【正文】 你的興趣是什么？2 。當(dāng)遭受拒絕時(shí)，不妨站在客戶(hù)立場(chǎng)上想想，將會(huì)怎么做呢？會(huì)立刻填寫(xiě)調(diào)查表嗎？不如試著將客戶(hù)的拒絕解釋為，由于對(duì)方初次見(jiàn)面存有警戒之心，所以自己才會(huì)遭受拒絕，并把拒絕認(rèn)為是為能找出下一個(gè)輕松話題的必經(jīng)之路。 形象寶寶設(shè)計(jì)大賽工作安排： ? 通過(guò)一系列的少兒繪畫(huà)大賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)和社區(qū)居民聯(lián)誼活動(dòng)，加深與居民的交流，培養(yǎng)一批有購(gòu)買(mǎi)意愿的社區(qū)居民，達(dá)到了召開(kāi)社區(qū)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)（操作方面與一般說(shuō)明會(huì)一致）的條件。這次的活動(dòng)是“社區(qū)乘涼晚會(huì)”，事前在物業(yè)的支持下，社區(qū)經(jīng)營(yíng)小組員工精心準(zhǔn)備宣傳海報(bào)，邀請(qǐng)函。一般來(lái)說(shuō)，社區(qū)經(jīng)營(yíng)中的糾紛主要有不同社區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)間的糾紛，同一社區(qū)經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛兩個(gè)方面。 27 如何完成社區(qū)售后服務(wù)及社區(qū)深耕 ? 社區(qū)深耕的注意點(diǎn) ? 值得信賴(lài)：社區(qū)經(jīng)營(yíng)人員必須是言行合一，可以信賴(lài)，信用是交往的基礎(chǔ)，由于社區(qū)內(nèi)客戶(hù)間往往比較熟悉，客戶(hù)有時(shí)和我們談的家務(wù)事或心事，社區(qū)經(jīng)營(yíng)人員必須嚴(yán)格保守秘密，事后更不能加以泄露或渲染。 參加產(chǎn)說(shuō)會(huì) 后續(xù)售后服務(wù)及客戶(hù)再次開(kāi)發(fā) 26 如何完成社區(qū)銷(xiāo)售促成 ? （ 1）、社區(qū)聯(lián)誼會(huì)（產(chǎn)說(shuō)會(huì)）開(kāi)展的切入點(diǎn) ? A、活動(dòng)吸引法 ? 結(jié)合業(yè)務(wù)節(jié)奏或（節(jié)假日經(jīng)營(yíng)等），結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn)或公益活動(dòng)吸引（邀約）居民來(lái)參加舉辦“主題活動(dòng)”（產(chǎn)說(shuō)會(huì)）收集其個(gè)人資料，完成產(chǎn)說(shuō)會(huì)的邀約。 ? 溝通渠道 ? 找對(duì)人比找很多人更有效，若是已經(jīng)認(rèn)識(shí)這個(gè)社區(qū)或活動(dòng)場(chǎng)所中的影響力中心，會(huì)更有幫助；找社區(qū)或活動(dòng)場(chǎng)所中較熱心并有影響力的人；和駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)有直接關(guān)系的現(xiàn)場(chǎng)人員打好關(guān)系，獲得他們的支持。掌握社區(qū)特點(diǎn)，一步步貼近社區(qū)，最終依照社區(qū)居民特點(diǎn)確立某一社區(qū)的宣傳、咨詢(xún)主題。 24 如何完成社區(qū)滲透 ? 4)擺攤時(shí)展示的不僅僅是社區(qū)經(jīng)營(yíng)小組，也是對(duì)公司形象的一種展示。春秋兩季可舉辦室內(nèi)講座類(lèi)活動(dòng)，健康講座、理財(cái)講座等，并可以發(fā)放健康或理財(cái)問(wèn)卷，以積累客戶(hù)信息。 ? （ 2）草地牌； ? 屬公益性質(zhì)，提示居民愛(ài)惜綠地， ? 但草地牌上需加公司標(biāo)識(shí)，可做宣傳。 ? 進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入洽談應(yīng)準(zhǔn)備的材料： ? 依據(jù)社區(qū)經(jīng)營(yíng)者與社區(qū)管理者的關(guān)系不同，進(jìn)入社區(qū)的方式差別很大，從規(guī)范角度來(lái)說(shuō)，社區(qū)進(jìn)入前，應(yīng)與社區(qū)管理者進(jìn)行充分的溝通與協(xié)商，確定合作的方式及相互的配合方法，正式協(xié)商前，一般應(yīng)準(zhǔn)備以下材料： ? （ 1）、公司的介紹文件； ? （ 2）、社區(qū)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)與行為規(guī)范承諾； ? （ 3）、平安經(jīng)營(yíng)社區(qū)成功案例介紹； ? （ 4）、個(gè)人、團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)社區(qū)的成型“計(jì)劃書(shū)”（包含公司政策、團(tuán)隊(duì)成員、未來(lái)操作項(xiàng)目），表明長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)性，規(guī)范性。 