哥倫布-客戶價值研討會(已修改)
2025-03-13 12:33 本頁面
【正文】 1 哥倫布廣場 客戶價值研討會 中旭顧問組 品牌分播報 2 我們經(jīng)常面對的問題 ? 為什么價格戰(zhàn)很難有出路？ ? 為什么員工自認為在做結果，但實際上做的工作沒有價值？ ? 為什么客戶在流失，而我們卻束手無策？ ? 為什么企業(yè)內(nèi)部會推諉責任，互相扯皮？ ? 為什么我們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道應該由誰來評判對錯？ 3 解決問題的根本 客戶價值 ? 客戶價值 讓企業(yè)“不戰(zhàn)而屈人之兵” ,更有競爭力 。 ? 客戶價值 判斷工作結果是否有價值 ,有了衡量標準 。 ? 客戶價值 — 讓客戶更滿意，讓客戶對我們更忠誠 。 ? 客戶價值 讓各個部門懂得為了一個目的，為達成客戶價值而相互配合 。 ? 客戶價值 所有人都承認的最高評判，讓企業(yè)內(nèi)部停止爭論 。 4 家電行業(yè) ? 格蘭仕 2023年利潤率 3％， 2023年 ％ ? 海爾、 TCL等企業(yè) 2%的利潤率就算不錯了 ? 2023年家電行業(yè)的平均利潤率 % 5 PC行業(yè) ? PC行業(yè)的毛利低于很多傳統(tǒng)行業(yè)。 ? 從 90年代初 15%以上的利潤空間一路下滑到 5%以下。 ? 計算機產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐步變成普通消費品行業(yè)。 6 手機行業(yè) ? 索尼 、 三星 、 松下 、 夏普 、飛利浦和 LG等公司在過去 3到 10年毛利率都徘徊在 2%至 3%左右 ? 2023年 TCL移動賺 8億，2023年全年虧損 20億 ，2023年 TCL變賣國際電工，彌補虧損。 7 汽車行業(yè) ?2023年平均20％左右的利潤率，近年來大幅下降。 ?汽車零部件邊際利潤由2023年第二季％，跌至2023年只有平均％。 8 出口加工成衣 ? 利潤率最多只有 5%。 ? 紡織行業(yè)的利潤只有% ? 面臨配額限制或大量的反傾銷調(diào)查， 紡織服裝型企業(yè)倒閉淘汰比率很高。 9 為什么企業(yè)賺錢那么難？ 供求關系向客戶傾斜 產(chǎn)品經(jīng)濟時代 客戶經(jīng)濟時代 ! ?1960年，杰羅姆 〃 麥卡錫 （ Jerry McCarthy） 提出了 4P理論 ； 1990年，美國學者勞特朋（ Robert Lauteerborn）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的 4P相 對應的 4C理論 。 ? 產(chǎn)品（ Product） 價格（ Price） 促銷（ Promotion） 渠道（ Place） —— 客戶需求（ Customer） —— 客戶成本（ Cost） —— 客戶溝通（ Communication） —— 客戶便利（ Convenience） 10 有些企業(yè)仍然能夠暴利！ ? 出口價格 ,到了歐洲，貼上一個牌， Zippo，同一只打火機賣 38美金。 ? 飛利浦剃須刀 1800元的 ,其制造成本往往只比 180元的刮胡刀高 ，但在零售時卻可以賣到 10倍價錢 ? 一件襯衣，出口價格是 40元，去歐洲繞一圈，貼上圣大保羅的牌子，在國內(nèi)賣 400元 ? SKII神仙水，成本也不超過人民幣 10元，中國零售價格為 560元 ? 歐伯萊 ， 150元左右的眼霜成本僅在 3元左右 打火機 剃須刀 服裝 化妝品 11 兩類企業(yè)的產(chǎn)品相對比，得出結論： 結果 勞動是不值錢的 勞動的結果 才可能 值錢 勞動的結果也不一定值錢 客戶認可的結果 才可能 值錢 客戶認可也是不值錢的 只有客戶付錢的才真的值錢 價值 交換 12 客戶經(jīng)濟時代已經(jīng)到來 ! ? 客戶的影響力已經(jīng)在影響我們的戰(zhàn)略，所以我們必須比客戶更了解客戶，我們必須知道客戶的需求。 ? 客戶需要 /想要什么服務？這決定了我們該如何提供產(chǎn)品或服務。 ? 他們愿意為產(chǎn)品支付多少錢？這決定了我們產(chǎn)品的價值。 ? 是客戶掌握著我們的生死。 ? 大多數(shù)企業(yè)還只在價格層面競爭 ,而不是在客戶價值層面的競爭！ 13 什么是客戶價值？ 為什么要做客戶價值？ 怎么做客戶價值？ 內(nèi)部客戶價值 14 什么是客戶價值 ? 客戶價值，也叫做顧客讓渡價值 。它是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。 ? 客戶價值 =顧客總價值 顧客總成本 ? 顧客總價值 是指客戶購買某一產(chǎn)品與服務所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值和形象價值等。 ? 顧客總成本 是指客戶購買某一產(chǎn)品與服務所耗費掉的貨價成本、時間成本、體力成本和精神成本等。 ?客戶在購買產(chǎn)品時無疑追求的是讓渡價值的最大化 。 歸納總結，就是客戶在享受產(chǎn)品、服務時感受到的滿足程度 , 來源于對其需求的了解、滿足和超越 ! 15 客戶價值 關系 \形象 品牌 物理特性 產(chǎn)品 價格 經(jīng)濟特性 客戶體驗 服務 客戶價值四個特性 16 服務要好（服務） 味道好、衛(wèi)生（產(chǎn)品） 要有一定檔次（形象） 最好不要太貴 （價格） 舉例：你會選擇什么樣的飯店？ 17 星巴克的香咖啡 ? 1公斤咖啡豆可調(diào)制 148杯咖啡 約 /杯 ? 經(jīng)過包裝，放在裝璜典雅的店里 價格馬上躍升到 5～ 25美分 /杯 ? 如果把它放進高檔次的餐廳或咖啡館 價格會賣到 1～ 2美元 /杯 ? 若是放到星巴克 消費者要花 2～ 5美元才能享用得到！ 18 1公斤咖啡豆泡 148杯咖啡 261倍！ 星巴克按 3美元 /杯出售 444美元 /公斤 /公斤 案例：星巴克 19 ?3美元 /杯 ,利潤約等于行業(yè)平均利潤的
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