銷售培訓(xùn)客服培訓(xùn)面對(duì)面銷售(已修改)
2025-03-13 14:23 本頁(yè)面
【正文】 面對(duì)面銷售流程及技巧 課程目的 通過(guò)學(xué)習(xí)本次課程，讓課程顧問(wèn)更好的完成個(gè)人和組織的銷售目標(biāo)； 能夠熟悉面對(duì)面咨詢的整個(gè)流程及相關(guān)技巧； 能夠熟練運(yùn)用 SPIN工具挖掘客戶的實(shí)際需求； 能夠熟練運(yùn)用 FABE工具清晰地描述出自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)； 能夠熟練運(yùn)用處理拒絕方式； 能夠充分運(yùn)用跟進(jìn)技巧，促成到訪未成交客戶后續(xù)成交。 你是誰(shuí)？ 你要對(duì)我說(shuō)些什么？ 你說(shuō)的這些對(duì)我有什么好處？ 如何證明你說(shuō)的是事實(shí)？ 我為什么要向你購(gòu)買？ 我為什么現(xiàn)在就要向你購(gòu)買？ 面對(duì)面銷售流程 建立和諧 了解客戶需求 介紹產(chǎn)品 處理拒絕 成交 跟進(jìn) 建立和諧 了解客戶需求 介紹產(chǎn)品 處理拒絕 成交 跟進(jìn) 建立和諧 意義 方法 意義 —— 為什么要建立和諧 建立和諧 拉近與客戶的距離，讓客戶知道你是誰(shuí)； 消除客戶緊張感； 消除你自己的緊張感； 建立良好氛圍，為進(jìn)入主題作鋪墊。 建立和諧 方法 建立和諧 自我介紹； 適當(dāng)贊美（恭維）； 激發(fā)興趣。 建立和諧 情景模擬：建立和諧 了解客戶需求 建立和諧 了解客戶需求 介紹產(chǎn)品 處理拒絕 成交 跟進(jìn) 為什么了解客戶需求 如何了解客戶需求 spin總結(jié) 了解客戶需求 建立和諧 了解客戶需求 介紹產(chǎn)品 處理拒絕 成交 跟進(jìn) 為什么了解客戶需求 如何了解客戶需求 spin總結(jié) 為什么要了解客戶需求 ※ 客戶并不知道自己的需求 ※ 客戶所認(rèn)為的需求并不是真正的需求 ※ 不了解客戶的需求就無(wú)法銷售我們的產(chǎn)品 了解客戶需求 建立和諧 了解客戶需求 介紹產(chǎn)品 處理拒絕 成交 跟進(jìn) 為什么了解客戶需求 如何了解客戶需求 spin總結(jié) 如何了解客戶需求 S ITUATION 背景問(wèn)題 建立相關(guān)資料 P ROBLEM 難點(diǎn)問(wèn)題 發(fā)掘潛在需求 I MPLICATIONS 暗示問(wèn)題 將潛在需求向明確需求過(guò)渡 N EED PAYOFF 示益問(wèn)題 揭示解決方案 發(fā)掘客戶需求是成功銷售的基礎(chǔ)，道理很簡(jiǎn)單：如果我們不了解客戶需求、不能有效地發(fā)掘客戶需求，那我們?cè)跄芨玫貫榭蛻敉扑]所需要的產(chǎn)品或服務(wù)呢？而 SPIN則是發(fā)掘客戶需求的最有力武器： 如何了解客戶需求 如何了解客戶需求 S ITUATION 背景問(wèn)題 建立相關(guān)資料 P ROBLEM 難點(diǎn)問(wèn)題 發(fā)掘潛在需求 I MPLICATIONS 暗示問(wèn)題 將潛在需求向明確需求過(guò)渡 N EED PAYOFF 示益問(wèn)題 揭示解決方案 什么是背景問(wèn)題 有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù) 背景問(wèn)題的作用 為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ) ； 用盡量少的問(wèn)題了解客戶目前的情形，從而引出下一步的銷售提問(wèn) Situation 背景問(wèn)題建立相關(guān)資料 請(qǐng)列出你在銷售過(guò)程中常用的背景問(wèn)題： 例如學(xué)科類問(wèn)題 哪個(gè)學(xué)校 幾年級(jí) 學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)鯓? 學(xué)習(xí)習(xí)慣 誰(shuí)管孩子 以前在哪里學(xué)習(xí)過(guò) …… 練習(xí) 如何了解客戶需求 S ITUATION 背景問(wèn)題 建立相關(guān)資料 P ROBLEM 難點(diǎn)問(wèn)題 發(fā)掘潛在需求 I MPLICATIONS 暗示問(wèn)題 將潛在需求向明確需求過(guò)渡 N EED PAYOFF 示益問(wèn)題 揭示解決方案 Problem 難點(diǎn)問(wèn)題發(fā)掘潛在需求 111顧客面臨的 很多 問(wèn)題、困難和不滿之處 來(lái)提問(wèn)； 通過(guò) 每一個(gè)提問(wèn) 引誘 客戶說(shuō)出潛在的、隱含的需求。 你想 過(guò) 如何提高他的學(xué)習(xí)成績(jī)？ 你想過(guò)如何提高他的 學(xué)習(xí)興趣？ 你想過(guò)如何改善他的學(xué)習(xí)環(huán)境怎樣？ 你想過(guò)如何改善 ?? ？ 如何了解客戶需求 S ITUATION 背景問(wèn)題 建立相關(guān)資料 P ROBLEM 難點(diǎn)問(wèn)題 發(fā)掘潛在需求 I MPLICATIONS 暗示問(wèn)題 將潛在需求向明確需求過(guò)渡 N EED PAYOFF 示益問(wèn)題 揭示解決方案 IMPLICATIONS 暗示問(wèn)題將潛在需求向明確需求過(guò)渡 ……使你 ……（抓住痛點(diǎn)、無(wú)限放大） 把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化，把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果，從而將隱含的需求提升為顧客明顯的需求 抓住買方認(rèn)為是很小的問(wèn)題放大再放大直到大 得 足以讓買方付諸行動(dòng)購(gòu)買。 練習(xí) 運(yùn)用前面建立的背景問(wèn)題和 難點(diǎn)問(wèn)題設(shè)計(jì)暗示問(wèn)題？ 如何了解客戶需求 S ITUATION 背景問(wèn)題 建立相關(guān)資料 P ROBLEM 難點(diǎn)問(wèn)題 發(fā)掘潛在需求 I MPLICATIONS 暗示問(wèn)題 將潛在需求向明確需求過(guò)渡 N EED PAYOFF 示益問(wèn)題 揭示解決方案 示益問(wèn)題： 問(wèn)題若得以解決 會(huì) 產(chǎn)生什么價(jià)值 目的： 不是注重問(wèn)題而是更注重對(duì)策 （解決方案） 使客戶自己說(shuō)出得到的利益 使客戶自己說(shuō)出明確的需求 NEED PAYOFF 示益問(wèn)題揭示解決方案 練習(xí) 請(qǐng)列舉出你在銷售過(guò)程中常用 的示益問(wèn)題？ SPIN 總結(jié) ?有效判斷顧客的隱藏性 需求 ?必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性 需求 ?將明顯性
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