【正文】 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) ? 電話營(yíng)銷(xiāo) ? 短信營(yíng)銷(xiāo) ? 客戶跟進(jìn) 電話營(yíng)銷(xiāo) ? 電話接聽(tīng) ? 陌電拜訪 ? 電話追訪和維護(hù) ? 樹(shù)立良好的信念與心態(tài) 電話營(yíng)銷(xiāo) 在培訓(xùn)電話營(yíng)銷(xiāo)前，我們先要從什么是營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)起，菲利普 .科特勒在《營(yíng)銷(xiāo)管理》一書(shū)中給營(yíng)銷(xiāo)的定義是： “市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；適當(dāng)?shù)牡胤揭赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格；適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。 ” 電話營(yíng)銷(xiāo)的定義為：通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。 “電話營(yíng)銷(xiāo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；適當(dāng)?shù)牡胤揭赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格；通過(guò)電話進(jìn)行適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。 ” 電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)什么過(guò)程 ? 有人說(shuō)是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程； ? 有人說(shuō)是一個(gè)介紹的過(guò)程； ? 有人說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程； ? 也有人說(shuō)是一個(gè)讓對(duì)方接受的過(guò)程 …… 做好電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 在電話營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域里，我們提出另一種理論。即： （產(chǎn)品） （價(jià)格） （流程） （人才） 應(yīng)用好這將是我們做好電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 做好電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) ．（產(chǎn)品） 在電話營(yíng)銷(xiāo)前，首先必須要了解營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品最好的方法是建立一個(gè)分析產(chǎn)品的模型，任何一次成功的、高效的電話營(yíng)銷(xiāo)都要遵循模型。 ： （特性） ：產(chǎn)品特性包括品名、功能、性能、用途等 : （優(yōu)勢(shì)） ：相比同類(lèi)產(chǎn)品或競(jìng)品有什么優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在哪里、有多少？ : （效益） ：銷(xiāo)售的產(chǎn)品能給最終用戶以及企業(yè)本身帶來(lái)什么效益，效益是多少？ 做好電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) ．（價(jià)格） 如果你分析了產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)以及它產(chǎn)生的效益以后，你就要了解你的產(chǎn)品在價(jià)格方面比同類(lèi)產(chǎn)品有那些優(yōu)勢(shì)？?jī)?yōu)勢(shì)有多少？我們將根據(jù)模型分析的結(jié)果制訂切合實(shí)際的行銷(xiāo)策略。 ．（流程） 流程是電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的成敗。我認(rèn)為電話營(yíng)銷(xiāo)必須確立兩個(gè)流程。 其一：電話營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)略流程； 其二：電話營(yíng)銷(xiāo)的具體執(zhí)行流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程。 做好電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) ．（人才） 人才是電話營(yíng)銷(xiāo)最核心的因素，優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備以下項(xiàng)素質(zhì)： ）積極熱情，性格開(kāi)朗，有責(zé)任感 ) 有較強(qiáng)的分析能力及處理問(wèn)題能力 ）有承受壓力的能力 ）有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí) ）有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力 電話營(yíng)銷(xiāo)失敗原因 絕大數(shù)電話營(yíng)銷(xiāo)員遭到慘敗的原因，大致有以下幾種： 、目標(biāo)客戶找得不準(zhǔn) 隨便找到一個(gè)電話，事先并沒(méi)有對(duì)對(duì)方進(jìn)行分析，便盲目地介紹自己公司的產(chǎn)品。這無(wú)異于瞎貓抓老鼠，能碰到一個(gè)客戶，那真是走牛屎運(yùn)了。 、業(yè)務(wù)不熟練 有的電話營(yíng)銷(xiāo)人員好不容易找到一個(gè)有意向的客戶，卻經(jīng)不起對(duì)方幾個(gè)問(wèn)題一問(wèn)，便敗下陣來(lái)。這種情況很是可惜，俗話說(shuō) “ 沒(méi)有金剛鉆，不攬瓷器活 ” ，這下有了 “ 瓷器活 ” 干了，自己卻干不了。基本功不過(guò)關(guān)，還是白費(fèi)。 