銷售過程和應(yīng)對(duì)技巧(培訓(xùn))(已修改)
2025-03-13 14:38 本頁(yè)面
【正文】 注視 → 興趣 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較→ 信任 → 行動(dòng) → 滿足 → 待機(jī) → 初步接觸→ 了解顧客需求 → 顧問式積極推介 → 解答疑難問題 → 建議購(gòu)買 → 成效 → 送客 ※ 與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。 ※ 為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。 1\2\3\4\5\6\7 ※ 把握接近顧客的時(shí)機(jī) 案例指導(dǎo)： 顧客在賣場(chǎng)閑逛，東張西望（顯得毫無(wú)目的） 導(dǎo)：“早上好，先生，需要幫忙嗎？” 顧客一直注視同一件商品時(shí)（非常感興趣） 導(dǎo)：“您好，您正在看的是格蘭仕最新推出的光波空調(diào)，我可以給您介紹一下 …… ” 顧客用手接觸商品時(shí)（需要了解功能結(jié)構(gòu)） 導(dǎo)：“小姐您好，您看的是我們公司的光波空調(diào)，制冷制熱效果非常好?！? 顧客從看商品的地方仰起臉時(shí)（需要咨詢） 導(dǎo)：“您好，您的眼光真不錯(cuò)，這款空調(diào) …… ?！? 顧客的腳靜止不動(dòng)（注意到產(chǎn)品） 導(dǎo)：“小姐，您好，有什么可以幫您的嗎？” 顧客象在尋找什么時(shí)（有購(gòu)買動(dòng)機(jī)） 導(dǎo)：“小姐您好，我能幫上您嗎？” 您和顧客的眼睛碰上時(shí) 導(dǎo)：“您好，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙可以找我?！? ※ 把握接近顧客的原則：真誠(chéng)主動(dòng)，熱情適度。 ※ 與顧客接觸注意的問題：不冷落顧客、不在顧客面前聊天或談?wù)撉懊娴念櫩?、不親此疏彼，態(tài)度要和藹 → 通過自然的詢問顧客，探測(cè)顧客的需求 導(dǎo)：“您好！您是需要什么種類的空調(diào)？” → 簡(jiǎn)單用一句話說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望 導(dǎo)：“這款格蘭仕空調(diào)三分鐘冷房暖房，您看看。” → 注意聆聽顧客的意見 → 提問顧客的原則 避免連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客覺得在調(diào)查而非服務(wù)。 ※ 提問要簡(jiǎn)單易懂，充分利用提過的問題。 ※ 根據(jù)顧客需要，詳細(xì)向顧客介紹格蘭仕空調(diào)產(chǎn)品的種類、性能、技術(shù)、外型、價(jià)格、售后服務(wù)等。 要決： 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，著重介紹產(chǎn)品獨(dú)特和優(yōu)勢(shì)的賣點(diǎn)。 避免用太專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，力求解釋的通俗易懂。 介紹產(chǎn)品要有自信，不能含糊其辭，讓顧客產(chǎn)生懷疑，失去對(duì)產(chǎn)品的信心。 聆聽顧客的提問，掌握不同顧客的心理，加以選擇和指導(dǎo)。 要避免過多談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使顧客將注意力轉(zhuǎn)移到對(duì)手產(chǎn)品上。 可適時(shí)讓顧客了解公司的實(shí)力以及在安裝等服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)。 ※ 解答疑問的原則 → 耐心聽取問題，準(zhǔn)確予以解答。 案例：如果出現(xiàn)故障怎么辦？投訴后多久能維修？ 導(dǎo)：“您只要保管好您的保修卡和發(fā)票，有什么問題只管打維修電話。 我們實(shí)行上門服務(wù)，一般當(dāng)天就能解決問題。” → 不應(yīng)與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯，不應(yīng)不屑一顧 杜絕“我不清楚，你自己打電話問吧。” “我剛才不是跟你說過了嗎？” 成交時(shí)機(jī) ★顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。 ★一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān) 付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。 ★顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話表示同意時(shí)。 ★顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ★顧客與朋友商議時(shí)。 成交技巧 ★不要再介紹其他產(chǎn)品，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品。 ★強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。 ★強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。 ★強(qiáng)調(diào)數(shù)量不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。 ★觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。 ★進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。 ★幫助顧客作出明智的選擇。 ★讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。 成交策略 ※ 集中其一 顧客喜愛的產(chǎn)品會(huì)多次看或者觸摸，導(dǎo)購(gòu)可根據(jù)觀察將“火力”集中在此 產(chǎn)品上，仔細(xì)講解和推薦這一產(chǎn)品。 ※ 冷卻處理法 當(dāng)顧客有意購(gòu)買，但不迅速買下，而在顏色、式樣上猶豫，在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)耐心的幫助其挑選顏色、式樣等，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh，讓顧客滿意后購(gòu)買。 ※ 二選一方法 顧客對(duì)幾個(gè)產(chǎn)品都感興趣，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成他下決心購(gòu)買“您買 A還是B呢？ A這種產(chǎn)品對(duì)象您這樣的年輕人是賣的最好的?！? ※ 激將法 利用怕買不到的心理，越是很多人競(jìng)相購(gòu)買的產(chǎn)品越想得到它?！敖裉焓钦劭鄣淖詈笠惶炝耍搅嗣魈炀突謴?fù)原價(jià)了?！薄斑@款式的是賣的最好的，只剩這幾臺(tái)了。” ※ 附加值 良好的服務(wù)無(wú)疑會(huì)提高產(chǎn)品的附加值?？上蝾櫩蛷?qiáng)調(diào)安裝的方便及時(shí)，以及跟蹤售后服務(wù)。 ※ 促成交易時(shí)，處理產(chǎn)品價(jià)格的技巧： → 明確報(bào)出價(jià)格，果斷而不要含糊； → 當(dāng)顧客要求折扣時(shí)，應(yīng)耐心解釋這是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，可以提供促銷小禮品或者促銷活動(dòng)來吸引顧客。 → 報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說的看起來不高，讓顧客覺得物超所值。 ※ 幫助顧客交款，并交予發(fā)票。 ※ 向顧客解釋清楚售后服務(wù)的內(nèi)容及其它細(xì)節(jié)。 ※ 真誠(chéng)感謝顧客，禮貌送客。 ※ 送走顧客后，導(dǎo)購(gòu)員需要隨時(shí)跟蹤收集顧客的反應(yīng)與意見，協(xié)助做好售后服務(wù)工作。
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