【正文】 社區(qū)經(jīng)營 目 錄 ? 第一章：社區(qū)經(jīng)營綜述 ? 第二章：社區(qū)開發(fā)的操作流程 ? 第三章：社區(qū)經(jīng)營中分公司、營業(yè)區(qū)和營業(yè)部的職責(zé) ? 第四章：社區(qū)經(jīng)營中糾紛處理原則及管理辦法 ? 第五章：社區(qū)開發(fā)成功案例 第一章：社區(qū)經(jīng)營綜述 ? 一、社區(qū)經(jīng)營的定義 ? 二、社區(qū)經(jīng)營對周單元經(jīng)營的意義 ? 三、社區(qū)經(jīng)營的階段劃分及階段目標(biāo) 11 社區(qū)經(jīng)營的定義 是指一個相對固定的場所，既可以是居民居住區(qū)，也可以是商業(yè)區(qū)，關(guān)鍵是場所固定，客戶群相對固定在這個固定的場所內(nèi)。 是在某一固定的社區(qū)內(nèi)，采取設(shè)立相對長期固定場所或人員的形式，以面向小區(qū)（社區(qū)）住戶為主，提供相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的展業(yè)方式。 社區(qū) 社區(qū)經(jīng)營 12 社區(qū)經(jīng)營對周單元經(jīng)營的意義 任何一種銷售活動的前提和基礎(chǔ)是主顧開拓，缺少主顧的銷售活動是無源之水；壽險(xiǎn)周單元經(jīng)營的推動讓我們對主顧量與質(zhì)的需求更加迫切，個人單兵作戰(zhàn)的業(yè)務(wù)拓展方式與壽險(xiǎn)需要的高速發(fā)展間的矛盾越來越突出，如何實(shí)現(xiàn)主顧開拓量的突破，為周單元經(jīng)營奠定基礎(chǔ)，社區(qū)經(jīng)營以其具有的目標(biāo)市場固定，便于集中突破，規(guī)?；_發(fā)的優(yōu)勢成為周單元經(jīng)營中一個理想的核心業(yè)務(wù)模式。 13 社區(qū)經(jīng)營的階段劃分及階段目標(biāo) ? 根據(jù)進(jìn)入社區(qū)的階段和社區(qū)經(jīng)營人員在社區(qū)內(nèi)的工作性質(zhì)，社區(qū)經(jīng)營的階段可以大致分為：社區(qū)選擇，社區(qū)進(jìn)入，社區(qū)宣傳與滲透，社區(qū)開拓，社區(qū)服務(wù)與深耕。 ? 社區(qū)選擇：根據(jù)社區(qū)經(jīng)營人員的社會關(guān)系和團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，選擇合適的社區(qū)作為經(jīng)營和開發(fā)的場所； ? 社區(qū)進(jìn)入：對選定的社區(qū)，選擇合適的時間和時機(jī)，進(jìn)入社區(qū)從事宣傳和開發(fā)活動； ? 社區(qū)宣傳與滲透：通過在社區(qū)內(nèi)的公益活動，社區(qū)設(shè)攤或固定場所的服務(wù)活動，獲得社區(qū)內(nèi)潛在客戶的認(rèn)可和熟悉，拉近與社區(qū)內(nèi)潛在客戶的關(guān)系，為后續(xù)的開發(fā)和業(yè)務(wù)活動奠定基礎(chǔ)。 ? 社區(qū)開拓：以一系列的社區(qū)活動組合，收集社區(qū)客戶名單，并結(jié)合各項(xiàng)主顧開拓工具和社區(qū)產(chǎn)說會及搭伴展業(yè)，完成社區(qū)開發(fā)。 ? 社區(qū)服務(wù)與深耕：社區(qū)深耕即通過個性化和經(jīng)常化的售后服務(wù)，不斷提高客戶和準(zhǔn)客戶的滿意度，建立更深的信任關(guān)系，促使客戶購買新保險(xiǎn)產(chǎn)品和轉(zhuǎn)介紹等營銷活動。 第二章：社區(qū)開發(fā)的操作流程 ? 一、如何進(jìn)行社區(qū)選擇 ? 二、如何進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入 ? 三、如何進(jìn)行社區(qū)宣傳 ? 四、如何完成社區(qū)滲透 ? 五、如何進(jìn)行社區(qū)開拓活動 ? 六、如何完成社區(qū)銷售促成 ? 