物流資料大全8-顧客服務(wù)ppt29頁(已修改)
2025-03-13 14:37 本頁面
【正文】 ? 前言 ? 物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識 ? 顧客服務(wù)的定義 ? 基本顧客服務(wù)能力 ? 漸增的顧客期望 ? 完美訂單 ? 附加價(jià)值服務(wù) ? 物流顧客服務(wù)的三個層次 ? 顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 ? 顧客訂單管理 ? UPS如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù) 第八章 顧客服務(wù) ● 企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品 (或無形產(chǎn)品 )、價(jià)格、促銷活動及物流服務(wù)。 前言 －－制定顧客服務(wù)政策、提供顧客服務(wù)政 策說明書給顧客、設(shè)立顧客服務(wù)組織機(jī)制等。 －－訂購周期要素 (order cycle elements)、 訂單信息、訂購之方便性、替代產(chǎn)品之多寡、缺貨水準(zhǔn)、轉(zhuǎn)運(yùn)能力、緊急訂購之處理、系統(tǒng)之準(zhǔn)確度等。 －－產(chǎn)品裝設(shè)、保固、替 換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、 退貨處理等。 ● 從物流的角度看顧客服務(wù)，可分為買賣交 易之前、中、后三個階段： ● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 。 物流顧客是企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動力。 ● 以客為尊的行銷 行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構(gòu)成： 1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本 2. 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得 3. 獲利力較諸銷售量來得重要 物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識 ● 物流為一項(xiàng)核心策略能耐 、價(jià)格、促銷及物流 4Ｐ角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時(shí)間及地域績效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)重視物流同時(shí)建立物流成為其核心能耐時(shí)，其它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。 ， 如美國制造商 Procter Gamble與零售商 WalMart間之供應(yīng)鏈關(guān)系。 ● 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期 上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。 銷 售 額 介紹 成長 飽和 / 成熟 過時(shí) / 衰萎 ● 物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而定。重要的物流策略課題在設(shè)計(jì)、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)含 。 ● 顧客服務(wù)常被解釋為： 1. 容易做生意（ easy to do business with） 2 .注意到顧客需求（ sensitive to customer needs） 然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略 ， 即須對顧客服 務(wù)有一明確的定義 。 顧客服務(wù)的定義 ● Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價(jià)值利益的程序?！? “ Customer service is a process for providing significant valueadded benefits to the supply chain in a costeffective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a pro
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