客戶資料和檔案管理3(已修改)
2025-03-13 08:11 本頁面
【正文】 1 客戶的分類和檔案管理 2 3 前言 驢拉寶馬 牛拉奔馳 4 成功的 5大要素 客戶 1 人 3 技術(shù) 4 流程 3 策略 2 5 認知客戶 什么是客戶？ ? 客戶從概念上將包含一個很寬泛的范疇。 ? 廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都能是我們的客戶。 ? 狹義：那些直接從我們的工作中獲益的人或組織 6 客戶是什么人？ ? 我們公司最重要的人； ? 最終為我們付工資的人； ? 我們不應(yīng)當與之爭論并且讓我們學(xué)會忍心的人； ? 我們應(yīng)當小心不冒犯的人； ? 有時意味著給我提供挑戰(zhàn)的人； ? 我不計勞苦對待的人； ? 能使我成功也能使我失敗的人 …… 7 1. 給予企業(yè)內(nèi)部資源于合理的配置及整合 2. 使客戶工作重心突出，提高客戶對企業(yè)的忠誠度 3. 對每個客戶的數(shù)據(jù)進行整合及智能化分析 4. 向客戶提供個性化的產(chǎn)品及良好的售后服務(wù) 5. 合理改善企業(yè)與內(nèi)部職員之間的利益分配關(guān)系，減少不必要開支 6. 智能化提供銷售機會，更快更好地進行客戶查詢響應(yīng) 7. 向管理人員提供關(guān)于智能化的信息及決策 8. 對企業(yè)相關(guān)市場的變化做出及時快速的反應(yīng) 一個良好的客戶可以幫助企業(yè) 8 ? 客戶關(guān)系管理：通過將客戶進行分類，然后針對不同類別客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略，在日?？蛻舴?wù)流程進行有效的實施 ，從而 提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加客戶滿意度與忠誠度，增加企業(yè)經(jīng)營效益 什么是客戶關(guān)系管理？ 9 客戶 關(guān)系 管理 客戶關(guān)系管理的要素 ?進行客戶類別的劃分 ?確定重點的客戶群 ?評估目前的客戶關(guān)系 ?建立和強化客戶的滿意度和忠誠度 ?建立客戶檔案 ?針對客戶分類來制定相應(yīng)策略 ?實施規(guī)范化和專業(yè)的客戶服務(wù)流程 ?進行良好的滿意度分析并評估 10 通過客戶關(guān)系管理達到什么目的？ 一般客戶 重點客戶 金牌客戶 11 學(xué)習(xí)內(nèi)容 客戶檔案的建立與維護 客戶分類與服務(wù)策略的制定 日?？蛻舴?wù)流程 客戶滿意度的分析 12 客戶檔案的建立與維護 客戶分類與服務(wù)策略的制定 日常客戶服務(wù)流程 客戶滿意度分析 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1 2 3 4 13 客戶信息 車輛信息 服務(wù)信息 額外信息 《客戶檔案》（樣例） 客戶檔案的組成要素 14 客戶檔案記錄如下信息 。 ? 客戶信息 : 如姓名 (或公司名稱 )詳細地址 ,郵政編碼 ,電話 ,購車日期 ,身份證號 ? 車輛信息 : 如車型 ,底盤號 ,發(fā)動機號 ,變速箱類型 (手動、自動 ),車身顔色 ,鑰匙號 ,牌照號 , 牌照取得日期 ,首次保養(yǎng)日期及里程 ? 維修信息 :如鑒定單編號 ,底盤號 ,發(fā)動機號 ,購車日期 ,故障日期及里程 ,派工單編號 ,維修內(nèi)容 ,各種費用等 . ? 額外信息 15 跟蹤服務(wù) 16 17 客戶檔案的建立與維護流程 登記資料、建立檔案 新客戶 接待人員 維修人員 進行維修、完成維修記錄 更新客戶檔案 查閱客戶檔案、進行跟蹤提示 18 使服務(wù)更合身，更高效。 使服務(wù)由被動變?yōu)橹鲃印? 使怨氣變感激。 建立客戶檔案的意義 19 客戶檔案的建立與維護 客戶分類與服務(wù)策略的制定 日?？蛻舴?wù)流程 客戶滿意度分析 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1 2 3 4 20 客戶分類與服務(wù)策略的制定 ? 客戶的分析與分類 1 2 3 4 ? 客戶服務(wù)策略的制定 21 22 創(chuàng)造良好體驗 了解客戶需求 客戶會忘了我們說了什么，做了什么，但永遠不會忘記你給他們的感受。 23 C A R E ? 汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略 – 真誠的服務(wù) (Cordial) – 準確可靠的維修 (Accurate) – 合理的收費 (Reason
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