客戶關(guān)系管理愿景與目標講義(已修改)
2025-03-13 16:08 本頁面
【正文】 Chapter 4 客戶關(guān)系管理 —— 愿景與目標 Shilan Liu Guangdong University of Foreign Studies 2023/3/24 1 本章內(nèi)容 客戶關(guān)系管理愿景 1 客戶關(guān)系管理目標 2 3 客戶關(guān)系管理終極目標 一、客戶關(guān)系管理愿景 ：企業(yè)在管理客戶關(guān)系時常遇到的 戰(zhàn)略性問題 ? 無法測度客戶的價值 ? 缺乏有關(guān)客戶真實需求的洞察力 ? 缺乏如何以不同方式對待具有不同相對重要性的客戶的戰(zhàn)略方法 客戶關(guān)系管理愿景可以解決的問題 ? 企業(yè)應(yīng)該瞄準哪些客戶（確定哪些目標客戶）？ ? 為了更有效地與客戶溝通，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對日益嚴重的、快速的渠道分裂和媒體的復(fù)雜性？ ? 企業(yè)應(yīng)該如何在客戶體驗質(zhì)量、服務(wù)成本與客戶贏利性之間求得平衡？ ? 最適合于企業(yè)的客戶關(guān)系管理整合水平是什么？ ? 什么是客戶洞察力，如何獲取和運用這種洞察力？ ? 企業(yè)應(yīng)該如何對待無利可圖的客戶？ 客戶關(guān)系管理成功的企業(yè)： ? 確?？蛻絷P(guān)系管理愿景的相關(guān)性、靈活性和一致性，并確保其可以反映不斷變化的客戶需求。 ? 關(guān)注實施客戶關(guān)系管理愿景所必須的關(guān)鍵領(lǐng)域，并不斷分析績效信息以便發(fā)現(xiàn)企業(yè)是否在有效靠近愿景。 ? 善于運用績效信息來監(jiān)測愿景的實現(xiàn)情況并在新客戶需求出現(xiàn)時加以調(diào)整 ? 創(chuàng)造使企業(yè)與其客戶關(guān)系管理愿景保持一致的信息。這類信息可以表明所必須的人員變化；通過展示所取得的進步來構(gòu)建內(nèi)部組織投入；識別變革杠桿要求，如創(chuàng)立變革管理論壇、客戶服務(wù)培訓和新技術(shù)解決方案。 企業(yè)愿景（ Vision） ? 麥當勞的愿景：使麥當勞成為世界上 最佳用餐經(jīng)驗 的 快速服務(wù) 餐 廳 ? 柯達的愿景：只要是 圖片 都是我們的 業(yè)務(wù) ? 索尼公司的愿景：為包括我們的 股東、顧客、員工，乃至商業(yè)伙伴在內(nèi) 的所有人 提供 創(chuàng)造和實現(xiàn)他們美好 夢想 的 機會 Dream In Sony 愿景的組成部分與要素 ? 有關(guān)企業(yè)未來的遠景聲明（未來目標聲明）； ? 解釋企業(yè)期望如何從事經(jīng)營活動的使命聲明； ? 核心價值觀念的聲明（或指導(dǎo)原則） ? 因此， 愿景 是人的一種意愿的表達，它概括了企業(yè)的 未來目標、使命及核心價值 ，是一種企業(yè)為之奮斗的意愿。 企業(yè)愿景要素與關(guān)鍵問題 要素 關(guān)鍵問題 企業(yè)愿景 什么是企業(yè)最重要的 目標 和理想的未來狀態(tài) ？ 企業(yè)對生存 、 成長和贏利性的 投入 水平如何 ？ 我們從事經(jīng)營的目的是什么 ， 在從事什么 業(yè)務(wù) ？ 應(yīng)該專注于一個 產(chǎn)業(yè) ， 還是多樣化 如果選擇 多樣化 ， 應(yīng)該相關(guān)多樣化嗎 ？ 目標客戶與市場 企業(yè)想要確定的 目標市場 是什么 ？ 誰應(yīng)該是企業(yè)的客戶 ， 企業(yè)希望滿足其什么需求 ？ 地理范圍 企業(yè)應(yīng)該服務(wù)哪些 地理區(qū)域 ？ 企業(yè)應(yīng)該在地區(qū) 、 國家和國際 、 全球的范圍內(nèi)展開經(jīng)營活動 ？ 主要產(chǎn)品與服務(wù) 企業(yè)提供的 產(chǎn)品與服務(wù)范圍 是什么 ？ 核心技術(shù) 企業(yè)希望參與什么類型的 技術(shù) ？ 競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ) 企業(yè)應(yīng)該保持哪些 獨特能力 ？ 客戶在購買產(chǎn)品與服務(wù)時 ， 可以獲得哪些 價值 ？ 價值觀 企業(yè)擁有的公司價值觀和共享的 信念 是什么 ？ 客戶關(guān)系管理愿景實例 理念 目標 亞馬遜公司 敏銳把握客戶希望 、 需要什么 ， 并迅速實現(xiàn) 備齊最多的商品 最佳的商品信息 最具魅力的網(wǎng)站 最迅速的遞送 高重復(fù)購買率 一次點擊購買 國際半導(dǎo)體 支援客戶的設(shè)計技術(shù)員業(yè)務(wù) 建設(shè)設(shè)計技術(shù)員最愛訪問的網(wǎng)站 以整個組織反應(yīng)客戶的詢問 引進銷售自動化系統(tǒng) 通用汽車 （ Onstar 服務(wù) ） 提供不論到哪里都有人陪伴樂意提供援助的安全感 。 全體從業(yè)人員每月和客戶通話一小時 和客戶交流成為可能 使服務(wù)進一步個性化 ? 遠景聲明（長遠規(guī)劃） ? ─Peter Drucker ? … What is our business？ ? … Who is the customer？ ? … What is value to the customer？ ? … What will our business be？ ? … What should our business be？ 2. 企業(yè)使命聲明 使命是企業(yè) 存在理由或目的 ，不是 具體的目標或公司戰(zhàn)略 ，是企業(yè)進行所有活動的 根本原因 。 Merck公司 ● 我們的工作是維持和改善人類的生活 Sony公司 ● 享受有益于公眾的技術(shù)革新和技術(shù)應(yīng)用所 帶來的真正樂趣 Walt Disney公司 ● 給千百萬人帶來快樂 企業(yè)的使命聲明 ? 使命定義了企業(yè)存在的意義 。 ? 沃爾瑪?shù)氖姑菏蛊矫翊蟊娪袡C會購買富人購買的商品 ? Google 的使命：整合全球范圍的信息，使人人皆可訪問并從中受益 3. 企業(yè)核心價值觀 ? 企業(yè)核心價值觀規(guī)定了人們的 基本思維模式和行為模式 ，是企業(yè)全體員工衷心認同和共有的企業(yè)核心價值
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