【正文】 第一節(jié) 辦公室接待 辦公室接待指對(duì)那些預(yù)約或未曾預(yù)約的到辦公室求見上級(jí)或反映情況、辦理業(yè)務(wù)的人的接待。 第一章 接待工作 經(jīng)典案例 ? 案例： 一丑掩百美 張廠長(zhǎng)剛剛出差兩天，辦公室秘書小張接待了一個(gè)衣著一般，一口鄉(xiāng)音的客人。 “同志，請(qǐng)問廠長(zhǎng)在哪兒？” 那人問道。 “ 不在 。 ” 小張說 ， 一臉不高興 。 “ 到哪兒去了 ？ ” 那人又問 。 “ 不知道 。 ” 小張想你又不是我們廠長(zhǎng)的上級(jí) ， 他到哪去了要你管嗎 ？ “ 我是來參觀的 。 該找哪一位 ？ ” 那人又問 。 “ 參觀 ？ ” 小張把那人上下打量了一遍心想 ， 肯定又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)來 “ 取經(jīng) ” 學(xué)技術(shù)的 ， 討厭 ！ “ 上班時(shí)間 ， 不能參觀 ！ ” “ 不能參觀 ？ 不是早已聯(lián)系好的嗎 ？ ” 那客人吃驚地問 。 “ 你和誰聯(lián)系的 ？ ” “ 你們張廠長(zhǎng)和我聯(lián)系的呀 ！ ” 那人說 。 “ 得了吧 ， 剛才我說過張廠長(zhǎng)不在家 ， 你就說是和張廠長(zhǎng)聯(lián)系的 ， 跟我玩這一套 ！ 走吧 ！ 走吧 !” 小張說著 ， 很不客氣地把那客人趕走 。 “ 同志 ， 這是我的名片 。 我真是和張廠長(zhǎng)聯(lián)系好的 。 ” 那客人又轉(zhuǎn)回來 ， 把名片遞給小張說 ， “ 我還有公司的介紹信 。 ” 小張連名片看也不看一眼就扔在一邊說： “ 不行就是不行 ！ 你怎么這么羅嗦 ！ ” 說著 ， 把那人推出門外 。 “ 你怎么這樣 …… ”那人站在辦公室門口還不肯走 。 “ 不這樣還能怎么樣 ？ 廠內(nèi)有技術(shù)機(jī)密 ， 能隨便讓你去看 ？ 再不走 ， 我叫廠保衛(wèi)來對(duì)付你 ！ ” 小張想 ， 這鄉(xiāng)巴佬真討厭 ， 決不能給他好顏色看 。 “那好！我走?！?那人頭也沒回地走了。 小張下班時(shí)清理辦公桌，發(fā)現(xiàn)那客人留下的名片上寫著 “東方公司副總經(jīng)理 ……” 小張大驚，馬上又鎮(zhèn)定下來，看那人的熊樣子，決不是副總經(jīng)理，一定是個(gè)“冒牌貨！ ……“ 可是 ， “ 貨真價(jià)實(shí) “ 的東方公司考察要員一直未來 。張廠長(zhǎng)回來后一問明情況 ， 大驚 。 說： “ 糟啦 ！ 那就是東方公司的副總 ！ ” 張廠長(zhǎng)連忙撥通長(zhǎng)途電話 ， 向?qū)Ψ降狼?， 并再三強(qiáng)調(diào)廠里在生產(chǎn)技術(shù) 、 設(shè)備 、 管理方面下了很大的功夫；張廠長(zhǎng)還說 ， 他立即上門道歉 ， 專程接副總來廠指導(dǎo) …… 可東方公司回話說 ， 副總已與另外一個(gè)廠家定了貨 ，貴廠各方面都好 ， 我們相信 ， 但人員素質(zhì)太差 ， 從你們辦公室秘書身上就可以看出這一點(diǎn) …… “ 這真是一丑遮百美?。?” 張廠長(zhǎng)放下電話，氣惱地說， “ 沒想到壞事壞在你的身上，你這個(gè)小石頭打破了我的一口缸！你還是給我回鄉(xiāng)下種地去！ ” 辦公室接待應(yīng)注意： ?接待的 禮儀性 ?接待的原則性 ?接待的 靈活性 將下列的話語改為對(duì)來訪客人說的話 坐那里吧 ! 有什么事？ 不管什么事，你說吧 ! 他不在辦公室。 我知道了，等他回來我告訴他。 我不清楚，要問問其他人。 我不能做這種事情。 我聽不清你的聲音。 一、預(yù)先了解上司的活動(dòng)安排，做好日常接待工作的準(zhǔn)備 ? 接待環(huán)境準(zhǔn)備 ， 包括硬環(huán)境和軟環(huán)境 ? 接待的物質(zhì)準(zhǔn)備 ? 接待心理準(zhǔn)備 二 、 招待客人要及時(shí)并熱情有禮 ， 做好出迎 、 待客 、 送客等接待工作中的基本環(huán)節(jié) 。 （一）親切迎客、問候 當(dāng)看見來訪者進(jìn)來時(shí)，秘書要停下手頭的工作，點(diǎn)頭微笑，或招呼 “ 你好 ” ，即使正在打電話，也要用眼神微笑示意，并用手勢(shì)示意對(duì)方請(qǐng)坐。 ? 是否握手視情況而定 ? 確認(rèn)來訪者 ? 注意稱呼禮儀及接名片禮儀 稱呼禮儀 稱呼分為 尊稱、敬稱、常稱、昵稱、 蔑稱、仇稱。 注意 ? 要考慮稱呼時(shí)的環(huán)境，對(duì)同一人，不同環(huán)境其稱呼也可能發(fā)生變化。 ? 考察稱呼者與被稱呼者之間的習(xí)俗差異，避免誤會(huì)。 如何接受對(duì)方名片 判斷下面的行為正確與否 為了便于記憶，可在名片的正面記錄備忘事項(xiàng)。 名片代表著人的顏面，所以在接名片時(shí)，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到字，以示尊重。 雙手接過，再收回雙肘，大聲讀出名片上的名稱，以確認(rèn)無誤。 遇罕見的字時(shí)，可誠(chéng)懇請(qǐng)教對(duì)方。 （二）熱忱待客 對(duì)要求見上司的來訪者要作出果斷準(zhǔn)確的判斷，做到既不誤事，又能減輕上司的負(fù)擔(dān)。 事先預(yù)約好的客人 事先約好的客人，要即時(shí)引見。不過事前要先告訴上司客人來了，以便上司有些準(zhǔn)備。 ? 注意引見和介紹的禮儀 靈活接待沒預(yù)約的客人 ? 案例： 妙辭不速之客 胡秘書正在辦公室忙著 ， 進(jìn)來了一位西裝革履的男土 ， 自稱與李總經(jīng)理約好的 。 但胡秘書一查經(jīng)理的 日程安排 ， 卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì) 。 但既然說與李總經(jīng)理有約 ， 也可能是經(jīng)理親自約定的 ， 接過名片一看 ， 是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理 。憑直覺胡秘書覺得對(duì)方是個(gè)推銷員 ， 但仍然很熱情地 請(qǐng)坐 、 端茶 ， 然后問道： “ 您是否和李總約在上午見面 ？ ” 對(duì)方回答： “ 如果方便 ， 我希望很快見到李總 。 ” 胡秘書明白了 ， 肯定沒有約會(huì) 。 即使是李總親自約定的 ， 也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約見時(shí)間 。 “ 您看 ， 很不湊巧 ， 今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談 。 我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系 ， 告訴他您在這等候 。 或者另約時(shí)間 ， 可以嗎 ？ ” 錢經(jīng)理馬上表示同意 。 胡秘書接著說： “ 您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況 ？ ” 經(jīng)交談 ， 胡秘書很快清楚了 ， 來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告 、 拉客戶的 。 這類事不是第一次遇到 ， 胡秘書知道接待不可草率生硬 ， 來訪者中不乏“ 無冕這王 ” ， 還須 “ 恭敬送神 ” 好 。 經(jīng)與李總聯(lián)系 ， 從他那里得到的 答復(fù)是 “ 不見 ” ， 胡秘書當(dāng)然不能 “ 直言相告 ” 。 “ 錢先生 ， 真對(duì)不起 ， 李總正在與一家重要客戶討論談判 ， 我不方便進(jìn)去打斷 。 您看已近中午 ， 怕要耽誤您太多的時(shí)間了 。 您看是否這樣 ， 我公司雖在本市 ， 但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間 ， 全國(guó)工商名錄上 ， 我公司已在冊(cè) ， 本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益 ， 具體事項(xiàng) ， 我一定請(qǐng)示李總 ， 并盡快電話與您聯(lián)系 ， 您看 ， 我可以打名片上您的電話吧 ！ ” “ 好 ， 好 。 ” 嘴上這么說 ， 錢先生已顯不悅 。 “ 另外 ， 剛才看到您送來的資料 ， 我想起我的同行馬小姐曾和我談起過供職的公司正要做