七、如何完成社區(qū)售后服務(wù)及社區(qū)深耕 21 如何進(jìn)行社區(qū)選擇 選定了社區(qū)等于選定了自己的目標(biāo)市場，它會直接影響社區(qū)開發(fā)者進(jìn)行社區(qū)開拓的效果和投入產(chǎn)出狀況，因此社區(qū)選擇的好壞對社區(qū)經(jīng)營人員來說至關(guān)重要，選擇的原則必須包含有購買力，容易接近；考慮到社區(qū)開拓的特殊性，其他因素還包含： ? 社區(qū)經(jīng)營者與社區(qū)的關(guān)系，包含與社區(qū)管理者的關(guān)系，對社區(qū)和社區(qū)居民的熟悉程度等； 社區(qū)的規(guī)模和大小，即社區(qū)的潛在購買人群是否能滿足社區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)持續(xù)的開發(fā)要求，小區(qū)以戶數(shù)至少在 500戶以上為宜，便于團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營與開發(fā)，入住率達(dá)到 70%以上。 ? 社區(qū)關(guān)系維護(hù)的便利性，即能否與社區(qū)管理者很好的進(jìn)行溝通，能否獲得社區(qū)管理者的支持。 ? 社區(qū)居民的收入和消費(fèi)層級是否具備充足的購買力； 21 如何進(jìn)行社區(qū)選擇 社區(qū)居民的組成與社區(qū)開發(fā)者的組成是否相吻合，位于同一生活和消費(fèi)層級的買賣雙方更容易溝通，社區(qū)經(jīng)營人員與社區(qū)居民才更容易接近，開發(fā)的效率才會更高。 ? 小區(qū)是否有條件、有活動場（有較大活動場地，會所）所便于我們開展保險(xiǎn)宣傳、服務(wù)、教育工作；周圍交通便利，周邊功能齊全； ? 社區(qū)管理者對保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)的合作意向和社區(qū)物業(yè)服務(wù)意識，優(yōu)先選擇服務(wù)意識強(qiáng)，追求住戶滿意度；社區(qū)、物業(yè)負(fù)責(zé)人思想意識能與我們相通，找到需求共同點(diǎn)的社區(qū)。 ? 社區(qū)經(jīng)營者的住址與擬選定社區(qū)的距離，是否方便操作活動，如果經(jīng)營人員是社區(qū)業(yè)主，會對未來工作更有益。 21 如何進(jìn)行社區(qū)選擇 ? 注意事項(xiàng)： ? 在選定社區(qū)前務(wù)必論證小區(qū)的開發(fā)價值及接觸住戶的難易程度，對基本的情況進(jìn)行摸底，其中對全封閉式社區(qū)務(wù)必了解物業(yè)的管理辦法，防止將來無法與潛在客戶進(jìn)行接觸；對高檔社區(qū)選擇要非常慎重，因?yàn)檫M(jìn)行社區(qū)主顧開拓時不僅要考慮購買力，還要考慮到接觸的難易程度。 ? 需要了解的項(xiàng)目包括： ? 考慮到經(jīng)營社區(qū)人員與物業(yè)管理者的關(guān)系的長期性，一定選擇社區(qū)、物業(yè)關(guān)鍵負(fù)責(zé)人員進(jìn)行公關(guān)，并注意關(guān)系維護(hù)。 22 如何進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入 ? 社區(qū)進(jìn)入即通過我們的積極努力，取得社區(qū)管理者的同意，能夠進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)及業(yè)務(wù)開發(fā)工作。 ? 進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入洽談應(yīng)準(zhǔn)備的材料： ? 依據(jù)社區(qū)經(jīng)營者與社區(qū)管理者的關(guān)系不同，進(jìn)入社區(qū)的方式差別很大，從規(guī)范角度來說，社區(qū)進(jìn)入前，應(yīng)與社區(qū)管理者進(jìn)行充分的溝通與協(xié)商，確定合作的方式及相互的配合方法，正式協(xié)商前，一般應(yīng)準(zhǔn)備以下材料： ? （ 1）、公司的介紹文件； ? （ 2）、社區(qū)經(jīng)營者的服務(wù)與行為規(guī)范承諾； ? （ 3）、平安經(jīng)營社區(qū)成功案例介紹； ? （ 4）、個人、團(tuán)隊(duì)經(jīng)營社區(qū)的成型“計(jì)劃書”（包含公司政策、團(tuán)隊(duì)成員、未來操作項(xiàng)目），表明長期經(jīng)營性，規(guī)范性。 