接待與會(huì)務(wù)工作禮儀培訓(xùn)及規(guī)范教材(已修改)
2025-03-13 11:21 本頁(yè)面
【正文】 接待 與會(huì)務(wù)工作 禮儀培訓(xùn)及規(guī)范 主講人：齊琪 Contents 目錄 迎接禮儀 接待禮儀 會(huì)務(wù)禮儀 迎 接 禮 儀 遠(yuǎn)鵬集團(tuán)行政部 01 您不可能有第二個(gè)機(jī)會(huì)重建您的第一印象 ——卡耐基 無(wú)論 在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，無(wú)論我們的心情多么糟糕，我們 絕對(duì)不允許 將消極的情緒傳染給別人，我們無(wú)權(quán)這么做，因?yàn)槲覀兇淼氖?整個(gè)公司的形象 （一）迎接禮儀 引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì) ? 走在客人左手側(cè)前方； ? 遇到拐角處要有手勢(shì)指引，并說(shuō) “這邊請(qǐng) ”。 ? 不能自顧自走，要時(shí)時(shí)照顧客人 。 在走廊引導(dǎo)方法 接待人員在客人 23步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 （一）迎接禮儀 引領(lǐng)需要注意事項(xiàng) ? 步伐不宜過(guò)快或者過(guò)慢，根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐； ? 如客人不止一人，或者正在交談，需要走在客人前兩米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。 ? 引導(dǎo)姿勢(shì)，正確的做法是：掌心向上 ，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。 （一）迎接禮儀 電梯內(nèi) ? 伴隨客人來(lái)到電梯前，先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達(dá)廳門打開(kāi)時(shí)，若客人不止一人，可先行進(jìn)入電梯，一手按 “開(kāi)門 ”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌的說(shuō) “請(qǐng)進(jìn) ”，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 ，并告知目的地是第幾層 。 ? 到達(dá)目的樓層，一手按住 “開(kāi)門 ”按鈕。另一手作出請(qǐng)出動(dòng)作，可說(shuō) “到了，您先請(qǐng)！ ”客人走出電梯后，立刻走出電梯，并熱誠(chéng)引導(dǎo)行進(jìn)的方向。 （一）迎接禮儀 走廊上 ? 接待人員走在客人兩三步之前，配合步調(diào)。讓客人走在內(nèi)側(cè)。 ? 擋訪客走在走廊最中央時(shí)，接待人員要走在走廊上一旁偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上。 ? 當(dāng)轉(zhuǎn)角拐彎時(shí)，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步的位置，要用手示意方向，同時(shí)禮貌的說(shuō)： “請(qǐng)往這邊走 ” （一）迎接禮儀 樓梯上 ?先告知客人目的地是幾樓。 ?上樓時(shí)，應(yīng)該然客人坐在前面，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。接待人員走在后面。下樓時(shí)接待人員走在前面?？腿嗽诤竺妗? ?上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人安全，一般客人走內(nèi)側(cè)、靠墻的一側(cè)，接待人員走外側(cè)，靠扶手的一側(cè) （不應(yīng)并排走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行） 接 待 禮 儀 遠(yuǎn)鵬集團(tuán)行政部 02 （二）接待禮儀 —— 如何保持良好的個(gè)人形象 這是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，也是涉及到個(gè)人乃至一個(gè)單位、一個(gè)國(guó)家形象的事情。 ? 一是精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說(shuō)話客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。 ? 二是多用禮貌有語(yǔ)。如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。 ? 三是尊重隱私。與人交往時(shí)做到五不問(wèn)，即不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚否、不問(wèn)去向、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址。 但日常交往中，有的人最喜歡問(wèn)的卻是這些問(wèn)題。這是要引起注意的。 ? 四是體現(xiàn)女士第一。即時(shí)時(shí)處處做到女士?jī)?yōu)先、保護(hù)女士。男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開(kāi)門、下車、上樓或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，為女士服務(wù)。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士“壓陣”。 ? 五是著裝要得體。著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過(guò) 3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、 T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。 （二）接待禮儀 —— 簽到 引座 簽到、引座 ?簽到臺(tái)依需要安排簽到臺(tái)、筆、簽到表、茶水，及 1~
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