社區(qū)經(jīng)營(yíng) 目 錄 ? 第一章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)綜述 ? 第二章：社區(qū)開(kāi)發(fā)的操作流程 ? 第三章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中分公司、營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)部的職責(zé) ? 第四章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中糾紛處理原則及管理辦法 ? 第五章：社區(qū)開(kāi)發(fā)成功案例 第一章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)綜述 ? 一、社區(qū)經(jīng)營(yíng)的定義 ? 二、社區(qū)經(jīng)營(yíng)對(duì)周單元經(jīng)營(yíng)的意義 ? 三、社區(qū)經(jīng)營(yíng)的階段劃分及階段目標(biāo) 11 社區(qū)經(jīng)營(yíng)的定義 是指一個(gè)相對(duì)固定的場(chǎng)所，既可以是居民居住區(qū)，也可以是商業(yè)區(qū)，關(guān)鍵是場(chǎng)所固定，客戶(hù)群相對(duì)固定在這個(gè)固定的場(chǎng)所內(nèi)。 22 如何進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入 ? 對(duì)不同類(lèi)型社區(qū)的一般操作規(guī)則： ? （ 1）全封閉式社區(qū)： ? 全封閉社區(qū)主要是近幾年來(lái)新成立的社區(qū)，管理相對(duì)規(guī)范，通常是物業(yè)公司在社區(qū)管理中居于主導(dǎo)地位，由于是市場(chǎng)化的產(chǎn)物，物業(yè)公司一般帶有較重的功利性，對(duì)物質(zhì)方面的要求較多。 ? （ 3）宣傳展板； ? 宣傳展板主要用于社區(qū)設(shè)攤時(shí)用，或者放在社區(qū)固定地點(diǎn)，用于進(jìn)行保險(xiǎn)理念和服務(wù)理念的宣傳。 24 如何完成社區(qū)滲透 ? 社區(qū)保險(xiǎn)咨詢(xún)（固定場(chǎng)所或設(shè)攤） ? 社區(qū)咨詢(xún)貫穿在社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的各個(gè)階段，從一開(kāi)始的社區(qū)活動(dòng)到具體的保險(xiǎn)銷(xiāo)售階段都可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行，關(guān)鍵是宣傳的重點(diǎn)不同，社區(qū)經(jīng)營(yíng)人員的工作重點(diǎn)不同。因此所用的桌凳，宣傳板，太陽(yáng)傘，以及咨詢(xún)可能用到的資料等，要由公司統(tǒng)一制作、印刷配以公司的鮮明標(biāo)識(shí)。然后制作相關(guān)的宣傳資料，這樣可以最大限度地避免浪費(fèi)。 ? 事后對(duì)于協(xié)力者或主事者記得寄上感謝函； ? 場(chǎng)租協(xié)議 ? 如果需要租賃場(chǎng)地，事先打聽(tīng)、比較價(jià)格、場(chǎng)租不宜太貴以免影響參與者的情緒，所有場(chǎng)組應(yīng)由主管或參與者共同負(fù)擔(dān)； ? 決定場(chǎng)地后須找到真正負(fù)責(zé)談價(jià)的主事者（交付場(chǎng)租金記得開(kāi)發(fā)票或收據(jù)）。 ? 注意點(diǎn)：適當(dāng)時(shí)機(jī)登門(mén)拜訪，詢(xún)問(wèn)近期狀況，掌握更多名單。 ? 反應(yīng)迅速：比如對(duì)客戶(hù)的來(lái)電要及時(shí)接答，社區(qū)的服務(wù)點(diǎn)如因特殊原因無(wú)法照常提供服務(wù)，應(yīng)留下聯(lián)絡(luò)的電話和方法。 ? 社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理辦法： ? 社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理辦法 – 、社區(qū)保險(xiǎn)人員必須按照保險(xiǎn)宣傳、教育及服務(wù)進(jìn)社區(qū)試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則開(kāi)展工作，嚴(yán)禁入戶(hù)陌生拜訪及展業(yè)； – 、所有社區(qū)活動(dòng)必須遵守國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)，如《工商行政管理?xiàng)l例》、《城市管理?xiàng)l例》等，并與所在場(chǎng)所的管理處充分溝通，并經(jīng)過(guò)書(shū)面同意后方可開(kāi)展。以物業(yè)組織社區(qū)乘涼晚會(huì)的名義，對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行上門(mén)拜訪邀請(qǐng)。在社區(qū)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的操辦過(guò)程中，注意保險(xiǎn)理念的灌輸，不用禮品進(jìn)行促成。