該是企業(yè)的客戶(hù) ， 企業(yè)希望滿足其什么需求 ？ 地理范圍 企業(yè)應(yīng)該服務(wù)哪些 地理區(qū)域 ？ 企業(yè)應(yīng)該在地區(qū) 、 國(guó)家和國(guó)際 、 全球的范圍內(nèi)展開(kāi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ？ 主要產(chǎn)品與服務(wù) 企業(yè)提供的 產(chǎn)品與服務(wù)范圍 是什么 ？ 核心技術(shù) 企業(yè)希望參與什么類(lèi)型的 技術(shù) ？ 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ) 企業(yè)應(yīng)該保持哪些 獨(dú)特能力 ？ 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與服務(wù)時(shí) ， 可以獲得哪些 價(jià)值 ？ 價(jià)值觀 企業(yè)擁有的公司價(jià)值觀和共享的 信念 是什么 ？ 客戶(hù)關(guān)系管理愿景實(shí)例 理念 目標(biāo) 亞馬遜公司 敏銳把握客戶(hù)希望 、 需要什么 ， 并迅速實(shí)現(xiàn) 備齊最多的商品 最佳的商品信息 最具魅力的網(wǎng)站 最迅速的遞送 高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 一次點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi) 國(guó)際半導(dǎo)體 支援客戶(hù)的設(shè)計(jì)技術(shù)員業(yè)務(wù) 建設(shè)設(shè)計(jì)技術(shù)員最?lèi)?ài)訪問(wèn)的網(wǎng)站 以整個(gè)組織反應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn) 引進(jìn)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng) 通用汽車(chē) （ Onstar 服務(wù) ） 提供不論到哪里都有人陪伴樂(lè)意提供援助的安全感 。 全體從業(yè)人員每月和客戶(hù)通話一小時(shí) 和客戶(hù)交流成為可能 使服務(wù)進(jìn)一步個(gè)性化 ? 遠(yuǎn)景聲明（長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃） ? ─Peter Drucker ? … What is our business？ ? … Who is the customer？ ? … What is value to the customer？ ? … What will our business be？ ? … What should our business be？ 2. 企業(yè)使命聲明 使命是企業(yè) 存在理由或目的 ，不是 具體的目標(biāo)或公司戰(zhàn)略 ，是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的 根本原因 。 Merck公司 ● 我們的工作是維持和改善人類(lèi)的生活 Sony公司 ● 享受有益于公眾的技術(shù)革新和技術(shù)應(yīng)用所 帶來(lái)的真正樂(lè)趣 Walt Disney公司 ● 給千百萬(wàn)人帶來(lái)快樂(lè) 企業(yè)的使命聲明 ? 使命定義了企業(yè)存在的意義 。 ? 沃爾瑪?shù)氖姑菏蛊矫翊蟊娪袡C(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)富人購(gòu)買(mǎi)的商品 ? Google 的使命：整合全球范圍的信息，使人人皆可訪問(wèn)并從中受益 3. 企業(yè)核心價(jià)值觀 ? 企業(yè)核心價(jià)值觀規(guī)定了人們的 基本思維模式和行為模式 ，是企業(yè)全體員工衷心認(rèn)同和共有的企業(yè)核心價(jià)值
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1