、溝通水平有限 電話里說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，前后語(yǔ)言沒(méi)有邏輯，普通話說(shuō)的不清不楚，講了大半天還沒(méi)有說(shuō)出個(gè)重點(diǎn)等等都是溝通水平欠佳的表現(xiàn)，還是電話營(yíng)銷(xiāo)的基本功沒(méi)有練好。 第一部分 電話接聽(tīng) 電話接聽(tīng)的要求 要求一：及時(shí)接聽(tīng)，勿讓鈴聲超過(guò)三次 要求二：拿起電話先自報(bào)家門(mén) 要求三：運(yùn)用聲音 “魔聲 ”，通過(guò)電話傳遞快樂(lè) 要求四：統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑，巧妙回答問(wèn)題 要求五：設(shè)法取得你想要的信息 要求六：約請(qǐng)客戶會(huì)面，有禮貌地結(jié)束通話 要求七：電話結(jié)束后應(yīng)及時(shí)記錄并錄入明源 來(lái)電接聽(tīng)重點(diǎn) 1. 對(duì)客戶認(rèn)知媒體的了解。（為后期媒體投放做好準(zhǔn)備） 2. 對(duì)客戶居住區(qū)域的了解。（為后期媒體投放做好準(zhǔn)備） 3. 對(duì)客戶面積需求的了解。（為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控及價(jià)格調(diào)整提供依據(jù)） 4. 對(duì)客戶房型需求的了解。（為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控及價(jià)格調(diào)整提供依據(jù)） 5. 對(duì)客戶購(gòu)房動(dòng)機(jī)的了解。（為媒體尋找訴求點(diǎn)） 6. 對(duì)客戶詢問(wèn)重點(diǎn)作登記。（修正現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)辭、為媒體提供訴求點(diǎn)） 7. 盡力留下客戶的聯(lián)系電話和姓名。（為追蹤客戶做準(zhǔn)備） 8. 化被動(dòng)為主動(dòng)，力邀客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)?？刂茣r(shí)間（三分鐘），保留客戶的一個(gè)問(wèn)題，留下懸念。 詢問(wèn)技巧 1. 認(rèn)知媒體：可以比較直接的詢問(wèn)；“您是怎樣知道我們‘’的”。 2. 面積及房型需求：因?yàn)榭蛯拥牟煌?，所以同樣面積上房型也會(huì)有所不同。 3. 購(gòu)房動(dòng)機(jī)：對(duì)銷(xiāo)售中的付款方式、媒體訴求點(diǎn)有極大幫助，可以比較直接的詢問(wèn)。 4. 詢問(wèn)重點(diǎn)：僅做主要的三至四個(gè)詢問(wèn)重點(diǎn)的登記。 5. 留電：這是比較考驗(yàn)語(yǔ)言技巧的一項(xiàng)，也是業(yè)務(wù)員考評(píng)的參考項(xiàng)。 電話接聽(tīng)答客問(wèn)的幾個(gè)小竅門(mén) 、不要把樓盤(pán)所有情況在電話中一一介紹給客戶，要適當(dāng)保留一點(diǎn)，這樣才可以盡量把客戶吸引到現(xiàn)揚(yáng)來(lái)，增加洽談成功的機(jī)率。 、在電話接聽(tīng)中，可適當(dāng)留下伏筆（如暫時(shí)不回答問(wèn)題，待去詢問(wèn)經(jīng)理后過(guò)兩天再給客戶回應(yīng)，以便日后追蹤）。這樣日后就有借口再打電話給客戶。 、不要一味回答客戶的問(wèn)題，避免被客戶牽著走，而要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，不要馬上急于回答，而要婉轉(zhuǎn)地發(fā)問(wèn)，然后等其回答完你所提出的問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 、回答客戶問(wèn)題最好能夠了解幾個(gè)基本問(wèn)題，如客戶姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤(pán)信息、是否有購(gòu)房意向，便于市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶檔案。 、不要過(guò)分地贊揚(yáng)自己的樓盤(pán)，宣揚(yáng)自己產(chǎn)品時(shí)要不溫不火。 讓客戶留下電話號(hào)碼的幾個(gè)小方法 （）即不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案，以便做好電話追蹤記錄。 “這條是售樓處熱線電話，先生小姐請(qǐng)留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您，您說(shuō)我記下?！? （）以便及時(shí)反饋?zhàn)钚滦畔ⅰ? “您留下個(gè)電話號(hào)碼，我們的價(jià)格表出來(lái)后，我第一時(shí)間通知您！” “我們過(guò)段時(shí)間會(huì)有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)推出一些活動(dòng)，很適合您的，您可以留下個(gè)電話，我好通知您！” （）公司有活動(dòng)，讓客戶留下電話號(hào)碼參加活動(dòng)。 “我們最近有個(gè)電話號(hào)碼抽獎(jiǎng)活動(dòng) ,您可以留個(gè)電話參加我們的活動(dòng) ,那樣會(huì)有機(jī)會(huì)贏取大獎(jiǎng)的。” （）以現(xiàn)在忙為由，讓客戶留不電話，待會(huì)兒給他打過(guò)去（適用于那些暫時(shí)不方便前來(lái)售樓處，又急需了解樓盤(pán)情況的客戶）。 “對(duì)不起，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)客戶比較多，這樣吧，您可以留下電話，我會(huì)回電給您解答您的問(wèn)題” 讓客戶留下電話號(hào)碼的幾個(gè)小方法 （）假裝聽(tīng)不清，讓對(duì)方留下電話，待會(huì)給他打過(guò)去。 “對(duì)不起，今天我們售樓處人太多了，聲音嘈雜聽(tīng)不清楚。方便的話，您留下電話，等會(huì)兒我打給您！” （）故意說(shuō)某個(gè)問(wèn)題不清楚，要查詢，或要詢問(wèn)經(jīng)理，請(qǐng)對(duì)方留下電話再聯(lián)系。 “對(duì)不起 ,這方面我不是很清楚 ,我需要詢問(wèn)一下我們經(jīng)理。請(qǐng)您留下個(gè)電話號(hào)碼 ,問(wèn)清楚后我會(huì)告訴您的?！? （）邀請(qǐng)他到售樓處看房面談，可能的話，留下自己的聯(lián)糸方式。 “那好的，我建議您最好能來(lái)我們售樓處看看，我們將給您更為詳細(xì)的介紹?！? “要不這樣吧，我留個(gè)電話給您，如果您有什么需要，可以隨時(shí)給我電話?！? 電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 、第一要件 ——客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨詢。 、第二要件 ——客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要。 注意事項(xiàng)： 、置業(yè)顧問(wèn)上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭（掌握現(xiàn)階段項(xiàng)目情況）。 、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題（答客問(wèn)準(zhǔn)備充分）。 、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)（懂得把控電話質(zhì)量與時(shí)間）。 、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)（有限時(shí)間里獲取主動(dòng)權(quán)）。 、邀約客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候他。 、將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，錄入明源系統(tǒng)。 電話接聽(tīng)后的客戶跟進(jìn)回訪 ? 客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。 ? 短消息樣本：先生小姐您好，我是項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)，很高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。 ? 對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間，并安排接待計(jì)劃。 第二部分 陌電拜訪 陌電拜訪 、 撥打陌生拜訪電話后，成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，銷(xiāo)售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此，銷(xiāo)售員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。 通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)言等來(lái)判斷對(duì)方的心理活動(dòng)。對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，能夠一步到位找到目標(biāo)客戶，引起客戶的興趣，掌握客戶的心理，獲取客戶的信任，已經(jīng)成為決定電話銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵步驟。 陌電拜訪 、 陌電預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產(chǎn)品。因?yàn)殡娫捝系年愂鲂Чh(yuǎn)不如面談。而且，第一次和客戶打電話就滔滔不絕，很可能出現(xiàn)兩個(gè)結(jié)果：客戶以為已經(jīng)明白了，不需要再和你面談了，或者引起客戶討厭和反感，拒絕和你面談； 第一、不宜用過(guò)于開(kāi)放的方法預(yù)約客戶面談，比如 “ 您看什么時(shí)候方便我們面談一次？ ” 這種方法易使客戶滑脫。如果采用選擇性的方法，比如用 “ 您看我們是星期三還是星期四見(jiàn)面？ ” 更易于鎖定客戶； 第二、在電話上要盡力爭(zhēng)取面談，而不要輕易就答應(yīng)先將資料寄過(guò)去。因?yàn)槊嬲動(dòng)肋h(yuǎn)是銷(xiāo)售人員應(yīng)該爭(zhēng)取的最能夠影響客戶的銷(xiāo)售方式。 第三、完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說(shuō)詞，盡力使其清晰、簡(jiǎn)潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對(duì)付各種人、各種拒絕的方案，成為自己供求成功的招數(shù)。 陌電拜訪 、在陌生拜訪時(shí)，必須要在秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，我們要清楚地讓客戶知道下列件事： 、我是誰(shuí)我代表哪家公司？ 、我打電話給客戶的目的是什么？ 、我公司的服務(wù)產(chǎn)品對(duì)客戶有什么好處？ 、設(shè)下伏筆敲定什么時(shí)間會(huì)面？ 第三部分 電話追訪與維護(hù) 電話追訪與維護(hù) 意義： 、激活潛在客戶 、鞏固老客戶 客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，能加深對(duì)方印象，聯(lián)絡(luò)雙方的感情，讓對(duì)方感覺(jué)到我們一直在關(guān)心他們，也能體現(xiàn)出我們做事認(rèn)真、細(xì)心，有規(guī)律。通過(guò)回訪，也能體現(xiàn)出我們的不足，檢查存在的問(wèn)題，知道客戶的需求；回訪信息可以供我們?nèi)シ治鰡?wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題、提高客戶滿意度。 電話追訪與維護(hù)基本流程 、準(zhǔn)備名單，尋找最有效的電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間 ——規(guī)定工作量、細(xì)分客戶； 、明確行動(dòng)的目標(biāo)、目的 ——準(zhǔn)備傳遞的信息； 、猜想回應(yīng)、預(yù)見(jiàn)結(jié)果 ——預(yù)演； 、調(diào)整狀態(tài) ——態(tài)度決定結(jié)果；