22 如何進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入 ? 對不同類型社區(qū)的一般操作規(guī)則： ? （ 1）全封閉式社區(qū)： ? 全封閉社區(qū)主要是近幾年來新成立的社區(qū)，管理相對規(guī)范，通常是物業(yè)公司在社區(qū)管理中居于主導(dǎo)地位，由于是市場化的產(chǎn)物，物業(yè)公司一般帶有較重的功利性，對物質(zhì)方面的要求較多。 ? 與物業(yè)公司洽談時，首先要找對人，一般洽談對象為物業(yè)負(fù)責(zé)的一把手，對日后合作有決定作用。 ? 其次，必須找到我們的工作與物業(yè)工作的利益共同點(diǎn)，諸如合作操辦社區(qū)活動，幫助物業(yè)收繳物業(yè)費(fèi)等，會比較受歡迎。進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入洽談要表明我們的社區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)以保險(xiǎn)的宣傳教育為主，必要時要有我們的書面承諾，以獲取物業(yè)認(rèn)可，因?yàn)槲飿I(yè)一般會擔(dān)心，社區(qū)保險(xiǎn)活動會遭到居民業(yè)戶的反對，保險(xiǎn)展業(yè)會干擾居民生活。 ? 在進(jìn)行洽談時應(yīng)事先做好規(guī)劃，展現(xiàn)我們的專業(yè)性；面談時要注意儀態(tài)、儀表和行為規(guī)范，要讓物業(yè)公司感受到我們與一般業(yè)務(wù)人員的差異。 22 如何進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入 ? （ 2）開放式、半開放式社區(qū)： ? 開放式、半開放式社區(qū)的管理相對松散，根據(jù)社區(qū)內(nèi)房屋的結(jié)構(gòu)不同，可能由若干個小的社區(qū)圍合組成，這類社區(qū)的管理者以居委會為主，小區(qū)內(nèi)房屋的建筑時間較長，居民之間的熟悉度比較高，一般老人較多，人際關(guān)系比較融洽。 ? 對開放式、半開放式社區(qū)的進(jìn)入，主要是與社區(qū)居委會進(jìn)行洽談，洽談對象主要是社區(qū)居委會主任，社區(qū)書記，一般社區(qū)居委會很愿意得到人力上的支持，特別是有特長的人員，幫助開展活動。 ? 這類社區(qū)的進(jìn)入可以以活動為契機(jī)，如聯(lián)合舉辦公益活動，公眾交流活動有助于提高社區(qū)知名度，提升居委會的政績，同時這也是我們后續(xù)接觸、熟悉社區(qū)必選的工作。 ? 此類的社區(qū)居委也會擔(dān)心居民的反應(yīng)問題，因此洽談時也要說明保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)的工作對居民日活的好處，諸如保險(xiǎn)的及時服務(wù)、咨詢，豐富居民文化生活等等。 22 如何進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入 ? 注意點(diǎn)： ? 與物業(yè)和居委洽談進(jìn)入社區(qū)條件時，注意不要以純費(fèi)用投入來獲得物業(yè)的進(jìn)入許可，否則后續(xù)負(fù)擔(dān)重，物業(yè)也會認(rèn)為我們屬于純盈利性的，對很多活動加以限制； ? 優(yōu)先選擇自己居住的社區(qū)，靠近絕大部分社區(qū)經(jīng)營者居住地的社區(qū)，這類社區(qū)在后續(xù)開發(fā)時，容易找到相關(guān)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來打通與物業(yè)和居委關(guān)系； ? 進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入前，一定確定之前是否有過類似的社區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，以及社區(qū)居民對他們的印象，防止前任的不好印象對我們的經(jīng)營造成非常不利的影響。 ? 對通過公司渠道取得的社區(qū)，一定要把規(guī)范性放到第一位，有操作計(jì)劃書，在洽談時注意時刻把專業(yè)和服務(wù)放在第一位，強(qiáng)調(diào)合作給雙方帶來的共同利益。 23 如何進(jìn)行社區(qū)宣傳 ? 社區(qū)宣傳是進(jìn)入社區(qū)之后開始業(yè)務(wù)活動之前的一個經(jīng)營環(huán)節(jié)，社區(qū)內(nèi)的宣傳，可以在居民中起到廣而告之的作用，從而使居民對保險(xiǎn)公司及社區(qū)經(jīng)營者有逐步的認(rèn)知，是建立認(rèn)同度的基礎(chǔ)，社區(qū)宣傳根據(jù)形式的不同可以分為以下幾種： ? 社區(qū)宣傳欄宣傳： ? 社區(qū)宣傳欄是社區(qū)管理者輔助自己進(jìn)行工作宣傳的陣地，社區(qū)經(jīng)營者如能使用社區(qū)宣傳欄這個陣地，等于向潛在客戶傳達(dá)出我們是獲得社區(qū)管理者認(rèn)可的，能夠把社區(qū)管理者的公信力平移到我們這里。 ? 宣傳欄的作用是進(jìn)行公司品牌和社區(qū)經(jīng)營人員宣傳的好地方，宣傳欄主要包含以下信息： ? 公司簡介或近期榮譽(yù)介紹； ? 社區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)及個人展示；（經(jīng)營者照片、工號、姓名等工作信息，便于居民認(rèn)識） ? 社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目介紹；（將咨詢、保全、家財(cái)、車險(xiǎn)等服務(wù)項(xiàng)目列明） ? 應(yīng)選擇小區(qū)內(nèi)位于醒目位置的宣傳欄，便于居民瀏覽，也可節(jié)省費(fèi)用。 23 如何進(jìn)行社區(qū)宣傳 ? 平面宣傳： ? （ 1）樓層貼； ? 樓層貼用于小區(qū)每一層的樓梯間，因每層樓都有服務(wù)人員的信息，居民看到的次數(shù)多，能起到較好的宣傳效果，在居民有保險(xiǎn)疑問和保險(xiǎn)需求的時候，可及時找到服務(wù)人員。樓層貼主要包含：樓層提示、服務(wù)承諾、服務(wù)人員姓名、工號、聯(lián)系電話、照片。 ? （ 2）草地牌； ? 屬公益性質(zhì)，提示居民愛惜綠地， ? 但草地牌上需加公司標(biāo)識，可做宣傳。 ? （ 3）宣傳展板； ? 宣傳展板主要用于社區(qū)設(shè)攤時用，或者放在社區(qū)固定地點(diǎn)，用于進(jìn)行保險(xiǎn)理念和服務(wù)理念的宣傳。 23 如何進(jìn)行社區(qū)宣傳 ? （ 4）條幅； ? 懸掛于小區(qū)居民容易聚集的地方，比如休閑廣場或入口處，主要用于剛進(jìn)入社區(qū)時、舉行階段活動時，或者配合進(jìn)行主顧開發(fā)活動的造勢，宣傳條幅價格低，又比較顯眼，如果條件許可，適合經(jīng)常使用。 ? E、信函《致小區(qū)客戶的一封信》 ? 信函可以直接傳達(dá)潛在客戶，可以在社區(qū)開發(fā)的不同階段使用，需要注意的是使用信函以直接送達(dá)潛在客戶手中為宜，否則基本無效果，另外，使用信函前一定要獲得社區(qū)管理者的認(rèn)可，不能隨意發(fā)放；信函印刷和內(nèi)容也一定要符合公司管理規(guī)范，防止出現(xiàn)不必要的投訴等問題。 ? 注意點(diǎn)： ? 在做宣傳之前，一定要與社區(qū)物業(yè)溝通，取得物業(yè)同意后，再進(jìn)行宣傳活動，以保證宣傳能順利進(jìn)行。 24 如何完成社區(qū)滲透 ? 進(jìn)駐社區(qū)后 ,經(jīng)過一定時間的宣傳 ,社區(qū)居民對公司及保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)有了一定的了解 ,為了加深居民印象 ,建立良好的形象 ,僅僅依靠宣傳是不夠的 ,還需要做進(jìn)一步的社區(qū)滲透 ,以達(dá)到為產(chǎn)品銷售做鋪墊的目的，通俗的講，社區(qū)滲透就是公托活動組合，給予居民穩(wěn)定的、可靠的、可信任的印象，以建立潛在客戶購買信心。 24