養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣，努力收集從拒絕中得來(lái)的資訊。您的工作性質(zhì)是什么？3 。 （十三）、調(diào)查問(wèn)卷示例一： 問(wèn)題 回答1 。 ? （九）、回訪過(guò)程中調(diào)查問(wèn)卷的使用 : ? 目的：利用問(wèn)卷調(diào)查，將社區(qū)中每個(gè)人的詳細(xì)資料全部收集完成，全盤(pán)了解社區(qū)中每個(gè)人 ? 制作時(shí)要考慮：要問(wèn)些什么？目的何在？如何使用問(wèn)卷？在哪里用？該準(zhǔn)備哪些東西？該說(shuō)些什么？做些什么？可能會(huì)遇到哪些狀況？自己能不能處理？ ? 實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查的要領(lǐng)：基本要領(lǐng)：切記不要在第一次見(jiàn)面時(shí)就與對(duì)方糾纏不休，但再次見(jiàn)面時(shí)則是機(jī)會(huì)。這項(xiàng)活動(dòng)為開(kāi)發(fā)少兒保險(xiǎn)市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。也就是通過(guò)一次成功活動(dòng)的舉辦，雙方達(dá)成了共識(shí)，確定了合作關(guān)系。 第三章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中分公司、營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)部的職責(zé) ? 一、分公司的職責(zé) ? 二、營(yíng)業(yè)區(qū) /展業(yè)處的職責(zé) ? 三、營(yíng)業(yè)部 /展業(yè)課的職責(zé) 第三章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中分公司、營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)部的職責(zé) 第三章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中分公司、營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)部的職責(zé) 第三章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中分公司、營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)部的職責(zé) 第三章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中分公司、營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)部的職責(zé) 第三章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中分公司、營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)部的職責(zé) 第四章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中糾紛處理原則及管理辦法 ? 一、社區(qū)經(jīng)營(yíng)中糾紛處理原則 ? 二、社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理辦法 第四章：社區(qū)經(jīng)營(yíng)中糾紛處理原則及管理辦法 ? 在進(jìn)行社區(qū)經(jīng)營(yíng)前，必須從公司層面制定基本的管理辦法，作為對(duì)社區(qū)經(jīng)營(yíng)人員的規(guī)范和引導(dǎo)基本要求；針對(duì)經(jīng)營(yíng)中可能出現(xiàn)的糾紛，提前制定糾紛處理原則和處理辦法。如果沒(méi)有了社區(qū)深耕，社區(qū)經(jīng)營(yíng)人員的信用就會(huì)產(chǎn)生瑕疵，與客戶(hù)之間原本良好的關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)裂痕。 收集客戶(hù)資料 ， 回收回執(zhí) 贈(zèng)送小禮品 ，邀約“ 社區(qū)聯(lián)誼會(huì) ”等活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)駐社區(qū) 活動(dòng)宣傳 產(chǎn)品促成 或 轉(zhuǎn)介紹中心 獲得 轉(zhuǎn)介紹名單 新客戶(hù)：利用 《 致客戶(hù)的一封信 》 、 《 主題活動(dòng)邀請(qǐng)函 》 等相關(guān)工具 。 ? 社區(qū)開(kāi)拓活動(dòng)內(nèi)容和形式多種多樣，現(xiàn)有的很多開(kāi)拓活動(dòng)都可以根據(jù)社區(qū)條件移植到社區(qū)內(nèi)開(kāi)展，以時(shí)間點(diǎn)來(lái)區(qū)分，可以分為： ? 1月：“致社區(qū)客戶(hù)的一封信”活動(dòng) ? 2月：車(chē)險(xiǎn)宣傳月 ? 3月：珍愛(ài)女性 ——平安慶三八活動(dòng) ? 4月 ——5月：平安社區(qū)文化節(jié) ? 