【正文】 物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范 培訓(xùn)教材 一、禮儀涵義 ? 禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱； ? 是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。 一、禮儀涵義 ? 禮分為兩部分： ? 一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀； ? 二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌； ? 禮儀和禮貌，就像無聲的語言 ? 是衡量個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。 ? 服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水平。 ? 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。 二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義 ? 物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一。” ? “賓客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。 三、禮儀接待服務(wù)必須注意以下幾點： ? 注意禮節(jié)，講究原則； ? 一視同仁，舉止得當(dāng)； ? 嚴(yán)于律已，寬于待人。 四、禮儀的表現(xiàn)形式 ? 微笑 ? 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。 ? 良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。 ? 微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 ? 一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 ? 那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式 ： ① 把手舉到臉前 ： ② 雙手按箭頭方向做 “ 拉 ” 的動作 ， 一邊想象笑的形象 ， 一邊使嘴笑起來 。 ① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： ② 一邊上提 ，一邊使嘴充滿笑意 。 ① 手張開舉在眼前 ，手掌向上提 ， 并且兩手展開： ② 隨著手掌上提 ， 打開 ，眼睛一下子睜大 。 或者 ， 人在說 “ 七 ” 、 “ 茄子 ” 、 “ 威士忌 ” 時 ， 嘴角會露出笑意 。 如果我們用微笑對待他人 ， 得到的也必將是一張張熱情 、 溫馨的笑臉 。 五、儀容儀表 ? 儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。 ? 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項： ? 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項： 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項： ，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； ，要經(jīng)常修剪，不留長指甲； ； ，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； ，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出； ，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)； ，褲兜也不應(yīng)放太多東西； 8. 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。 9. 不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、梳頭、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等； 10. 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有食品。 11. 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子； 12. 頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)； 13. 不留胡須并每天剃須； 14. 公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項： 1. 女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜； 2. 要化淡妝，但不能濃裝艷抹； 3. 不涂或涂無色透明指甲油； 4. 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美； 5. 除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； 6. 裙子長度要過膝； 7. 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； 8. 切忌在大庭廣眾下化妝。 六、儀態(tài) ? 儀態(tài) ? 指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每位員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。 六、工作時保持自身良好的儀態(tài) [站姿 ] [站姿 ] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 站姿要求： 除保持正確的站姿外， 男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后； 女職員雙腿并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放于腹前。 六、工作時保持自身良好的儀態(tài) [坐姿 ] [坐姿 ] 說明：入座時要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ，雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。 六、工作時保持自身良好的儀態(tài) [坐姿 ] [男職員 ] 說明：可將雙腿分開略向前伸 ， 如長時間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 [女職員 ] 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ， 兩腿并攏 ， 雙腳同時向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： 蹺二郎腿 半躺半坐 把椅子坐滿 兩手放于腦后 六、工作時保持自身良好的儀態(tài) [蹲姿 ] [蹲姿 ] 如果你在拾取低處的件時 ， 應(yīng)保持大方 、 端莊的蹲姿 。 說明： 當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時，規(guī)范的體態(tài)應(yīng)是： 兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方； 七、常用禮節(jié) 握手 ? 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？ ? 握手時，伸手的先后順序是 : ? 上級在先、主人在先、