【正文】 陽光 100營銷培訓(xùn)手冊 入住流程 1 入住流程 入住準(zhǔn)備流程 入住辦理流程 驗(yàn)房流程 入住房屋整改流程 整改費(fèi)用審批流程 2 入住準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋 ? 匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制 ? 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 ? 展開入住流程培訓(xùn) ? 確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知 ? 提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整 ? 文件歸檔 3 入住準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋 ?入住準(zhǔn)備： 客服部在客戶入住前 1個(gè)半月準(zhǔn)備入住文件，擬寫入住通知書及辦理入住手續(xù)時(shí)的統(tǒng)一答詞 ?提前預(yù)驗(yàn)房屋： 客服部協(xié)調(diào)銷售部進(jìn)行房屋預(yù)驗(yàn)，及時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)問題并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門予以解決，同時(shí)報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理備案 ?問題上報(bào)： 客服部牽頭，在入住工作準(zhǔn)備階段對驗(yàn)房中常見問題制定處理預(yù)案，并對該預(yù)案、驗(yàn)房執(zhí)行程序與責(zé)任劃分進(jìn)行統(tǒng)一限定并上報(bào)項(xiàng)目營銷副總和集團(tuán)銷售管理部備案 4 入住準(zhǔn)備流程 ? 工程部同時(shí)做好下述準(zhǔn)備，協(xié)助客服部提供辦理入住時(shí)的工程方面支持 ?樓宇封頂時(shí)即做好整層實(shí)物樣板間； ?擬定驗(yàn)房中常見及可能出現(xiàn)的問題、屆時(shí)將如何進(jìn)行責(zé)任劃分； ?對應(yīng)常見房屋問題采用何種整改方案； ?擬定驗(yàn)房流程中的實(shí)施步驟； 5 入住準(zhǔn)備流程 領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)： ?項(xiàng)目營銷副總對入住前準(zhǔn)備工作各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，并及時(shí)協(xié)調(diào)各部門間工作 ? 集團(tuán)銷售管理部對項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作提供相關(guān)建議，及提供集團(tuán)內(nèi)其他項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作的經(jīng)驗(yàn)支持 6 入住準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋 ? 匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制 ? 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 ? 展開入住流程培訓(xùn) ? 確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知 ? 提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整 ? 文件歸檔 7 入住準(zhǔn)備流程 ? 牽頭匯總?cè)胱?zhǔn)備前期工作問題，擬訂入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程，確定統(tǒng)一答詞，統(tǒng)一上報(bào)，牽頭組織陽光直通車機(jī)制，定崗定責(zé)。 匯總問題、擬定方案 ：客服部牽頭，協(xié)同工程部等相關(guān)部門匯總?cè)胱?zhǔn)備前期工作的各項(xiàng)問題，針對這些問題，擬定入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程及應(yīng)對措施，確定統(tǒng)一答詞，并上報(bào)項(xiàng)目營銷副總批示 明確責(zé)任： 客服部牽頭組織、制定陽光直通車客服機(jī)制，定崗位及明確崗位負(fù)責(zé)人，保證客戶方便、快捷、順暢辦理入住，做到各部門、各人員定崗定責(zé)，職責(zé)明確，并將制定的陽光直通車機(jī)制方案上報(bào)項(xiàng)目營銷副總批示核準(zhǔn) 8 入住準(zhǔn)備流程 領(lǐng)導(dǎo)審批 項(xiàng)目營銷副總對入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程、對客戶的統(tǒng)一答詞及陽光直通車機(jī)制方案作出批示意見并在入住前 1個(gè)月上報(bào)集團(tuán)銷售管理部及集團(tuán)常務(wù)副總審批。 9 集團(tuán)銷售管理部提供意見 ?對項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程、對客戶的答詞及陽光直通車機(jī)制方案等在 4日內(nèi)提供指導(dǎo)意見 ?建議并經(jīng)集團(tuán)常務(wù)副總在 3日內(nèi)審批 ?由統(tǒng)計(jì)合同文檔秘書負(fù)責(zé)在集團(tuán)銷售管理部備案，并由客服部經(jīng)理以書面形式告知項(xiàng)目客服部 入住準(zhǔn)備流程 10 入住準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋 ? 匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制 ? 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 ? 展開入住流程培訓(xùn) ? 確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知 ? 提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整 ? 文件歸檔 11 入住準(zhǔn)備流程 ? 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 調(diào)整、執(zhí)行方案 ：項(xiàng)目客服部根據(jù)集團(tuán)銷售管理部提供的指導(dǎo)意見對入住流程、入住準(zhǔn)備方案進(jìn)行調(diào)整，并予以執(zhí)行。 12 入住準(zhǔn)備流程 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 工程部提供支持： 工程部在客服部對入住流程、準(zhǔn)備方案進(jìn)行調(diào)整時(shí)，為客服部提供相關(guān)工程專業(yè)支持，以保障入住流程、方案等更具備順暢、高效性。 13 入住準(zhǔn)備流程 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督調(diào)整后的方案： 項(xiàng)目營銷副總對入住流程、入住準(zhǔn)備方案等的調(diào)整、改善工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成上述工作的修訂。 責(zé)任部門進(jìn)行整改： 相關(guān)整改部門對客服部協(xié)同銷售部在入住前對房屋進(jìn)行預(yù)驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，明確責(zé)任部門，實(shí)行整改方案、及時(shí)解決整改完畢后： ?清潔部門對現(xiàn)場進(jìn)行保潔工作并做維護(hù)； ?保安部門對預(yù)收房屋實(shí)施保安工作，進(jìn)行成品保護(hù)； ?由客服部組織人員進(jìn)行入住辦理現(xiàn)場布置，以保證客戶按期保質(zhì)入住。 14 入住準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋 ? 匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制 ? 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 ? 展開入住流程培訓(xùn) ? 確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知 ? 提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整 ? 文件歸檔 15 入住準(zhǔn)備流程 ? 展開入住流程培訓(xùn) 入住流程培訓(xùn)： 至少在項(xiàng)目入住辦理工作開始前 1個(gè)月，客服部對辦理入住程序相關(guān)部門人員進(jìn)行入住流程的培訓(xùn)，使相關(guān)責(zé)任人員明確各自職責(zé)權(quán)限及工作的先后順序，對出現(xiàn)的問題及時(shí)解決修正，并對驗(yàn)房小組人員等相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行公司授權(quán)。 16 入住準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋 ? 匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制 ? 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 ? 展開入住流程