8月：金秋話養(yǎng)老活動(dòng) ? 12月：家財(cái)險(xiǎn)宣傳月 ? 其他：家庭投資理財(cái)講座、客戶(hù)慶生會(huì)、客戶(hù)郊游活動(dòng)、夏日乘涼晚會(huì)、育兒新概念俱樂(lè)部、親子拼圖游戲、準(zhǔn)媽媽俱樂(lè)部、廣場(chǎng)“家庭保險(xiǎn)調(diào)查活動(dòng)” 25 如何進(jìn)行社區(qū)開(kāi)拓活動(dòng) ? 社區(qū)開(kāi)拓的具體步驟（以“社區(qū)問(wèn)卷調(diào)查”活動(dòng)為例）： ? 地點(diǎn)尋找 ? 活動(dòng)地點(diǎn)盡量尋找人多流量大的地方； ? 同一場(chǎng)所最好能夠可以連續(xù)駐扎數(shù)日，增強(qiáng)熟悉度和可信度； ? 由外勤同仁提供活動(dòng)地點(diǎn)，然后再通過(guò)分析決定最佳地點(diǎn)，或是通過(guò)客戶(hù)協(xié)助尋找效果較好的活動(dòng)地點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)可以咨詢(xún)、調(diào)查社區(qū)管理者，并在參與社區(qū)公益活動(dòng)時(shí)逐漸體會(huì)。必須注意，如果付費(fèi)，費(fèi)用預(yù)算的壓力將迫使經(jīng)營(yíng)小組拋開(kāi)滲透式的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)最終變?yōu)閺?qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)。 ? 社區(qū)公益活動(dòng)由于大多屬于室外活動(dòng)，因此活動(dòng)方式必須注意時(shí)間的選擇，如夏季可舉辦納涼晚會(huì)、社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)、環(huán)保宣傳等戶(hù)外活動(dòng)，調(diào)動(dòng)居民參與熱情，也可以利用活動(dòng)搜集客戶(hù)名單，并建立社區(qū)客戶(hù)地址簿。樓層貼主要包含：樓層提示、服務(wù)承諾、服務(wù)人員姓名、工號(hào)、聯(lián)系電話、照片。 22 如何進(jìn)行社區(qū)進(jìn)入 ? 社區(qū)進(jìn)入即通過(guò)我們的積極努力，取得社區(qū)管理者的同意，能夠進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作。 是在某一固定的社區(qū)內(nèi)，采取設(shè)立相對(duì)長(zhǎng)期固定場(chǎng)所或人員的形式，以面向小區(qū)（社區(qū)）住戶(hù)為主，提供相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的展業(yè)方式。 ? 與物業(yè)公司洽談時(shí)，首先要找對(duì)人，一般洽談對(duì)象為物業(yè)負(fù)責(zé)的一把手，對(duì)日后合作有決定作用。 23 如何進(jìn)行社區(qū)宣傳 ? （ 4）條幅； ? 懸掛于小區(qū)居民容易聚集的地方，比如休閑廣場(chǎng)或入口處，主要用于剛進(jìn)入社區(qū)時(shí)、舉行階段活動(dòng)時(shí)，或者配合進(jìn)行主顧開(kāi)發(fā)活動(dòng)的造勢(shì)，宣傳條幅價(jià)格低，又比較顯眼，如果條件許可，適合經(jīng)常使用?？紤]到大部分社區(qū)都無(wú)法提供專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)場(chǎng)所，在法律上也無(wú)法進(jìn)行門(mén)店式的經(jīng)營(yíng)，只能擺攤設(shè)點(diǎn)。因?yàn)槭窃趹?hù)外使用，在設(shè)計(jì)制作時(shí)不僅要考慮符合公司整體的 CIS需要，還要具備輕便、堅(jiān)固耐用的特點(diǎn)。 ? 9)建立準(zhǔn)客戶(hù)卡和準(zhǔn)保戶(hù)等級(jí)評(píng)分表。 ? 日期確定 ? 在訂好活動(dòng)日期時(shí)，最好有十至十五天的準(zhǔn)備期；日期確定后必須告知所有參與者，并要求其遵守活動(dòng)當(dāng)日的確切時(shí)間；日期確定須避開(kāi)公司重要會(huì)議時(shí)間。 ? B、動(dòng)情事件法 ? 比如以汶川地震為例，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注全國(guó)困難地區(qū)孩子的教育需求，倡議客戶(hù)與小朋友以捐贈(zèng)圖書(shū)的形式，表達(dá)愛(ài)心，結(jié)合產(chǎn)說(shuō)會(huì)流程，有效展開(kāi)主題營(yíng)銷(xiāo)等產(chǎn)品推介活動(dòng)。對(duì)客戶(hù)交辦的事情也必須盡快完成，如果出現(xiàn)特殊情況，必須以適當(dāng)方式反饋給客戶(hù)。 – 、業(yè)務(wù)人員在社區(qū)開(kāi)拓活動(dòng)中必須遵守《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法》之規(guī)定，以提供保險(xiǎn)服務(wù)，持續(xù)經(jīng)營(yíng)為宗旨，維護(hù)公司及行業(yè)形象。 ? 在晚會(huì)的組織上，