客戶管理與需求分析(初稿)(已修改)
2025-03-13 13:23 本頁面
【正文】 客 戶 管 理 培 訓(xùn) (一 ) 課程目標： ?能運用正確的思維方法及“魚骨法”、“ ABC客戶分析法”等思 維工具分析具體事物 ?通過客戶概念的講解提高受眾認識及思考的幅度 ?通過獲利因素及運用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工 作原則 ?通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài) 的沖動及愿望 ?通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念及 “維護客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進 一步深入理解 開 篇 客戶認知知多少？ 關(guān)于客戶： 對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： a. 客戶 － 購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個人或家庭 b. B2B － 將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品 上一同出售給另外的客戶 c. 渠道（分銷商、特許經(jīng)營者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個 人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當 地的代表進行出售或利用你的產(chǎn)品達到獲利的目的 d. 內(nèi)部客戶 － 企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn) 品或服務(wù)以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標（易忽略、長 期獲利性 ） 關(guān)于客戶： 2. 客戶的屬性 a. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝” b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者） c. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴 客戶的類型及分布 (針對終端消費品 ) ： 業(yè)態(tài)分類 標準（營業(yè)面積）百貨店 5000m2超市 1000m2大型綜合超市 2500m2便利店 100m2專業(yè)店 不限專賣店 不限購物中心 7000m2倉儲式商場 10000m2： 百貨店 % %個體 % %品牌專賣店 % %連鎖店 %家電城 24%超市 %鄉(xiāng)鎮(zhèn) %城市 農(nóng)村區(qū)域 比例 業(yè)態(tài) 問題的提出 ?客戶的微利時代 ?客戶社會角色的徹底淪喪 ?用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實競爭規(guī)則 ?客戶的現(xiàn)實經(jīng)營水平 中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊 客戶選擇 a. 多點多量、優(yōu)點優(yōu)量的原則 b. 布局合理、無中生有的原則 c. 人事相宜、適宜成長的原則 d. 避免刻舟求劍的原則 客戶的增值過程管理 1. 客戶的需求 方 便 品 牌 服 務(wù) 價 格 質(zhì) 量 穩(wěn)定 便 捷 理 念 情 感 維系 理念 提升 利潤 價值 客戶的增值過程管理 2. 兩種解決分析問題的方法 a. 魚骨法、
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